บทความนี้สรุปนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินของ TikTok Shop โปรดคลิกที่ลิงก์ด้านล่างเพื่อไปยังส่วนที่ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม

• กรอบเวลาและขั้นตอนการคืนสินค้า/คืนเงิน
  • ขั้นตอนที่ 1: ผู้ซื้อส่งคำขอคืนสินค้า/คืนเงิน
  • ขั้นตอนที่ 2: ร้านค้าตรวจสอบคำขอคืนสินค้า/คืนเงิน
  • ขั้นตอนที่ 3: ร้านค้าตรวจสอบสินค้าที่ผู้ซื้อส่งคืน
  • ขั้นตอนที่ 4: ร้านค้าโต้แย้งการคืนสินค้า/คืนเงิน
• แนวทางการส่งหลักฐานประกอบการโต้แย้งคำขอคืนสินค้า/คืนเงิน
• สินค้าที่ไม่สามารถคืนได้ (คืนเงินเท่านั้น)
• คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
  • ผู้ซื้อมีเวลาในการยื่นคำขอคืนเงินนานแค่ไหน
  • ผู้ซื้อมีเวลาในการจัดส่งสินค้าคืนนานแค่ไหน
  • ในกรณีใดบ้างที่ผู้ขายต้องรับผิดชอบค่าจัดส่งสินค้าคืนจากผู้ซื้อ

---

กรอบเวลาและขั้นตอนการคืนสินค้า/คืนเงิน

โดยทั่วไปแล้ว ในขั้นตอนการคืนสินค้า/คืนเงิน ร้านค้าจะต้องดำเนินการสองครั้ง

• เมื่อผู้ซื้อส่งคำขอ: ร้านค้าเลือกอนุมัติ/ปฏิเสธคำขอ
• เมื่อร้านค้าได้รับสินค้าคืน: ร้านค้าเลือกอนุมัติ/ปฏิเสธการคืนเงิน

หากต้องการเรียนรู้วิธีจัดการคำขอคืนสินค้า/คืนเงินใน Seller Center เพิ่มเติม โปรดคลิกที่นี่หมายเหตุ:

• หากร้านค้าจำเป็นต้องดำเนินการ แต่ไม่ได้ดำเนินการภายในกรอบเวลาที่กำหนด ระบบจะอนุมัติคำขอของผู้ซื้อโดยอัตโนมัติ
• ระบบอาจอนุมัติคำขอคืนสินค้า/คืนเงินบางรายการตามดุลยพินิจของแพลตฟอร์ม อย่างไรก็ตาม ร้านค้าสามารถยื่นข้อโต้แย้งได้เมื่อได้รับสินค้าคืนจากผู้ซื้อ หรือในกรณีที่ผู้ซื้อไม่ได้ส่งสินค้าคืน

ข้อยกเว้น

• สำหรับการคืนเงินที่รวดเร็ว ที่จะมีการคืนเงินให้ทันทีที่ผู้ซื้อส่งสินค้าคืน หรือผู้ให้บริการขนส่งเข้ารับสินค้าคืน ร้านค้าจะสามารถยื่นโต้แย้งได้ทันทีเมื่อได้รับสินค้าที่ผู้ซื้อส่งคืน
• สำหรับการคืนสินค้าที่ผู้ซื้อจัดการคืนสินค้าเอง ร้านค้าจะต้องตรวจสอบสินค้าที่ถูกส่งคืนภายใน 14 วัน หลังจากที่ผู้ซื้ออัปโหลดข้อมูลการจัดส่งคืนแล้ว

กรอบเวลาโดยละเอียด

ขั้นตอนที่ 1: ผู้ซื้อส่งคำขอคืนสินค้า/คืนเงิน

• ผู้ซื้ออาจส่งคำขอคืนสินค้า/คืนเงินได้ภายในกรอบเวลาที่กำหนด
  • หากคำขอคืนสินค้าได้รับการอนุมัติ ผู้ซื้อจะต้องจัดส่งสินค้าคืนให้ร้านค้าภายในกรอบเวลาที่กำหนด
• โปรดให้ความสำคัญกับเหตุผลการคืนสินค้า/คืนเงินของผู้ซื้อ เนื่องจากตัวเลือกเหตุผลบางข้ออาจส่งผลกระทบต่ออัตราการยกเลิกเนื่องจากความผิดพลาดของร้านค้า (SFRR)
  • หากร้านค้าไม่เห็นด้วยกับเหตุผลการคืนสินค้า/คืนเงินที่ผู้ซื้อเลือก ร้านค้าสามารถปฏิเสธคำขอหรือยื่นข้อโต้แย้งได้ โดยจะต้องมีหลักฐานที่ถูกต้องและชัดเจนเท่านั้น
• สำหรับตัวเลือกเหตุผลที่ไม่มีผลกระทบต่อ อัตราการยกเลิกเนื่องจากข้อผิดพลาดของผู้ขาย (SFRR) ร้านค้าสามารถปฏิเสธคำขอหรือยื่นข้อโต้แย้งได้ในกรณีที่สินค้าที่ส่งคืนอยู่ในสภาพไม่ดี (เช่น ซีลสินค้าถูกแกะแล้ว หรือสินค้าไม่อยู่ในสภาพพร้อมขาย)

*หมายเหตุ: เหตุผลที่ระบุว่า "อาจส่งผล" จะไม่ส่งผลกระทบต่ออัตราการยกเลิกเนื่องจากข้อผิดพลาดของผู้ขาย (SFRR) หากเป็นปัญหาที่เกิดจากผู้ให้บริการขนส่ง

ขั้นตอนที่ 2: ร้านค้าตรวจสอบคำขอคืนสินค้า/คืนเงิน

หากร้านค้าได้พิจารณาคำขอคืนสินค้า/คืนเงินของผู้ซื้อ และตกลงที่จะคืนสินค้า/คืนเงิน โปรดอนุมัติคำขอ โดยถ้าร้านค้าไม่ดำเนินการใด ๆ ภายในเวลาที่กำหนด ระบบจะอนุมัติคำขอของผู้ซื้อโดยอัตโนมัติ
ในกรณีที่จำเป็นต้องปฏิเสธคำขอ หากผู้ซื้อโต้แย้งการปฏิเสธคำขอดังกล่าว ร้านค้าจะต้องส่งหลักฐานประกอบการโต้แย้ง

ขั้นตอนที่ 3: ร้านค้าตรวจสอบสินค้าที่ผู้ซื้อส่งคืน

เมื่อร้านค้าได้รับสินค้าคืนจากผู้ซื้อ ร้านค้าควรตรวจสอบสภาพสินค้าที่ได้รับคืนอย่างละเอียด หากสภาพสินค้าเป็นที่น่าพอใจและตกลงที่จะคืนเงิน ให้อนุมัติคำขอ โดยถ้าร้านค้าไม่ดำเนินการใด ๆ ภายในเวลาที่กำหนด ระบบจะอนุมัติคำขอของผู้ซื้อโดยอัตโนมัติ
ในกรณีที่จำเป็นต้องปฏิเสธคำขอ หากผู้ซื้อโต้แย้งการปฏิเสธคำขอดังกล่าว ร้านค้าจะต้องส่งหลักฐานประกอบการโต้แย้ง
หากร้านค้ายังไม่ได้รับสินค้าคืน หลังจากที่สถานะการคืนสินค้าเปลี่ยนเป็น "จัดส่งสำเร็จ" หรือภายใน 10 วันหลังจากที่ผู้ซื้อกรอกเลขพัสดุในระบบ (สำหรับผู้ซื้อที่จัดการคืนสินค้าเอง) ร้านค้าสามารถเลือกเหตุผลดังต่อไปนี้ได้

ขั้นตอนที่ 4: ร้านค้าโต้แย้งการคืนสินค้า/คืนเงิน

ร้านค้าสามารถยื่นโต้แย้งได้ในสถานการณ์ต่อไปนี้

• ในกรณีที่เป็นการคืนเงินแบบรวดเร็ว - ร้านค้าได้รับสินค้าคืนแล้ว แต่สภาพสินค้าที่ส่งคืนไม่เป็นที่น่าพึงพอใจ หรือไม่เห็นด้วยกับเหตุผลการคืนสินค้าของผู้ซื้อ หรือเชื่อว่าผู้ซื้อเลือกเหตุผลผิด
• ในกรณีที่เป็นการคืนเงินแบบรวดเร็ว - ร้านค้าไม่ได้รับสินค้าคืน
• ในกรณีที่เป็นการคืนเงินที่แพลตฟอร์มอนุมัติ - ร้านค้าไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจของแพลตฟอร์ม หรือเชื่อว่าควรเป็นคำขอคืนเงินแบบคืนสินค้าด้วย
• ในกรณีที่ผู้ซื้อปฏิเสธการตัดสินใจของร้านค้า - ร้านค้าต้องการยื่นข้อโต้แย้งกลับ

หมายเหตุ: จำนวนเงินชดเชยจากการโต้แย้งจะเป็นไปตามดุลยพินิจของแพลตฟอร์ม
การแนบหลักฐานที่ชัดเจนและครบถ้วนจะช่วยให้การโต้แย้งของคุณมีน้ำหนักมากขึ้น ระหว่างกระบวนการพิจารณา TikTok Shop อาจขอข้อมูลหรือเอกสารเพิ่มเติมเพื่อประกอบการตัดสินใจ โดยผู้ขายควรส่งหลักฐานเพิ่มเติมที่จำเป็นภายใน 24 ชั่วโมง ทั้งนี้ คำร้องอาจไม่ได้รับการพิจารณาหากแพลตฟอร์มไม่ได้รับหลักฐานเพิ่มเติมในเวลาที่กำหนดผู้ขายสามารถติดตามผลการโต้แย้งได้ทาง Seller Center โดยแต่ละกรณีสามารถยื่นโต้แย้งได้เพียงครั้งเดียวเท่านั้น และผลการพิจารณาถือเป็นที่สิ้นสุดทางแพลตฟอร์มไม่แนะนำให้ยื่นโต้แย้งคำตัดสินคืนเงินหรือคืนสินค้าในกรณีที่มีแนวโน้มว่าจะไม่ได้รับการอนุมัติ เช่น กรณีที่มีการจัดส่งสินค้าไม่ครบภายในออเดอร์ อันเกิดจากความผิดพลาดของฝั่งผู้ขาย ทั้งนี้ การตัดสินขั้นสุดท้ายขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของแพลตฟอร์มแต่เพียงผู้เดียว แพลตฟอร์มจะไม่พิจารณาข้อโต้แย้งหากเกิดจากการกระทำที่จงใจหลบเลี่ยงหรือฝ่าฝืนนโยบายของแพลตฟอร์ม

การคืนเงินแบบรวดเร็ว (โต้แย้งหลังร้านค้าได้รับสินค้าคืนแล้ว)

การคืนเงินที่แพลตฟอร์มอนุมัติ

แนวทางการส่งหลักฐานโต้แย้ง

เมื่อร้านค้าต้องการยื่นข้อโต้แย้งหรือปฏิเสธคำขอคืนสินค้า/คืนเงิน โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีหลักฐานที่ถูกต้องและครบถ้วน
คลิกแต่ละหัวข้อเพื่อดูตัวอย่างและคำอธิบาย

วิดีโอหรือรูปถ่ายตอนแพ็กสินค้า

โปรดแนบวิดีโอแสดงขั้นตอนการแพ็กสินค้าก่อนส่งมอบพัสดุให้บริษัทขนส่ง/โลจิสติกส์

โดยวิดีโอควรแสดงรายละเอียดต่อไปนี้ให้ชัดเจน

• ข้อมูลคำสั่งซื้อ (เลขคำสั่งซื้อ/เลขพัสดุ/คิวอาร์โค้ดบนใบปะหน้า ฯลฯ)
• สินค้าที่ร้านค้าแพ็กถูกต้อง จำนวนครบถ้วน และอยู่ในสภาพดี/สมบูรณ์ตามที่ผู้ซื้อสั่ง

⚠️ หมายเหตุ:

ตัวอย่างวิดีโอ

• วิดีโอต้องมีความต่อเนื่อง ชัดเจน และไม่มีร่องรอยการตัดต่อ
• สำหรับเหตุผลในการคืนสินค้า/คืนเงินที่เกี่ยวข้องกับความเสียหายหรือการแตกหัก หลักฐานการแพ็กสินค้าต้องแสดงให้เห็นว่าวัสดุกันกระแทกเพียงพอและมีวิธีการแพ็กถูกต้อง

ตัวอย่างรูปถ่าย

วิดีโอตอนเปิดพัสดุที่ผู้ซื้อส่งคืนมา

โปรดแนบวิดีโอแสดงการแกะพัสดุที่ส่งคืนมาจากผู้ซื้อ

โดยวิดีโอควรแสดงรายละเอียดต่อไปนี้ให้ชัดเจน

• ข้อมูลพัสดุส่งคืน (เลขคำสั่งซื้อ/เลขพัสดุ/คิวอาร์โค้ดบนใบปะหน้า ฯลฯ)
• แสดงให้เห็นสภาพของกล่องพัสดุทั้ง 6 ด้าน (หน้า หลัง บน ล่าง ข้างทั้งสอง) และขั้นตอนการเปิดพัสดุ
• สาธิตหรือแสดงให้เห็นถึงปัญหาที่ร้านค้าต้องการเน้นย้ำอย่างชัดเจน (เช่น สินค้าเสียหาย/ชำรุด สินค้าไม่ถูกต้อง/สูญหาย กล่องพัสดุเปล่า สินค้าถูกใช้งานแล้ว ฯลฯ)

⚠️ หมายเหตุ:

• วิดีโอต้องมีความต่อเนื่อง ชัดเจน และไม่มีร่องรอยการตัดต่อ
• หากสินค้าที่ส่งคืนมีปัญหาในการใช้งาน คุณต้องส่งวิดีโอที่แสดงสถานะการทำงานของสินค้าชิ้นนั้นด้วย

ตัวอย่างวิดีโอ

ภาพหน้าจอแสดงการสนทนาระหว่างร้านค้าและผู้ซื้อ

โปรดแนบภาพหน้าจอที่แสดงการตกลงกันระหว่างร้านค้าและผู้ซื้อ หากมีการตกลงแก้ไขปัญหาเรียบร้อยแล้ว

โดยภาพหน้าจอควรแสดงส่วนของบทสนทนาต่อไปนี้ให้ชัดเจน

1. กล่าวถึงคำสั่งซื้อที่เกี่ยวข้อง
2. การตกลงกันว่าผู้ซื้อยินยอมให้ร้านค้าแก้ไขปัญหาในทางอื่น

⚠️ หมายเหตุ: โปรดทราบว่าภาพหน้าจอที่มาจากการสนทนานอกแพลตฟอร์มอาจถูกปฏิเสธ เนื่องจากไม่สามารถตรวจสอบได้ และมีความเสี่ยงในเรื่องการตัดต่อ

ตัวอย่างภาพหน้าจอ

วิดีโอหรือรูปภาพสาธิตการใช้งานสินค้า

โปรดแนบวิดีโอหรือรูปภาพที่แสดงให้เห็นวิธีการใช้งานสินค้า วิดีโอหรือภาพเหล่านี้ควรแสดงให้เห็นการใช้งานตามปกติอย่างชัดเจน

ตัวอย่างวิดีโอ

ตัวอย่างรูปถ่าย

ใบรับรองคุณภาพหรือรายงานผลการตรวจสอบสินค้า

หลักฐานชนิดนี้ เช่น

• เครื่องหมายรับรองความปลอดภัย
• ผลรายงานความปลอดภัยสินค้า
• ผลรายงานความปลอดภัยเครื่องสำอาง

หลักฐานยืนยันว่าสินค้าเป็นของแท้

โปรดแนบเอกสารที่สนับสนุนว่าสินค้าของร้านค้าของเป็นของแท้ เช่น

• หนังสือแสดงความเป็นเจ้าของเครื่องหมายการค้า
• หลักฐานการซื้อสินค้า
• หนังสือมอบฉันทะหรือหนังสืออนุญาตจัดจำหน่าย
• ใบรับรองเครื่องหมายการค้า

หากต้องการดูตัวอย่าง โปรดอ่านบทความ การอนุญาตจำหน่ายสินค้าที่มีแบรนด์ - การสมัครขออนุญาตและคำแนะนำ

หลักฐานเพิ่มเติม/หลักฐานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

ร้านค้ายังสามารถส่งหลักฐานเพื่อโต้แย้งคำกล่าวอ้างของผู้ซื้อได้ หากคำกล่าวอ้างนั้น ๆ มีส่วนเกี่ยวข้องกับคำขอคืนสินค้า/คืนเงิน ซึ่งรวมถึงตัวอย่างต่อไปนี้

• ถ้าหากผู้ซื้อกล่าวหาว่าวัสดุของสินค้าไม่ตรงตามที่ระบุไว้ในรายละเอียด ร้านค้าสามารถแนบภาพฉลากสินค้าหรือเอกสารประกอบการผลิตสินค้าในข้อโต้แย้ง

หมวดหมู่สินค้าที่ไม่สามารถส่งคืนได้ (คืนเงินเท่านั้น)

โปรดทราบว่าผู้ซื้อจะไม่สามารถส่งคำขอคืนสินค้าสำหรับสินค้าบางหมวดหมู่ได้ แต่จะสามารถส่งคำขอคืนเงินโดยไม่ต้องส่งสินค้าคืน โดยสามารถศึกษาตัวอย่างหมวดหมู่ดังกล่าวได้จากตารางด้านล่าง ทั้งนี้รายการหมวดหมู่สินค้าในตารางเป็นเพียงตัวอย่างส่วนหนึ่ง และอาจมีการพิจารณาเปลี่ยนแปลงโดยแพลตฟอร์มเป็นระยะ

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

ผู้ซื้อมีเวลาในการยื่นคำขอคืนเงินนานแค่ไหน

• สำหรับสินค้าที่ซื้อจาก TikTok Shop Mall: 15 วัน นับจากวันที่สถานะคำสั่งซื้ออัปเดตเป็น "จัดส่งสำเร็จ"
• สำหรับสินค้าที่ไม่ได้ซื้อจาก TikTok Shop Mall: 7 วัน นับจากวันที่สถานะคำสั่งซื้ออัปเดตเป็น "จัดส่งสำเร็จ"

ผู้ซื้อมีเวลาในการจัดส่งสินค้าคืนนานแค่ไหน

ผู้ซื้อจะต้องจัดส่งสินค้าภายในเวลา 10 วันหลังจากที่คำขอคืนสินค้าและคืนเงินได้รับอนุมัติ หากผู้ซื้อไม่ได้จัดส่งสินค้าภายในเวลาดังกล่าว ระบบจะปิดคำขอและไม่ออกเงินคืนให้

ในกรณีใดบ้างที่ผู้ขายต้องรับผิดชอบค่าจัดส่งสินค้าคืนจากผู้ซื้อ

ในกรณีที่ผู้ซื้อเลือกเหตุผลการคืนสินค้าและคืนเงินที่ส่งผลต่ออัตราการยกเลิกเนื่องจากข้อผิดพลาดของผู้ขาย (SFRR) ร้านค้าจะต้องเป็นฝ่ายรับผิดชอบค่าจัดส่งของผู้ซื้อ คลิกที่นี่เพื่ออ่านเพิ่มเติม