1. คะแนนความพึงพอใจของผู้ซื้อคืออะไร

• คะแนนความพึงพอใจของผู้ซื้อเป็นตัวชี้วัดว่าผู้ซื้อมีความพึงพอใจต่อการบริการลูกค้าที่ได้รับมากน้อยแค่ไหน คะแนนความพึงพอใจของผู้ซื้อคำนวณเป็นอัตราร้อยละของแต่ละบทสนทนาในแชทที่ผู้ซื้อทำการให้คะแนน 4 ดาว หรือ 5 ดาว จากบทสนทนาทั้งหมดที่มีการให้คะแนน
• ผู้ซื้อจะได้รับแบบสำรวจความพึงพอใจเมื่อผู้ขายหรือระบบปิดการสนทนาหรือเมื่อผู้ซื้อคลิก "ประเมินการให้บริการ"
• คะแนนความพึงพอใจของผู้ซื้อที่สูงขึ้นจะนำไปสู่ความไว้วางใจที่มากขึ้นของลูกค้า คะแนนร้านค้าที่ดีกว่าเดิม และยอดขายที่เพิ่มมากขึ้น

2. เหตุใดคะแนนความพึงพอใจของผู้ซื้อจึงมีความสำคัญ

• คะแนนความพึงพอใจของผู้ซื้อที่สูงนั้นส่งผลโดยตรงกับยอดขาย รวมไปถึงการซื้อซ้ำและชื่อเสียงของแบรนด์ นี่คือเหตุผลว่าทำไมถึงสำคัญ:

2.1 กระตุ้นอัตราการเกิดคอนเวอร์ชั่นและยอดขาย

• ผู้ซื้อที่ได้รับบริการที่รวดเร็วและเป็นประโยชน์มีแนวโน้มที่จะทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์มากกว่า
• ผู้ขายที่มีคะแนนความพึงพอใจของผู้ซื้อที่สูงจะเห็นว่ามีอัตราการเกิดคอนเวอร์ชั่นที่สูงกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับผู้ขายที่มีคะแนนความพึงพอใจของผู้ซื้อต่ำ

2.2 เพิ่มความภักดีของผู้ซื้อและเพิ่มการซื้อซ้ำ

• ประสบการณ์เชิงบวกก่อให้เกิดลูกค้าที่ภักดี ผู้ซื้อที่ได้รับบริการที่ดีเยี่ยมมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำ
• ผู้ขายที่มีคะแนนความพึงพอใจของผู้ซื้อที่สูงจะเห็นว่ามีอัตราการซื้อซ้ำที่สูงกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับผู้ขายที่มีคะแนนความพึงพอใจของผู้ซื้อต่ำ

2.3 ลดการร้องเรียนของผู้ซื้อและปรับปรุงชื่อเสียงของร้านค้าให้ดีกว่าเดิม

• คะแนนความพึงพอใจที่สูงหมายถึงการมีข้อพิพาทที่น้อยกว่า การรีวิวเชิงลบที่น้อยกว่า และชื่อเสียงแบรนด์ที่เฟื่องฟูยิ่งขึ้น
• การให้คะแนนที่สูงขึ้นจะช่วยปรับปรุงชื่อเสียงให้กับร้านค้าของคุณและดึงดูดผู้ซื้อได้มากขึ้น

3. วิธีเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของผู้ซื้อ

สำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

3.1 ตอบกลับอย่างรวดเร็ว (ภายใน 2 ชั่วโมง)

• การตอบกลับที่รวดเร็วเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้ากังวล และเป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและอัตราการเกิดคอนเวอร์ชั่นโดยตรง
• ผู้ขายที่ตอบกลับภายใน 2 ชั่วโมง พบว่าความพึงพอใจของผู้ซื้อเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เมื่อเทียบกับผู้ขายที่ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง
• นอกจากนี้ พวกเขายังพบว่าอัตราการเกิดคอนเวอร์ชั่นก็เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญด้วยเช่นกัน

3.2 แก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ

• ผู้ซื้อมองว่าคุณเป็นพาร์ทเนอร์ที่ไว้ใจได้ในเส้นทางการช้อปปิ้งของพวกเขา การช่วยให้ผู้ซื้อคลายความกังวลอาจจะเปลี่ยนคนที่แค่ต้องการค้นหาข้อมูลสินค้าโดยไม่ได้จริงจังอะไร ให้กลายเป็นลูกค้าชั้นดีของคุณก็ได้ การมอบประสบการณ์ในการแก้ไขปัญหาที่ราบรื่นจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและส่งเสริมให้เกิดการซื้อในอนาคตได้
• ทำความเข้าใจความกังวลของผู้ซื้อ โดยลองจินตนาการว่าตัวคุณเองกำลังตกอยู่ในสถานการณ์เดียวกันกับลูกค้า แล้วค้นหาแนวทางแก้ไขปัญหาที่น่าจะดีที่สุดสำหรับผู้ซื้อ
• หากคุณไม่แน่ใจว่าอะไรคือแนวทางแก้ไขปัญหาที่ถูกต้อง ให้เปิด "คำแนะนำในการตอบกลับ" เพื่อดูคำตอบที่ AI แนะนำ (ลิงก์สำหรับวิธีตั้งค่าฟีเจอร์ "คำแนะนำในการตอบกลับ")
• หากคุณไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ให้แนะนำผู้ซื้อติดต่อช่องทางช่วยเหลือที่เหมาะสมที่จะช่วยแก้ไขปัญหาของผู้ซื้อได้

3.3 ตอบกลับแชทที่มีการโอนเสมอ

• แชทที่มีการโอนนั้นต้องได้รับความสนใจมากเป็นพิเศษเพราะผู้ซื้อเหล่านี้:
  • ได้มีการสนทนากับแชทบอทมาแล้ว แต่ไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาที่น่าพึงพอใจ
  • ต้องการคำตอบจากเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เพื่อแก้ไขปัญหาอยู่ดี
• แชทที่มีการโอนแต่ไม่มีเจ้าหน้าที่ตอบกลับนั้นจะนำไปสู่คะแนนความพึงพอใจที่ต่ำที่สุด มีการสูญเสียยอดขาย และลดโอกาสที่ผู้ซื้อจะกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีก
• การให้ความสำคัญกับแชทประเภทนี้จะช่วยให้คุณพลิกฟื้นความพึงพอใจของผู้ซื้อ เรียกคืนความเชื่อมั่น และรักษายอดขายได้

3.4 คลิกจบบทสนทนาที่สิ้นสุดแล้วทันที

• การปิดเซสชันการแชทอย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ซื้อและกระตุ้นให้เกิดฟีดแบ็กที่มีคุณค่า
• ยืนยันวิธีแก้ไขปัญหา: ก่อนที่จะจบการสนทนาในโปรแกรมแชท ให้สอบถามผู้ซื้อเพื่อยืนยันว่าข้อกังวลทั้งหมดได้รับการแก้ไขแล้ว
• กระตุ้นให้ผู้ซื้อแสดงข้อเสนอแนะ: แจ้งให้ผู้ซื้อทราบว่าคุณกำลังจะปิดแชทและเชิญชวนให้ผู้ซื้อแสดงข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ได้รับ
• ปิดทันที: เมื่อได้รับการยืนยันแล้ว ทำการปิดเซสชันเพื่อให้แบบสำรวจข้อเสนอแนะปรากฏขึ้นมา

สำหรับผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า

3.5 ฝึกอบรมทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ

• ทีมบริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมมากเป็นอย่างดีนั้นมีความสำคัญต่อการรักษาความพึงพอใจของผู้ซื้อให้อยู่ในระดับสูง ทีมของคุณจะต้องมีทักษะสำคัญต่างๆ ต่อไปนี้
  • ความคิดที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก: ให้ความสำคัญกับความต้องการของผู้ซื้อก่อนเสมอ (ลิงก์ไปยังการฝึกอบรม)
  • การสื่อสารเชิงบวก: ใช้ภาษาที่ชัดเจนและทำให้ผู้ซื้ออุ่นใจ (ลิงก์ไปยังการฝึกอบรม)
  • มีความเข้าอกเข้าใจ: แสดงออกถึงความเข้าใจและความอดทนทุกๆ ครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ซื้อ (ลิงก์ไปยังการฝึกอบรม)
  • มีความตรงประเด็นและมีการทวนคำพูดของผู้ซื้อ: ถามคำถามที่เหมาะสมเพื่อให้ได้คำตอบที่ถูกต้อง (ลิงก์ไปยังการฝึกอบรม)
• นอกจากนี้ ทีมบริการลูกค้าของคุณควรปฏิบัติตามคู่มือต่างๆ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้า
  • คู่มือแชท IM ใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตรและภาษาที่เข้าใจง่าย ชัดเจน และกระชับ (ลิงก์ไปยังการฝึกอบรม)
  • คู่มือการสนทนาสำหรับฝ่ายบริการลูกค้า

คู่มือการสนทนาสำหรับฝ่ายบริการลูกค้า

3.6 ให้เปิดใช้งานแชทบอทบน TikTok Shop Seller Center แทน

• การจัดการแชทในปริมาณมากอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย และแม้ว่าแชทบอทจากภายนอกอาจดูเหมือนเป็นการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว แต่มักจะทำให้เกิดโทษมากกว่าประโยชน์
• แชทบอทจากภายนอกมีความสามารถในการเข้าใจที่ต่ำ ส่งผลให้ความพึงพอใจของผู้ซื้อลดลง และทำให้การเกิดคอนเวอร์ชั่นและการรักษาลูกค้าเป็นเรื่องได้ยาก
• แชทบอทของเรามอบผลลัพธ์ที่ดีกว่าเสมอมา เพราะโมเดลของแชทบอทมีการพัฒนาความสามารถในการเข้าใจอย่างสม่ำเสมอ และมีการปรับปรุงนโยบายล่าสุด สิทธิประโยชน์ของผู้ซื้อ ฯลฯ ให้เป็นข้อมูลปัจจุบันอยู่เสมอ นอกจากนี้เรายังมีเครื่องมือเพิ่มเติมต่างๆ เช่น คำถามที่พบบ่อยและคำตอบที่แนะนำ เพื่อช่วยให้คุณจัดการปริมาณแชทได้อย่างมีประสิทธิภาพ

บทสรุปสุดท้าย: ประสบการณ์ผู้ซื้อที่ดียิ่งขึ้น = ยอดขายเพิ่มมากขึ้น

• คะแนนความพึงพอใจของผู้ซื้อของคุณไม่ได้เป็นแค่เพียงตัวเลขเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพวิธีหนึ่งในการเพิ่มยอดขายและสร้างความภักดีของลูกค้า
• การให้ความสำคัญกับบริการที่ดีเยี่ยมจะช่วยให้คุณสามารถ:
  • ✅ เพิ่มอัตราการเกิดคอนเวอร์ชั่น
  • ✅ กระตุ้นให้มีการซื้อซ้ำ
  • ✅ ลดการร้องเรียนและปรับปรุงชื่อเสียงของร้านค้าให้ดีกว่าเดิม