1. ภาพรวม

• นโยบายการยกเลิกคำสั่งซื้อ การคืนสินค้า และการคืนเงินของผู้ซื้อ TikTok Shop นี้ (ต่อไปนี้เรียกว่า "นโยบาย") ครอบคลุมนโยบายของเราเกี่ยวกับกระบวนการหลังการขายสำหรับธุรกรรมของ TikTok Shop (ต่อไปนี้เรียกว่า "แพลตฟอร์ม") รวมถึงการยกเลิกคำสั่งซื้อ การคืนสินค้า และการคืนเงิน
• แพลตฟอร์มอาจมีบทลงโทษตามที่ระบุไว้ในนโยบายนี้ นโยบายการประเมินผลการดำเนินงานของผู้ขาย นโยบายแพลตฟอร์มอื่นๆ และข้อกำหนดในการให้บริการของผู้ขาย
• นโยบายนี้ไม่ได้ครอบคลุมทั้งหมด และผู้ขายมีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าตนเองไม่ได้มีส่วนร่วมในการ กระทำใดๆ ที่เป็นข้อห้ามภายใต้นโยบายนี้ และปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนข้อกำหนดและนโยบายทั้งหมดของแพลตฟอร์มแต่เพียงผู้เดียว
• ผู้ขายอาจต้องขอรับคำแนะนำทางกฎหมายด้วยตนเอง หากมีข้อสงสัยเกี่ยวกับกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้องกับการกระทำของตน
• นโยบายของเรามีการอัปเดตเป็นระยะหากมีการเปลี่ยนแปลงจะมีการแจ้งให้ทราบ กรุณาตรวจสอบและอ่านรายละเอียดเกี่ยวกับข้อกำหนดในการให้บริการของผู้ขาย ผู้ขายมีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบหน้านี้เป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าจะปฏิบัติตามนโยบายของเรา

2. ประเภทการจัดส่ง

• จัดส่งโดย TikTok Shop เป็นการจัดการคำสั่งซื้อโดยจัดส่งผ่านผู้ให้บริการขนส่งมาตรฐานของ TikTok Shop
• จัดส่งโดยผู้ขาย เป็นประเภทการจัดส่งที่ผู้ขายเลือกบริการขนส่งของตนเอง เพื่อจัดการคำสั่งซื้อโดยตัวเลือกนี้มีให้บริการสำหรับผู้ขายบางรายเท่านั้น

3. การยกเลิกคำสั่งซื้อ

3.1 การยกเลิกคำสั่งซื้อโดยผู้ขาย

• ผู้ขายสามารถยกเลิกคำสั่งซื้อได้ทุกเมื่อ ก่อนที่คำสั่งซื้อจะอยู่สถานะ "จัดส่งแล้ว - จัดส่งสำเร็จ" อย่างไรก็ตามการดำเนินการนี้ จะถูกนำไปคำนวณอัตราการยกเลิกคำสั่งซื้อจากความผิดพลาดของผู้ขาย

3.2 การยกเลิกคำสั่งซื้อโดยผู้ซื้อ

การยกเลิกคำสั่งซื้อโดยแพลตฟอร์ม

• การชำระเงินล้มเหลว: อาจมีบางสถานการณ์ที่การยกเลิกเกิดจากการชำระเงินล้มเหลว เช่น การขอคืนเงินจากเครดิต หรือการซื้อที่ฉ้อโกงของผู้ซื้อ ในสถานการณ์เช่นนี้ แพลตฟอร์มจะแจ้งให้ผู้ขายทราบใน Seller Center และแจ้งเตือนผู้ขายผ่านทางอีเมลเมื่อคำสั่งซื้อถูกยกเลิก ผู้ขายไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ เพิ่มเติม นอกจากการรับทราบว่าคำสั่งซื้อถูกยกเลิกแล้วในส่วนจัดการคำสั่งซื้อ
• พบพฤติกรรมที่ต้องสงสัย: ผู้ขายควรทราบว่าแพลตฟอร์มอาจทำการสืบสวนและดำเนินการในสถานการณ์ต่อไปนี้:
  • ตรวจพบความถี่ในการยกเลิกคำสั่งซื้อสูง
  • ต้องสงสัยว่ามีการละเมิดนโยบาย/หลักเกณฑ์ของเรา
  • ต้องสงสัยว่ามีพฤติกรรมการฉ้อโกงใดๆ
  • ตรวจพบการละเมิดหลักเกณฑ์การบริหารการจัดส่งของเรา
  • คำสั่งซื้อที่ได้รับการยืนยันว่าไม่ถูกต้อง
  • ธุรกรรมที่ผิดปกติและ/หรือฉ้อโกง
• การจัดส่งล่าช้า: คำสั่งซื้อที่ไม่ได้รับการอัปเดตเป็น "ที่จะจัดส่ง - รอผู้ให้บริการขนส่งเข้ารับ" หรือ "จัดส่งแล้ว" ตามกรอบเวลาที่ระบุไว้ในบทความกรอบเวลาการบริหารการจัดส่งคำสั่งซื้อของเรา อาจถูกแพลตฟอร์มยกเลิกโดยอัตโนมัติ โปรดดูข้อมูลเพิ่มเติมจากบทความการยกเลิกอัตโนมัติ
• ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการขนส่ง: หากผู้ให้บริการขนส่งแจ้งให้แพลตฟอร์มทราบในระหว่างช่วงเวลาการจัดส่งว่าคำสั่งซื้อสูญหายหรือเสียหาย แพลตฟอร์มจะยกเลิกคำสั่งซื้อโดยอัตโนมัติ จากนั้นแพลตฟอร์มจะคืนเงินให้กับผู้ซื้อทันที และจะชดเชยให้กับผู้ขายสำหรับคำสั่งซื้อที่สูญหายหรือเสียหาย
  • หมายเหตุ: สำหรับสินค้าบางหมวดหมู่ที่เน่าเสียง่ายตามธรรมชาติและมีกฎเกณฑ์ในการบรรจุที่เฉพาะเจาะจง เช่น ผลไม้สด มือถือ/แท็บเล็ต/แล็ปท็อปมือสอง ผู้ขายจะไม่ได้รับการชดเชยจากความเสียหายที่เกิดจากพัสดุเสียหายระหว่างการขนส่ง
  • สำหรับการยกเลิกโดยแพลตฟอร์ม ผู้ซื้อจะได้รับเงินคืนหากชำระแล้ว

4. การคืนสินค้าและการคืนเงิน (คำขอบริการหลังการขาย)

4.1 คำขอคืนสินค้าและคืนเงินโดยผู้ซื้อ

• สำหรับสินค้าที่สั่งซื้อผ่านร้านค้าประเภท Mall: สามารถส่งคำขอได้ 15 วันหลังจากที่สถานะคำสั่งซื้ออัปเดตเป็น "จัดส่งสำเร็จ"
• สำหรับสินค้าที่สั่งซื้อผ่านร้านค้าทั่วไป: สามารถส่งคำขอได้ 7 วันหลังจากที่สถานะคำสั่งซื้ออัปเดตเป็น "จัดส่งสำเร็จ"
• หากผู้ขายปฏิเสธคำขอคืนสินค้า/คืนเงิน ผู้ซื้อสามารถส่งคำขอครั้งที่ 2 ได้ภายใน 48 ชั่วโมง หลังจากที่ผู้ขายปฏิเสธ มิฉะนั้นแพลตฟอร์มจะปิดคำขอคืนสินค้า/คืนเงิน
• หลังจากอนุมัติคำขอคืนสินค้า/คืนเงิน ผู้ซื้อต้องอัปโหลดข้อมูลการส่งคืนสินค้ากับผู้ให้บริการขนส่งที่จำเป็นภายใน 10 วัน มิฉะนั้นแพลตฟอร์มจะปิดคำขอคืนสินค้า/คืนเงิน
• ผู้ซื้อสามารถจัดส่งสินค้ากลับคืนไปยังผู้ขาย หรือนำสินค้าไปไว้ในจุดนำส่งที่กำหนดของแพลตฟอร์ม (หากมี)
  • สำหรับผู้ซื้อที่มีสิทธิ์ ระบบจะดำเนินการคืนเงินเมื่อ ผู้ให้บริการขนส่งนำส่งหรือรับสินค้าแล้ว อ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ส่วนการคืนเงินที่รวดเร็ว
• ผู้ซื้อเป็นผู้รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ทำการส่งสินค้าที่ถูกต้องและครบถ้วน เมื่อทำการคืนสินค้า
• หากผู้ขายไม่ได้รับสินค้าที่ส่งคืนภายใน 14 วันหลังจากที่ผู้ซื้ออัปโหลดข้อมูลโลจิสติกส์ของสินค้าที่ส่งคืนแล้ว แพลตฟอร์มจะคืนเงินให้กับผู้ซื้อโดยอัตโนมัติ ผู้ขายสามารถติดต่อทีมสนับสนุนของแพลตฟอร์มเพื่อขอรับค่าชดเชย หากสินค้าที่ส่งคืนล่าช้าหรือสูญหายระหว่างขนส่ง

4.2 การจัดการการคืนสินค้าและการคืนเงิน (ผู้ขาย)

4.2.1 กรอบเวลาการตรวจสอบคำขอคืนสินค้า/คืนเงิน

• ผู้ขายทุกรายจะต้องตอบกลับคำขอคืนสินค้า/คืนเงินภายใน 1 วันทำการ นับจากวันที่ผู้ซื้อส่งคำขอ หากผู้ขายไม่โต้แย้งคำขอ ระบบจะอนุมัติการคืนเงินโดยอัตโนมัติ
• แพลตฟอร์มจะจัดการคำขอคืนเงินอย่างเดียวสำหรับคำขอบางประเภท โดยที่ผู้ขายไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ เพิ่มเติม หากพบว่าเป็นความผิดของผู้ขาย ผู้ขายจะต้องชดเชยให้กับผู้ซื้อ ผู้ขายสามารถโต้แย้งคำตัดสินของแพลตฟอร์มได้ภายใน 3 วันทำการ
• ภายใน 2 วัน (48 ชั่วโมง) หลังจากได้รับสินค้าที่ส่งคืนแล้ว ผู้ขายต้องตรวจสอบสภาพสินค้าและอนุมัติ/ปฏิเสธคำขอ มิฉะนั้น ระบบจะอนุมัติคำขอส่งคืนโดยอัตโนมัติ
  • ผู้ขายอาจปฏิเสธการคืนสินค้าได้ หากคุณภาพหรือสภาพของสินค้าที่ส่งคืนไม่เป็นที่น่าพอใจ เช่น สินค้าได้รับความเสียหาย สินค้าหายไป ส่วนประกอบขาดหายไป ฯลฯ

4.2.2 แนวทางปฏิบัติในการคืนสินค้า/คืนเงินสำหรับผู้ขาย

• ผู้ขายต้องไม่ปฏิเสธคำขอคืนสินค้า/คืนเงินของผู้ซื้อโดยไม่มีเหตุผลอันสมควร
• ร้านค้าจะต้องเลือกเหตุผลในการปฏิเสธที่ตรงประเด็นและเกี่ยวข้องที่สุดกับคำขอคืนสินค้า/คืนเงินของผู็ซื้อ หากต้องการศึกษาโดยละเอียดว่าเหตุผลในการปฏิเสธใดใช้กับคำขอคืนเงินได้ โปรดคลิกที่นี่
• สำหรับการส่งคืนด้วยเหตุผล "ไม่ต้องการอีกต่อไป" สินค้าจะเป็นไปตามเกณฑ์เพิ่มเติมตามที่ระบุไว้ในส่วน เกณฑ์การคืนสินค้าเนื่องจาก "ไม่ต้องการอีกต่อไป" หากไม่เป็นไปตามเกณฑ์นี้ ผู้ขายอาจปฏิเสธการคืนสินค้าได้
• ผู้ขายต้องคืนเงินตามจำนวนที่ผู้ซื้อชำระสำหรับสินค้าดังกล่าวให้ครบถ้วน
• ผู้ขายสามารถเลือกคืนเงินให้กับผู้ซื้อโดยไม่รับสินค้าที่ส่งคืนได้ แต่ผู้ขายต้องยอมรับความเสี่ยงหรือความเสียหายที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจนี้
• ภายใต้นโยบายการบังคับใช้ที่เกี่ยวข้องของแพลตฟอร์ม หากบัญชีผู้ขายถูกปิดภายใต้สถานการณ์ที่เกี่ยวข้อง แพลตฟอร์มจะยกเลิกคำขอคืนเงินทั้งหมดที่ผู้ซื้อส่งมา แพลตฟอร์มขอสงวนสิทธิ์ในการละทิ้งคำขอคืนเงินที่เกี่ยวข้องโดยดุลยพินิจแต่เพียงผู้เดียว เพื่อปกป้องผลประโยชน์และสิทธิ์ของผู้ซื้อ

4.2.3 ค่าจัดส่งของการคืนสินค้า

• สำหรับการคืนสินค้า "ไม่ต้องการอีกต่อไป" แพลตฟอร์มจะเป็นผู้รับผิดชอบค่าธรรมเนียมในการจัดส่งคืน
• สำหรับการคืนสินค้าข้อผิดพลาดของผู้ขาย ผู้ขายจะเป็นผู้รับผิดชอบค่าธรรมเนียมในการจัดส่งคืน TikTok จะตัดสินใจโดยใช้ดุลยพินิจเพียงผู้เดียวว่า ใครเป็นฝ่ายผิดสำหรับคำขอคืนเงิน/คืนสินค้าของผู้ซื้อ TikTok จะต้องตรวจสอบเอกสารประกอบที่เกี่ยวข้องที่ทุกฝ่ายส่งมาเพื่อทำการตัดสิน สาเหตุของการคืนสินค้าเพราะข้อผิดพลาดของผู้ขาย รวมถึง (แต่ไม่จำกัดเพียง) ดังต่อไปนี้:
  • การจัดส่งสินค้าที่ไม่ถูกต้อง/สินค้าปลอม ชิ้นส่วนหรืออุปกรณ์เสริมขาดหายไป
  • การจัดส่งสินค้าที่ชำรุดหรือไม่ทำงานอย่างถูกต้อง
  • สินค้าได้รับความเสียหายเนื่องจากการบรรจุไม่ดี
  • สินค้าไม่ตรงกับคำอธิบายรายการสินค้า
• สำหรับการคืนสินค้าข้อผิดพลาดของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ เช่น พัสดุได้รับความเสียหายระหว่างขนส่ง ผู้ให้บริการโลจิสติกส์จะเป็นผู้รับผิดชอบค่าธรรมเนียมในการจัดส่งคืน คอมมิชชั่นของแพลตฟอร์มทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ส่งคืน (เช่น เงินที่ต้องจ่ายให้ผู้ขาย) จะคืนให้กับผู้ขาย หากมี

4.3 การคืนเงินที่รวดเร็ว

• การคืนเงินที่รวดเร็วใช้ได้กับคำสั่งซื้อที่ส่งคืนบางรายการ เกณฑ์การคืนเงินที่รวดเร็วอาจมีการเปลี่ยนแปลงได้เป็นระยะโดยแพลตฟอร์ม
• ผู้ขายไม่จำเป็นต้องอนุมัติการคืนเงินสำหรับคำสั่งซื้อที่เข้าเกณฑ์การคืนเงินที่รวดเร็ว
• ผู้ขายที่ไม่พึงพอใจกับสภาพสินค้าที่ส่งคืนสามารถโต้แย้งการคืนเงินที่รวดเร็วได้ โดยการโต้แย้งผ่าน Seller Center

4.4 การคืนสินค้าสำหรับคำสั่งซื้อที่ "ไม่ต้องการอีกต่อไป"

• หมวดหมู่สินค้าบางหมวดหมู่ไม่มีสิทธิ์คืนสินค้าเนื่องจากเหตุผลนี้
• หมวดหมู่สินค้าบางหมวดหมู่จะต้องเป็นไปตามเกณฑ์เพิ่มเติมเมื่อคืนสินค้า

4.5 การคืนสินค้าสำหรับคำสั่งซื้อที่ไม่สามารถคืนได้

• สินค้าเน่าเสียง่าย (เช่น อาหารสด ต้นไม้/พืช)
• สินค้าเพื่อสุขภาวะทางเพศ (เช่น ถุงยางอนามัย สารหล่อลื่น)

4.6 การคืนเงินบางส่วน

• ผู้ขายจะเสนอคืนเงินให้แก่ผู้ซื้อบางส่วนได้ ในกรณีที่กฎหมายที่เกี่ยวข้องอนุญาตเท่านั้น
• ผู้ขายต้องได้รับความยินยอมจากผู้ซื้อในการคืนเงินบางส่วนก่อน
  • หมายเหตุ: เราสนับสนุนให้ผู้ขายสื่อสารกับผู้ซื้อผ่านข้อความส่วนตัว แต่ก็สามารถดำเนินการผ่านช่องทางอื่นๆ เช่น อีเมล ได้เช่นกัน
• จากนั้นผู้ขายจะต้องอัปโหลดหลักฐานที่สนับสนุนการตัดสินใจของตน และป้อนจำนวนเงินที่จะคืนลงใน Seller Center ซึ่งอาจระบุหมายเหตุอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตัดสินใจของผู้ขายได้ หากต้องการ
• เราจะแจ้งการตัดสินใจของผู้ขายให้ผู้ซื้อทราบผ่านทางอีเมล/การแจ้งเตือนในแอป
• ผู้ซื้อที่ไม่พึงพอใจกับการตัดสินใจของผู้ขาย อาจขอความช่วยเหลือจากแพลตฟอร์มในการชี้ขาดเรื่องนี้
• แพลตฟอร์มขอสงวนสิทธิ์ในการปิดใช้งานการเข้าถึงฟังก์ชันการคืนเงินบางส่วนของผู้ขาย หากเราพิจารณาตามสมควรแล้วว่าผู้ขายได้ใช้ฟังก์ชันดังกล่าวโดยมิชอบ

4.7 เหตุผลในการคืนสินค้า/คืนเงิน

• สินค้าไม่ตรงกับที่สั่งซื้อ: สามารถขอคืนสินค้าได้ หากสินค้าไม่ตรงกับคำอธิบาย หรือเป็นสินค้าผิด ไม่ตรงกับคำอธิบายหรือมีข้อมูลจำเพาะที่ไม่ถูกต้อง (เช่น สี ขนาด แบรนด์) ผู้ขายจะต้องปฏิบัติตามกฎหมายในท้องถิ่นและคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้า
• สินค้าชำรุด: อนุญาตให้คืนสินค้าได้ในกรณีที่สินค้าเสียหาย แตกหัก หรือชำรุด ซึ่งไม่เหมาะสมต่อการใช้งาน
• ปัญหาเกี่ยวกับบริการขนส่ง: สามารถส่งคำขอคืนสินค้าได้ในกรณีที่สินค้าเสียหาย สูญหาย หรือส่งไปผิดที่ ผู้ขายต้องคืนเงินหรือจัดส่งสินค้าทดแทน หากข้อร้องเรียนนั้นเป็นความจริง
• การจัดส่งล่าช้า: ผู้ขายต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าส่งมอบตรงเวลา และแก้ไขปัญหาความล่าช้าให้กับผู้ซื้อ
• ไม่ได้รับสินค้า: สามารถส่งคำขอคืนสินค้าได้ หากผู้ซื้อไม่ได้รับหรือติดตามคำสั่งซื้อภายใน 7 วัน หรือล่าช้า 14 วันหลังจากชำระเงิน
• บรรจุภัณฑ์เสียหาย: หากบรรจุภัณฑ์ได้รับความเสียหาย ผู้ขายสามารถขอหลักฐานจากผู้ให้บริการขนส่งเพื่อพิสูจน์ว่าการจัดส่งถูกต้อง

5. ข้อโต้แย้งของผู้ซื้อ