แชทบริการลูกค้า

02/06/2568

เครื่องมือแชท

ฟีเจอร์แชทบริการลูกค้าเป็นเครื่องมือสื่อสารสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของผู้ขายและลูกค้าเพื่อใช้ในการสื่อสารเกี่ยวกับบริการก่อนการขาย ระหว่างการขาย และหลังการขาย เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของผู้ขายสามารถดูข้อความขอคำปรึกษาที่ส่งมาจากลูกค้าและตอบกลับได้

นี่คือหน้าตาของแชทจากมุมมองของทั้งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและลูกค้า:

ประโยชน์ของฟีเจอร์แชทบริการลูกค้า

วิธีใช้ฟีเจอร์แชทบริการลูกค้า

การเข้าถึง

สามารถเข้าถึงฟีเจอร์แชทจาก Seller Center ได้ 2 วิธี ดังต่อไปนี้:

รับแชท

หากมีเพียงบัญชีฝ่ายบริการลูกค้าเพียงบัญชีเดียว จะไม่มีปุ่ม 'รับแชท' และข้อความของลูกค้าทั้งหมดจะถูกกำหนดให้กับบัญชีนี้โดยอัตโนมัติ

แต่หากมีหลายบัญชีที่ได้รับการอนุญาตในฝ่ายบริการลูกค้า ตัวแทนสามารถคลิกที่รูปโปรไฟล์เพื่อเปลี่ยนสถานะของตัวเองได้

⚠️หมายเหตุ: ข้อกำหนดสำหรับการรับแชทที่กำหนดให้โดยอัตโนมัติคือการเปิดหน้าต่างแชท หากไม่ได้เปิดหน้าหน้าต่างแชทในเบราว์เซอร์ ระบบจะไม่กำหนดแชทใหม่ให้คุณโดยอัตโนมัติ แม้ว่าสถานะของคุณจะเป็น "รับแชท" ก็ตาม

💡 เคล็ดลับในการตั้งสถานะของคุณ:

รับแชทที่กำหนดโดยอัตโนมัติ: การเปิดสวิตช์หมายความว่าเมื่อคุณเปิดเครื่องมือแชท คุณจะได้รับแชทที่ระบบกำหนดให้โดยอัตโนมัติ รวมไปถึงแชทที่ตัวแทนคนอื่นมอบหมายให้คุณ
ไม่รับแชทที่กำหนดโดยอัตโนมัติ: การปิดสวิตช์หมายความว่าเมื่อคุณเปิดเครื่องมือแชท คุณจะไม่ได้รับแชทที่ระบบกำหนดให้โดยอัตโนมัติ แต่ตัวแทนคนอื่นๆ ยังคงสามารถกำหนดแชทให้คุณได้

หากคุณเป็นผู้จัดการร้านค้าหรือหัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้า และแล้วคุณไม่ได้มีหน้าที่รับผิดชอบในการตอบกลับข้อความของลูกค้า แต่จำเป็นต้องทำการตั้งค่าบางอย่าง ดูข้อมูลประสิทธิภาพการบริการ หรือจัดการกับข้อความที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่สามารถแก้ไขได้ คุณสามารถตั้งค่าสถานะของคุณเป็น "ไม่รับแชทที่กำหนดโดยอัตโนมัติ" ซึ่งจะไม่มีการกำหนดข้อความใหม่ให้คุณโดยอัตโนมัติ แต่คุณยังคงสามารถใช้ฟังก์ชันอื่นๆ ในหน้าต่างแชทได้
หากคุณเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและรับผิดชอบในการตอบกลับข้อความของผู้ซื้อ คุณสามารถตั้งค่าสถานะของคุณเป็น "รับแชทที่กำหนดโดยอัตโนมัติ" เมื่อคุณเปิดหน้าเครื่องมือแชทในที่ทำงาน จะมีการกำหนดข้อความใหม่ให้กับคุณโดยอัตโนมัติ เมื่อคุณเลิกงาน คุณเพียงแค่ปิดหน้าเครื่องมือแชท และระบบจะไม่กำหนดข้อความใหม่ให้คุณ เนื่องจากคุณได้ยกเลิกการเชื่อมต่อแล้ว หากคุณจำเป็นต้องพักช่วงสั้นๆ ขณะทำงาน หรือต้องการจดจ่อกับแชทที่มีอยู่และไม่ต้องการถูกกำหนดแชทใหม่ คุณสามารถตั้งค่าสถานะของคุณเป็น "ไม่รับแชทที่กำหนดโดยอัตโนมัติ" ในช่วงเวลานี้

ฟังก์ชันสำคัญของหน้าแชท

หน้าแรกของแชท

คุณสามารถใช้คีย์เวิร์ด ชื่อเล่นของลูกค้า และรหัสคำสั่งซื้อเพื่อค้นหาแชทที่ต้องการได้

⚠️หมายเหตุ: แพลตฟอร์มมุ่งเน้นไปที่อัตราการตอบกลับใน 24 ชั่วโมงของฝ่ายบริการลูกค้า นอกจากนี้ หากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่ได้ตอบกลับเซสชันนานกว่า 7 วัน เซสชันจะถูกปิดโดยอัตโนมัติเนื่องจากหมดเวลา และจะถูกเก็บไว้ในรายการประวัติและจะไม่สามารถตอบกลับได้อีก ดังนั้น โปรดตอบกลับข้อความของลูกค้าให้ทันท่วงที

นอกจากการกำหนดด้วยตนเองแล้ว หากตัวแทนออนไลน์ในภายหลังและสามารถรับแชทได้ แชทในรายการ [ไม่ได้กำหนด] จะถูกกำหนดโดยอัตโนมัติให้กับตัวแทนตั้งแต่เก่าที่สุดจนถึงใหม่ที่สุด

หน้าต่างแชท

หน้าต่างแชทหมายถึงหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าและลูกค้าส่งข้อความถึงกัน

สถานะแชท
- แสดงสถานะต่างๆ ของแชท ได้แก่ เกินกำหนด ใกล้หมดเวลา ยังไม่ได้ตอบ ยังไม่ได้อ่าน ติดดาว และปิดแล้ว
กรองตามหมวดหมู่
- ผู้ขายสามารถเลือกดูทุกข้อความ ข้อความหลังการขาย ข้อความที่เกี่ยวกับโลจิสติกส์ หรือข้อความที่เกี่ยวกับก่อนการซื้อ
รายการแชท:
- กำหนดแล้ว: ข้อความที่ควรได้รับการตอบกลับโดยผู้ที่เข้าสู่ระบบบัญชี
- ไม่ได้กำหนด: เมื่อมีหลายบัญชีที่ได้รับการอนุญาตในฝ่ายบริการลูกค้า แชทใหม่จะเข้าสู่รายการแชท [ไม่ได้กำหนด] และไม่สามารถกำหนดให้กับตัวแทนได้โดยอัตโนมัติหากตรงตามเงื่อนไขต่อไปนี้:
ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถส่งข้อความ อิโมจิ รูปภาพ วิดีโอ และคูปองให้ลูกค้าได้
ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถทำเครื่องหมายเซสชันปัจจุบันเพื่อติดตามผลได้อย่างรวดเร็ว

หากฝ่ายบริการลูกค้ากำลังจะเลิกงาน หรือเมื่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าคนอื่นจำเป็นต้องจัดการเซสชันปัจจุบัน คุณสามารถคลิกปุ่มโอนเซสชันที่มุมขวาบนของหน้าต่างแชท กรอกชื่อเล่นของฝ่ายบริการลูกค้า และโอนเซสชันไปยังฝ่ายบริการลูกค้าคนอื่นได้ คุณสามารถเลือกที่จะโอนเฉพาะแชทนี้หรือโอนแชทที่กำลังดำเนินอยู่ทั้งหมด

หากแชทปัจจุบันได้รับการตอบรับแล้ว และปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขแล้ว คุณสามารถคลิกปุ่มสิ้นสุดเซสชันที่มุมขวาบนของหน้าต่างแชทเพื่อสิ้นสุดการรับในปัจจุบัน

เครื่องมือจัดการ

ปัจจุบัน เครื่องมือจัดการประกอบด้วย:

เครื่องมือจัดการคำสั่งซื้อ: คุณสามารถดูข้อมูลประวัติคำสั่งซื้อทั้งหมดจากลูกค้ารายนี้
เครื่องมือจัดการสินค้า: คุณสามารถดูข้อมูลของสินค้าที่กำลังวางจำหน่ายทั้งหมดในร้านค้า
เครื่องมือจัดการคูปอง: เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถส่งคูปองส่วนลดแบบธรรมดาที่พร้อมใช้งานให้กับลูกค้าได้ผ่านแชทได้โดยตรง ฟังก์ชันนี้จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์และเพิ่มความพอใจของลูกค้าต่อการบริการของร้าน เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถใช้ฟังก์ชันนี้เพื่อ:
- โปรโมตคูปองที่มีอยู่เพื่อเพิ่มยอดขาย
- มอบคูปองเป็นของรางวัลหรือแทนคำขอบคุณให้กับลูกค้า
- แจ้งข้อเสนอที่มีอยู่เมื่อลูกค้าสอบถามผ่านแชท

เครื่องมืออัตโนมัติ

ข้อความทักทายอัตโนมัติเป็นการส่งข้อความทักทายตามเทมเพลตที่กำหนดไว้ทันทีที่ลูกค้าเริ่มแชทกับร้านค้าของคุณและเพิ่มความสะดวกสบายให้ตัวแทนในการตอบคำถามที่พบบ่อย
ฟีเจอร์แชทบอทจะจัดการกับการสอบถามที่ขาดข้อมูลสินค้าหรือคำสั่งซื้อ ช่วยให้คุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่แชทที่เร่งด่วนกว่า
คลังคำถามที่พบบ่อยเป็นที่เก็บข้อมูลคำถามในร้านค้าของคุณที่ลูกค้ามักถามบ่อย เครื่องมือและฟีเจอร์อื่นๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลนี้เพื่อช่วยในการบริการลูกค้า
ข้อความแจ้งเตือนอัตโนมัติเป็นการส่งข้อความอัตโนมัติเพื่ออัปเดตลูกค้าเมื่อคุณจัดส่งคำสั่งซื้อ นำส่งพัสดุ หรือเมื่อเกิดความล่าช้าในการจัดส่ง
คำแนะนำการตอบกลับจะแนะนำคำตอบที่ตรงกับคำถามของลูกค้าโดยอ้างอิงจากฐานข้อมูลคำถามที่พบบ่อยของคุณ เมื่อเปิดใช้งานการส่งอัตโนมัติ ระบบจะส่งคำแนะนำเหล่านี้ให้ลูกค้าโดยตรง
คำตอบกลับที่บันทึกไว้ประกอบด้วยคำตอบที่ตัวแทนใช้ตอบกลับคำถามของลูกค้าบ่อยๆ

การวิเคราะห์บริการ

การวิเคราะห์บริการคือการดูประสิทธิภาพการแชทบริการลูกค้า ซึ่งรวมถึงรายละเอียดการแชท

หมายเหตุ: บัญชีและข้อมูลทั้งหมดที่แสดงในภาพหน้าจอข้างต้นเป็นตัวอย่างเพื่อการอ้างอิงเท่านั้น และไม่ได้เป็นข้อมูลหรือแสดงถึงผลการดำเนินงานที่แท้จริง

อัตราคอนเวอร์ชั่น: รายได้ที่เกิดจากคำสั่งซื้อของลูกค้าภายใน 7 วันนับจากวันที่คุณตอบกลับแชทของพวกเขา
อัตราการตอบกลับภายใน 24 ชม.: จำนวนแชทที่สอบถามโดยลูกค้าที่ได้รับการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง หารด้วยจำนวนแชททั้งหมดที่สอบถามโดยลูกค้าภายใน 7 วันที่ผ่านมา
อัตราความพอใจ: ความพอใจของผู้ซื้อที่ได้รับบริการจากฝ่ายบริการลูกค้าในวันนี้ สูตร = จำนวนเซสชันที่ลูกค้าประเมินว่า 'พอใจ' และ 'พอใจมาก' หารด้วยจำนวนเซสชันที่ผู้ซื้อประเมิน

การตั้งค่าแชท

ฟีเจอร์นี้ช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าการให้บริการของฝ่ายบริการลูกค้า เช่น ข้อมูลการแชทส่วนตัว การตั้งค่าการแจ้งเตือน การตั้งค่าตัวแทน การจัดการทีม ผู้ใช้งานที่ถูกปิดกั้น

ฟีเจอร์ติดต่อผู้ให้บริการโลจิสติกส์ช่วยให้ผู้ขายสามารถติดต่อผู้ให้บริการโลจิสติกส์ได้โดยตรงจากแชทบริการลูกค้า เพื่อติดตามสถานะพัสดุของลูกค้า ลูกค้าก็สามารถติดต่อผู้ให้บริการโลจิสติกส์ได้จากแอป TikTok เช่นกัน ขณะนี้มีให้เฉพาะ J&T เท่านั้น

คำถามที่พบบ่อย

เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจะทราบได้อย่างไรว่ามีแชทเข้ามาใหม่

หากมีข้อความใหม่จากลูกค้าเข้ามา จะมีจุดสีแดงปรากฏขึ้นที่มุมขวาบนของรูปโปรไฟล์
หากข้อความของลูกค้ายังไม่ได้รับการตอบกลับ ข้อความจะแจ้งเตือนโดยแท็ก [ไม่ได้ตอบกลับ]

ได้ คุณสามารถเปลี่ยนกฎการจัดลำดับแชทได้ด้วยตัวเองในรายการแชท

ฉันสามารถเรียงข้อความได้หรือไม่

มีสองตัวเลือกสำหรับการจัดเรียงแชท ได้แก่

เรียงตามเวลารอ: หมายถึงการเรียงแชทตามเวลารอของลูกค้า ลูกค้าที่มีเวลารอนานจะแสดงอยู่ด้านบน
เรียงตามลำดับล่าสุด: หมายถึงการเรียงตามเวลาที่ส่งข้อความสุดท้ายของลูกค้า ข้อความที่ส่งล่าสุดจะแสดงอยู่ด้านบน