แนวทางปฏิบัติสำหรับสินค้าไม่ตรงตามคำสั่งซื้อหรือที่ระบุในรายละเอียดของ TikTok Shop

11/06/2568

จัดการสินค้า

1. ภาพรวม

1.1 บทนํา

แนวทางปฏิบัติสำหรับสินค้าไม่ตรงตามคำสั่งซื้อหรือที่ระบุในรายละเอียด (Significantly Not As Described: SNAD) ของ TikTok จัดทำขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์ดังนี้

ผู้ขายและครีเอเตอร์ทุกรายที่ลงทะเบียนกับ TikTok Shop จะต้องปฏิบัติตามนโยบายนี้

การสร้างสภาพแวดล้อมการซื้อสินค้าที่ดีใน TikTok Shop
การมอบประสบการณ์การซื้อสินค้าอย่างมั่นใจให้แก่ผู้บริโภค

1.2 ขอบเขตที่กำหนด

แนวทางเกี่ยวกับสินค้าที่ไม่ตรงตามรายละเอียดสินค้า (SNAD) ของ TikTok มีผลบังคับใช้กับผู้ขายและครีเอเตอร์ทุกรายบนมาร์เก็ตเพลสของ TikTok Shop และเป็นแนวทางที่จัดตั้งขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าวิธีที่เราบังคับใช้บทลงโทษที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ส่งมอบบน TikTok Shop นั้นมีความโปร่งใส

โปรดทราบว่าแนวทางปฏิบัติสำหรับสินค้าไม่ตรงตามคำสั่งซื้อหรือที่ระบุในรายละเอียด (SNAD) ไม่ได้จัดทำมาให้มีรายละเอียดครบถ้วนสมบูรณ์ ผู้ขายและครีเอเตอร์อาจถูกขอให้ดำเนินการเพิ่มเติมเพื่อแก้ไขการดำเนินการใด ๆ ที่ไม่เป็นไปตามนโยบายและแนวทางอื่น ๆ ของ TikTok Shop นโยบายนี้ยังมีผลกำกับดูแลควบคู่ไปกับ แ

นโยบายต่างๆ ของ TikTok Shop จะมีการอัปเดตเป็นระยะๆ ผู้ขายและครีเอเตอร์จึงมีหน้าที่เข้ามาดูหน้านี้เป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าตนเองยังปฏิบัติตนตามหลักเกณฑ์ปัจจุบันของเราอยู่

2. สินค้าไม่ตรงตามคำสั่งซื้อหรือที่ระบุในรายละเอียด (SNAD)

สินค้าที่ไม่ตรงตามรายละเอียดสินค้า (SNAD) เป็นเหตุผลการละเมิดประเภทหนึ่งที่ระบุให้แก่ร้านค้าและครีเอเตอร์เมื่อลูกค้าได้รับสินค้าที่ไม่เป็นไปตามที่อธิบายไว้หรือไม่ตรงกับหน้าคำอธิบายสินค้า/หน้ารายการสินค้า/โฆษณา

2.1 พฤติกรรม SNAD ของผู้ขาย

ผู้ขายอาจได้รับแจ้งถึงการละเมิดเนื่องจากปัญหา SNAD ในสถานการณ์ต่อไปนี้ ทั้งนี้ยังอาจรวมสถานการณ์อื่น ๆ ที่ไม่ได้กล่าวถึงในที่นี้เช่นกัน

สินค้าที่ส่งมอบแตกต่างไปจากในหน้าคำอธิบายสินค้า/หน้ารายการสินค้า/โฆษณาของสินค้านั้นอย่างมาก ตัวอย่างเช่น
- ผู้ซื้อซื้อโทรศัพท์ แต่ผู้ขายส่งผ้าเช็ดตัวให้ลูกค้า
- ผู้ซื้อซื้อกางเกงสีแดง แต่ผู้ขายส่งกางเกงสีเขียวให้ลูกค้า
- ผู้ซื้อซื้อเสื้อยืดไซส์ M แต่ผู้ขายส่งเสื้อยืดไซส์ L ให้ลูกค้า
- ผู้ขายส่งสินค้าอื่นให้ผู้ซื้อเนื่องจากสินค้าที่สั่งไปในทีแรกหมดจากสต็อก
- ผู้ขายส่งสินค้าอื่นให้ผู้ซื้อเนื่องจากรายการสินค้าและ/หรือไลฟ์สดที่เกี่ยวข้องมีองค์ประกอบที่ไม่ได้ตั้งใจให้มี
สินค้าที่ส่งมอบมีมูลค่าต่ำกว่าราคาที่โฆษณาไว้ในหน้าคำอธิบาย/หน้ารายการสินค้า/โฆษณาของสินค้านั้นอย่างมาก ตัวอย่างเช่น
- ผู้ซื้อซื้อ iPhone 12 แต่ผู้ขายส่ง iPhone 8 ให้กับผู้ซื้อ
- ผู้ซื้อซื้อผลิตภัณฑ์ที่โฆษณาว่า "ซื้อหนึ่งแถมหนึ่ง" แต่ผู้ขายส่งสินค้าเพียง 1 รายการให้ผู้ซื้อ
สินค้าที่ส่งมอบ (หรือส่วนประกอบของสินค้า) ขาดหายไป หรือผู้ขายส่งพัสดุเปล่า ตัวอย่างเช่น
- ผู้ซื้อซื้อคีย์บอร์ด แต่ผู้ขายส่งพัสดุเปล่า
- มีสินค้าหรือส่วนประกอบขาดหายไปโดยไม่ได้ส่งไปยังผู้ซื้อ (ซึ่งได้สัญญาไว้ว่าจะส่งในหน้าคํารายละเอียดสินค้า)

2.2 พฤติกรรม SNAD ของครีเอเตอร์

ครีเอเตอร์อาจได้รับแจ้งถึงการละเมิดเนื่องจากปัญหา SNAD ในสถานการณ์ต่อไปนี้ ทั้งนี้ยังอาจรวมสถานการณ์อื่น ๆ ที่ไม่ได้กล่าวถึงในที่นี้เช่นกัน

ครีเอเตอร์แสดงพฤติกรรมที่อาจก่อให้เกิดหรือสนับสนุนให้ผู้ขายมีพฤติกรรม SNAD ตัวอย่างเช่น
- TikTok Shop พบหลักฐานที่ระบุว่าครีเอเตอร์เจตนาโปรโมทสินค้าจากผู้ขายที่เป็นที่ทราบดีว่าส่งมอบสินค้าที่ด้อยคุณภาพหรือมีมูลค่าน้อยกว่าที่ควร
เราพบว่าครีเอเตอร์มีความเกี่ยวข้องกับผู้ขายที่ได้รับบทลงโทษอันเนื่องมาจากพฤติกรรม SNAD ตัวอย่างเช่น
- TikTok Shop พบหลักฐานที่ระบุว่าครีเอเตอร์มีส่วนร่วมหรือให้ความร่วมมือกับผู้ขายที่ละเมิดแนวทางเกี่ยวกับ SNAD ของเรา

3. การบังคับใช้สําหรับคำสั่งซื้อที่ระบุว่าเป็น SNAD

3.1 การบังคับใช้บทลงโทษ

TikTok Shop จะตรวจสอบคำสั่งซื้อของผู้ขายและครีเอเตอร์ทุกรายเป็นระยะ ผู้ขายและครีเอเตอร์ที่เราพบว่าละเมิดแนวทางเกี่ยวกับสินค้าที่ไม่ตรงตามรายละเอียดสินค้า (SNAD) จะถูกบังคับใช้บทลงโทษกับบัญชีของตนตามแนวทางเหล่านี้ ได้แก่ , , , ผู้ขายและครีเอเตอร์ควรทราบไว้ว่า การกระทำความผิดซ้ำ ๆ จะส่งผลให้ได้รับบทลงโทษที่รุนแรงมากขึ้นต่อไปนี้เป็นตัวอย่างการบังคับใช้ที่เราอาจดําเนินการ (ไม่ได้ครอบคลุมทั้งหมด)

การบังคับใช้บทลงโทษกับผู้ขาย

การบังคับใช้บทลงโทษกับครีเอเตอร์

การยกเลิกการลงรายการสินค้าหรือยกเลิกการใช้งานสินค้า
การระงับสินค้า
ข้อความเตือนอย่างเป็นทางการ
การหักคะแนนการละเมิด
การระงับการเข้าถึง TikTok Shop/กิจกรรมอีคอมเมิร์ซเป็นการชั่วคราวหรือถาวร
ระงับยอดดุล (ตามที่ระบุด้านล่าง) และ/หรือยกเลิกธุรกรรมที่เกี่ยวข้องภายในบัญชีผู้ขายเป็นการชั่วคราว หรืออาจเป็นการถาวรในกรณีร้ายแรง
การยกเลิกหรือเพิกถอนโปรโมชั่นและ/หรือเงินอุดหนุนใด ๆ ที่เสนอให้แก่ผู้ขาย
การลบบัญชีของผู้ขาย
การเพิกถอนความสามารถของผู้ขายในการตรวจสอบและอนุมัติคำขอคืนเงินที่ลูกค้าส่งเข้ามา การตัดสินใจในการอนุมัติคำขอคืนเงินของลูกค้าจะได้รับการจัดการโดยตรงโดย TikTok Shop ซึ่งจะกระทำในนามของผู้ขาย
การหักเงินที่ครบกำหนดจ่ายและที่ต้องชำระให้แก่ผู้ขาย โดยถือเป็นค่าชดเชยจากการสูญเสียหรือความเสียหายที่ผู้ขายก่อให้เกิดแก่ TikTok Shop และ/หรือผู้ซื้อที่ได้รับผลกระทบ หรือบุคคลที่สามที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ
การจำกัดจำนวนคำสั่งซื้อที่ได้รับต่อวัน
การควบคุมหรือปรับลดการเข้าชมของแพลตฟอร์ม

ข้อความเตือนอย่างเป็นทางการ
การหักคะแนนการละเมิด
การระงับการเข้าถึง TikTok Shop/กิจกรรมอีคอมเมิร์ซเป็นการชั่วคราวหรือถาวร
ระงับยอดดุล (ตามที่ระบุด้านล่าง) และ/หรือยกเลิกธุรกรรมที่เกี่ยวข้องภายในบัญชีครีเอเตอร์เป็นการชั่วคราว หรืออาจเป็นการถาวรในกรณีร้ายแรง
การยกเลิกหรือเพิกถอนโปรโมชั่นและ/หรือเงินอุดหนุนใด ๆ ที่เสนอให้แก่ครีเอเตอร์
การลบบัญชีของครีเอเตอร์
การหักเงินที่ครบกำหนดจ่ายและที่ต้องชำระให้แก่ครีเอเตอร์ โดยถือเป็นการชดเชยจากการสูญเสียหรือความเสียหายที่ครีเอเตอร์ก่อให้เกิดแก่ TikTok Shop และ/หรือผู้ซื้อที่ได้รับผลกระทบ หรือบุคคลภายนอกที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ
การควบคุมหรือปรับลดการเข้าชมของแพลตฟอร์ม

4. การระงับยอดดุลและค่าธรรมเนียม

นอกเหนือจากสิทธิ์ที่กล่าวถึงด้านบน TikTok Shop ยังขอสงวนสิทธิ์ในการดำเนินการที่เข้มงวดกับทั้งผู้ขายและครีเอเตอร์ในกรณีที่มีการละเมิดร้ายแรง (ตามที่ TikTok ประเมินด้วยหลักเหตุและผล) สำหรับผู้ขาย หาก TikTok Shop สงสัยว่าจะมีการละเมิดแนวทาง นโยบาย หรือข้อกำหนดในการให้บริการของผู้ค้าอย่างร้ายแรง TikTok Shop จะระงับยอดเงินที่ครบกำหนดหรือที่อาจครบกำหนดชำระแก่ผู้ขาย ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงรายได้จากการขาย (กล่าวถึงรวมกันว่า “ยอดดุล”) การระงับชั่วคราวหรือถาวรเช่นนี้จะเป็นไปตามดุลยพินิจของ TikTok Shop แต่เพียงผู้เดียว สำหรับครีเอเตอร์ หาก TikTok Shop ประเมินว่ามีการละเมิดแนวทาง นโยบาย หรือข้อกำหนดในการให้บริการของครีเอเตอร์อย่างร้ายแรง TikTok Shop ขอสงวนสิทธิ์ในการระงับบัญชีครีเอเตอร์และการอนุญาตให้เข้าใช้สิทธิอีคอมเมิร์ซของครีเอเตอร์ รวมถึงระงับค่าคอมมิชชันที่เกี่ยวข้องที่ครบกำหนดชำระให้แก่ครีเอเตอร์ด้วย

4.1 การระงับยอดเงินคงเหลือ

การระงับยอดเงินคงเหลือดังกล่าวอาจดําเนินการเป็นระยะเวลาดังต่อไปนี้ ขึ้นอยู่กับว่าข้อใดมีระยะเวลานานกว่า

ภายใต้กฎหมายที่บังคับใช้ใด ๆ หาก TikTok Shop พิจารณา (ดำเนินการอย่างสมเหตุสมผล) ว่าผู้ขายละเมิดข้อกำหนดเหล่านี้หรือนโยบายของ TikTok Shop ใดก็ตามจนทำให้ TikTok Shop, ผู้ซื้อ หรือบุคคลที่สามอื่น ๆ สูญเสียหรือเสียหาย ผู้ขายอาจจำเป็นต้องใช้ยอดดุลของตนชดเชยให้แก่ TikTok Shop และ/หรือผู้ซื้อที่ได้รับผลกระทบหรือบุคคลที่สามที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ

ผู้ขายอาจยื่นอุทธรณ์ต่อการดําเนินการภาคบังคับนี้ตามข้อ 5 ด้านล่าง

หากการอุทธรณ์สําเร็จ TikTok Shop จะคืนเงินที่ต้องชําระให้กับผู้ขาย

(ก) 90 วันตามปฏิทินนับจากวันที่ TikTok Shop ได้แจ้งการระงับ หรือ
(ข) การสอบสวนผู้ขายของ TikTok Shop เกี่ยวกับการกระทำผิดที่ต้องสงสัยของผู้ขายเสร็จสมบูรณ์

4.2 การระงับค่าคอมมิชชันของครีเอเตอร์

การระงับค่าคอมมิชชันดังกล่าวอาจเกิดขึ้นได้เป็นระยะเวลานานกว่า

(ก) 90 วันตามปฏิทินนับจากวันที่ TikTok Shop แจ้งเรื่องการระงับ หรือ
(ข) การสอบสวนของ TikTok Shop เกี่ยวกับการละเมิดที่ต้องสงสัยของครีเอเตอร์เสร็จสิ้นแล้ว

ภายใต้กฎหมายที่บังคับใช้ใด ๆ หาก TikTok Shop พิจารณา (ดำเนินการอย่างสมเหตุสมผล) ว่าครีเอเตอร์ละเมิดข้อกำหนดเหล่านี้หรือนโยบายของ TikTok Shop ใดก็ตามจนทำให้ TikTok Shop ผู้ขาย ผู้ซื้อ หรือบุคคลที่สามอื่น ๆ สูญเสียหรือเสียหาย ครีเอเตอร์อาจจำเป็นต้องชดเชยความเสียหายหรือการสูญเสียที่เกิดขึ้น โดยจำนวนเงินที่นำมาชดเชยดังกล่าวอาจมาจากค่าคอมมิชชันของครีเอเตอร์ และอาจนำไปชำระให้ TikTok Shop, ผู้ซื้อที่ได้รับผลกระทบ และ/หรือบุคคลที่สามที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ครีเอเตอร์อาจถูกเรียกเก็บค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมโดยถือเป็นส่วนหนึ่งของค่าชดเชยดังกล่าวครีเอเตอร์สามารถยื่นอุทธรณ์การใช้บทลงโทษนี้ได้ตามส่วนที่ 5 ด้านล่างหากการอุทธรณ์สำเร็จ TikTok Shop จะชำระเงินให้กับครีเอเตอร์

5. การอุทธรณ์

หากผู้ขาย/ครีเอเตอร์เชื่อว่าตนถูกดำเนินบทลงโทษโดยไม่ได้มีความผิดจริง ผู้ขายและครีเอเตอร์สามารถยื่นอุทธรณ์ผ่าน Seller Center/แอปครีเอเตอร์ได้โดยการสร้างตั๋ว จากนั้น TikTok Shop จะตรวจสอบกรณีและดําเนินการแก้ไขตามความเหมาะสม

แนวทางการอุทธรณ์สำหรับผู้ขายและครีเอเตอร์มีดังนี้

แนวทางการอุทธรณ์สำหรับผู้ขาย

แนวทางการอุทธรณ์สำหรับครีเอเตอร์

ผู้ขายสามารถยื่นอุทธรณ์ได้สูงสุด 2 ครั้งต่อ 1 กรณี
อุทธรณ์ครั้งแรกจะต้องยื่นภายใน 30 วันนับจากมีบทลงโทษ
อุทธรณ์ครั้งที่สองจะสามารถยื่นได้ภายใน 15 วันนับจากที่อุทธรณ์ครั้งแรกถูกปฏิเสธ
หากผู้ขายอุทธรณ์ได้สำเร็จ เราจะนำบทลงโทษที่มีออก และคืนสิทธิ์ที่ถูกเพิกถอนไป และ (หากเป็นไปได้) จะยกเลิกการระงับยอดเงินใด ๆ ที่เคยถูกระงับเอาไว้เช่นกัน
หากผู้ขายตัดสินใจละเว้นสิทธิ์ในการยื่นอุทธรณ์ หรือไม่สามารถมอบเอกสารที่ถูกต้องและชัดเจนเพื่อพิสูจน์ความถูกต้องได้ อุทธรณ์นั้นจะถือว่าไม่ประสบผลสำเร็จ
คำตัดสินทั้งหมดของ TikTok Shop ถือเป็นดุลยพินิจของเราแต่เพียงผู้เดียว คำตัดสินถือเป็นที่สิ้นสุดเมื่ออุทธรณ์ที่สองถูกปฏิเสธ
อุทธรณ์ที่ยื่นหลังจากลำดับเวลาข้างต้นจะไม่ถือเป็นอุทธรณ์ที่มีผลถูกต้อง และจะไม่ได้รับการตรวจสอบจาก TikTok Shop

ครีเอเตอร์สามารถยื่นอุทธรณ์ได้เพียงครั้งเดียวในแต่ละกรณี
การอุทธรณ์จะต้องดำเนินการภายใน 30 วันตามปฏิทินนับจากวันที่เรามีบทลงโทษ
หากครีเอเตอร์อุทธรณ์ได้สำเร็จ เราจะนำบทลงโทษที่มีออก และคืนสิทธิ์ที่ถูกเพิกถอนไป และ (หากเป็นไปได้) จะยกเลิกการระงับยอดเงินใด ๆ ที่เคยถูกระงับเอาไว้เช่นกัน
หากครีเอเตอร์ตัดสินใจละเว้นสิทธิ์ในการยื่นอุทธรณ์ หรือไม่สามารถมอบเอกสารที่ถูกต้องและชัดเจนเพื่อพิสูจน์ความถูกต้องได้ อุทธรณ์นั้นจะถือว่าไม่ประสบผลสำเร็จ
การตัดสินทั้งหมดที่ทำโดย TikTok Shop จะขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของ TikTok Shop แต่เพียงผู้เดียวและถือเป็นที่สิ้นสุด
อุทธรณ์ที่ยื่นหลังจากลำดับเวลาข้างต้นจะถือว่าเป็นอุทธรณ์ที่ไม่ถูกต้อง และจะไม่ได้รับการตรวจสอบจาก TikTok Shop

เมื่อยื่นอุทธรณ์ ผู้ขาย/ครีเอเตอร์อาจต้องดำเนินการต่อไปนี้

โปรดทราบว่า ผู้ขาย/ครีเอเตอร์มีหน้าที่รับผิดชอบในการเก็บรวบรวมและจัดเตรียมเอกสารประกอบทั้งหมดที่อาจจำเป็นระหว่างการตรวจสอบกรณีนั้น

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโทษ การบังคับใช้บทลงโทษ และการอุทธรณ์ โปรดดู แ

อธิบายเหตุผลในการอุทธรณ์
ให้หลักฐานหรือเอกสารสนับสนุนการอุทธรณ์
แสดงให้เห็นถึงการแก้ไขที่ดำเนินการไปเพื่อป้องกันบทลงโทษเกี่ยวกับ SNAD ในภายภาคหน้า เช่น
- เช่น เพิ่มตารางขนาดสินค้าไว้ในหน้าแสดงสินค้าทั้งหมด
- เช่น เพิ่มข้อความจำกัดความรับผิดชอบเอาเกี่ยวกับสีและขนาดของสินค้าให้ชัดเจนในรายการสินค้าทั้งหมด
อธิบายถึงการดำเนินการใด ๆ ที่ได้กระทำไปเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์นี้ในอนาคต