1. ภาพรวม

• นโยบายการจัดการข้อโต้แย้งหลังการขายของ TikTok Shop (ซึ่งต่อไปนี้จะเรียกว่า "นโยบายนี้") จะให้รายละเอียดเกี่ยวกับข้อกำหนดพื้นฐานในการจัดการข้อโต้แย้งหลังการขาย รวมถึงอธิบายหลักการ ขั้นตอน และพื้นฐานในการจัดการและแก้ไขข้อโต้แย้งของ TikTok Shop (ต่อไปนี้จะเรียกว่า "แพลตฟอร์ม")
• แพลตฟอร์มอาจใช้บทลงโทษตามที่กำหนดไว้ในนโยบายการประเมินประสิทธิภาพของผู้ขาย นโยบายนี้ นโยบายอื่น ๆ ของแพลตฟอร์ม และข้อกำหนดการให้บริการผู้ขาย
• นโยบายนี้บังคับใช้กับผู้ขายและผู้ซื้อ
• นโยบายนี้กำหนดบทลงโทษเพียงบางส่วนเท่านั้น และผู้ขายจะเป็นผู้รับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวในการรับรองว่าตนไม่ได้มีส่วนร่วมในกิจกรรมใด ๆ ที่ห้ามไว้ภายใต้นโยบายนี้ และจะต้องปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งข้อกำหนดและนโยบายทั้งหมดของแพลตฟอร์ม
• ผู้ขายสามารถขอคำแนะนำทางกฎหมายจากผู้ให้บริการด้านกฎหมาย หากมีคำถามเกี่ยวกับกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้องกับแนวทางปฏิบัติของตน
• นโยบายของเราจะมีการอัปเดตเป็นระยะ โดยทั่วไปแล้ว เราจะแจ้งให้คุณทราบล่วงหน้าหากมีการเปลี่ยนแปลงต่อนโยบายนี้ เว้นแต่มีกฎหมายและข้อบังคับที่กำหนดในกรณีอื่น ๆ โปรดดูข้อกำหนดการให้บริการผู้ขายสำหรับรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการที่เราเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดและนโยบายของเรา ผู้ขายต้องรับผิดชอบในการตรวจสอบหน้านี้เป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่าจะปฏิบัติตามนโยบายของเรา

2. คำจำกัดความ

• ข้อโต้แย้งหลังการขาย หมายถึง ข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายหลังจากสถานะของคำสั่งซื้อของผู้ซื้อเปลี่ยนเป็น "จัดส่งสำเร็จ"
• ผู้ซื้อ หมายถึง บุคคลที่ซื้อสินค้าจากผู้ขายบนแพลตฟอร์ม
• ผู้ขาย หมายถึง ผู้ขายบนแพลตฟอร์ม
• เงื่อนไขและนโยบาย หมายถึง ข้อกำหนดการให้บริการผู้ขาย และนโยบายต่าง ๆ ที่อยู่ในศูนย์นโยบายของ TikTok Shop

3. เกณฑ์คุณสมบัติของข้อโต้แย้งหลังการขาย

• แพลตฟอร์มจะจัดการข้อโต้แย้งหลังการขายระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อเฉพาะกรณีที่:
  • คำขอคืนสินค้า/คืนเงินของผู้ซื้อถูกปฏิเสธ และผู้ซื้อยื่นโต้แย้งการปฏิเสธนั้นมาที่แพลตฟอร์มภายในระยะเวลาที่กำหนด
  • ปัญหาใดปัญหาหนึ่งดังต่อไปนี้อยู่ในข้อโต้แย้ง:
    • ลูกค้าไม่ได้รับสินค้าที่ได้ทำการสั่งซื้อไว้
    • สินค้าที่ผู้ซื้อได้รับมีความชำรุด เสียหาย หรือไม่ตรงกับรายการสินค้า หรือ
    • ผู้ซื้อไม่ได้รับเงินคืนสำหรับการคืนสินค้าตามคาด แม้ว่าการคืนสินค้าจะถูกต้องและเป็นไปตามเงื่อนไขของนโยบายการยกเลิกคำสั่งซื้อ การคืนสินค้าและคืนเงิน

4. กระบวนการแก้ไขข้อโต้แย้ง

• แพลตฟอร์มจะทำหน้าที่เป็นบุคคลที่สามซึ่งมีความเป็นกลางในการพิจารณาและตัดสินข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้นหลังการขาย
• หากข้อโต้แย้งตรงตามเกณฑ์คุณสมบัติของข้อโต้แย้งหลังการขายที่ระบุไว้ในส่วนที่ 3 ของนโยบายนี้ แพลตฟอร์มจะดำเนินการตามกระบวนการแก้ไขข้อโต้แย้งดังกล่าว และจะแจ้งให้ผู้ขายทราบ

4.1 การส่งเอกสารประกอบ

• ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายจะต้องส่งเอกสารที่เกี่ยวข้อง ซึ่งสนับสนุนหรือขัดแย้งกับประเด็นในข้อโต้แย้งหลังการขาย ให้กับแพลตฟอร์ม
• หากแพลตฟอร์มร้องขอ ผู้ขายจะต้องจัดส่งเอกสารหรือหลักฐานใด ๆ ที่สนับสนุนคำชี้แจงหรือข้อโต้แย้งของตนภายในระยะเวลา 24 ชั่วโมง นับจากเวลาที่ได้รับคำร้องขอจากแพลตฟอร์ม
• เอกสารทั้งหมดที่ส่งให้แพลตฟอร์มต้องเป็นเอกสารตัวจริง ครบถ้วนสมบูรณ์ และถูกต้อง โดยเอกสารที่ส่งจะต้องเกี่ยวข้องกับข้อโต้แย้งหลังการขาย
• แพลตฟอร์มจะตรวจสอบเอกสารทั้งหมดที่ส่งมาจากทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย
• หากแพลตฟอร์มเห็นว่าจำเป็นต้องใช้ข้อมูลหรือเอกสารเพิ่มเติมเพื่อตัดสินข้อโต้แย้งหลังการขาย แพลตฟอร์มจะร้องขอข้อมูลดังกล่าวจากผู้ซื้อ ผู้ขาย หรือทั้งสองฝ่าย และ
• แพลตฟอร์มจะตรวจสอบเอกสารทั้งหมดที่ได้รับ และในกรณีที่เห็นสมควร แพลตฟอร์มอาจดำเนินการตรวจสอบข้อมูลบุคคลที่สามที่เกี่ยวข้องเช่นกัน หลังจากตรวจสอบเอกสารทั้งหมดแล้ว แพลตฟอร์มจะแจ้งผลตัดสินให้ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายทราบ

4.2 การยกเลิกข้อโต้แย้ง

• หากผู้ซื้อและผู้ขายสามารถตกลงร่วมกันได้ในกรณีที่เกิดข้อโต้แย้งหลังการขายใด ๆ ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งสามารถยกเลิกคำขอข้อโต้แย้งหลังการขายได้โดยแจ้งให้แพลตฟอร์มทราบ พร้อมแนบหลักฐานแสดงข้อตกลงร่วมกันดังกล่าว
• หากผู้ซื้อเป็นฝ่ายถอนข้อโต้แย้งหลังการขาย ผู้ซื้อสามารถยื่นข้อโต้แย้งหลังการขายใหม่ได้อีกครั้ง ตราบใดที่ยังอยู่ภายในระยะเวลาการยื่นข้อโต้แย้งหลังการขายตามที่กำหนดไว้ในส่วนที่ 3
• แพลตฟอร์มจะยกเลิกการตัดสินข้อโต้แย้งหลังการขาย หากแพลตฟอร์มทราบว่า:
  • ผู้ซื้อและผู้ขายตกลงกันว่าจะแก้ไขข้อโต้แย้งด้วยตนเอง หรือ
  • มีการแจ้งให้แพลตฟอร์มทราบว่าผู้ซื้อหรือผู้ขายได้เริ่มดำเนินการทางกฎหมายผ่านศาล หน่วยงานกำกับดูแล มีการไกล่เกลี่ยภายนอก หรือกระบวนการระงับข้อโต้แย้งอื่นใด

4.3 การตัดสินข้อโต้แย้งหลังการขาย

• แพลตฟอร์มมีเป้าหมายที่จะออกคำตัดสินสำหรับข้อโต้แย้งหลังการขายให้กับทั้งผู้ขายและผู้ซื้อภายใน 72 ชั่วโมง หลังจากได้รับเอกสารที่ร้องขอไปทั้งหมดจากทั้งสองฝ่าย
• การประเมินและการตัดสินของแพลตฟอร์มในข้อโต้แย้งหลังการขายจะอ้างอิงจากข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่แพลตฟอร์มมีอยู่ (เช่น รายละเอียดคำสั่งซื้อ) ข้อมูลจากบุคคลที่สามที่เกี่ยวข้อง และเอกสารที่ส่งโดยทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย
• แพลตฟอร์มจะดำเนินการแจ้งให้ผู้ขายและผู้ซื้อทราบอย่างเหมาะสม หากต้องใช้เวลาเพิ่มเติมในการตรวจสอบเอกสารที่ส่งมา
• คำตัดสินของแพลตฟอร์มในข้อโต้แย้งหลังการขายอาจมีผลลัพธ์ดังต่อไปนี้:
  • หากหลักฐานที่ยื่นต่อแพลตฟอร์มสนับสนุนข้อร้องเรียนของผู้ซื้อในข้อโต้แย้งหลังการขาย แพลตฟอร์มจะตัดสินเข้าข้างฝ่ายผู้ซื้อ หรือ
  • หากหลักฐานที่ยื่นต่อแพลตฟอร์มสนับสนุนฝ่ายผู้ขาย แพลตฟอร์มจะตัดสินเข้าข้างฝ่ายผู้ขาย และปฏิเสธข้อร้องเรียนของลูกค้าในข้อพิพาทหลังการขายดังกล่าว
  • เมื่อแพลตฟอร์มตัดสินแล้ว แพลตฟอร์มจะแจ้งให้ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายทราบพร้อมกัน ผู้ขายสามารถตรวจสอบรายละเอียดของคำตัดสินได้ผ่านทาง Seller Center ผู้ขายควรดำเนินการตามที่ระบุไว้ในคำตัดสิน หากมี
• ในขอบเขตสูงสุดที่กฎหมายอนุญาต แพลตฟอร์มจะไม่รับผิดชอบต่อความสูญเสียใด ๆ (ไม่ว่าจะโดยทางตรงหรือทางอ้อม) ที่ผู้ขายอาจได้รับอันเป็นผลมาจากการตัดสินใจในข้อพิพาทหลังการขาย

4.4 การโต้แย้งคำตัดสินข้อโต้แย้งหลังการขาย

• หากผู้ซื้อไม่พอใจกับคำตัดสินข้อโต้แย้งหลังการขาย ผู้ซื้อสามารถยื่นข้อโต้แย้งหลังการขายใหม่กับแพลตฟอร์มได้ โดยผู้ซื้อสามารถยื่นข้อโต้แย้งหลังการขายได้สูงสุด 2 ครั้งต่อหนึ่งรายการสินค้า
• หากผู้ขายไม่พอใจกับคำตัดสินข้อโต้แย้งหลังการขาย ผู้ขายสามารถยื่นตั๋วคำร้องผ่านทาง Seller Center เพื่อโต้แย้งคำตัดสินข้อโต้แย้งหลังการขายดังกล่าว
• การยื่นคำขอในกรณีใด ๆ ข้างต้นจะต้องดำเนินการภายใน 48 ชั่วโมง หลังจากได้รับแจ้งผลการตัดสินข้อโต้แย้งหลังการขาย

4.5 การดำเนินการหลังจากคำตัดสินข้อโต้แย้ง

• หากแพลตฟอร์มตัดสินข้อโต้แย้งหลังการขายให้ผู้ซื้อเป็นฝ่ายถูก ผู้ขายจะต้องดำเนินการตามที่ระบุไว้ในคำตัดสินของแพลตฟอร์มทั้งหมดทันทีที่ได้รับแจ้ง หรือภายใน 48 ชั่วโมง หลังจากคำตัดสินถือเป็นที่สิ้นสุด และผู้ขายไม่สามารถยื่นข้อโต้แย้งได้อีก
• ตัวอย่างของการดำเนินการที่ผู้ขายอาจต้องทำภายหลังผลการตัดสินข้อโต้แย้งหลังการขาย ได้แก่
  • คืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าให้ผู้ซื้อ
  • จัดส่งสินค้าที่ขาดหายไป หรือ
  • มอบการชดเชยอื่น ๆ ที่เหมาะสมตามที่แพลตฟอร์มกำหนดไว้และอยู่ในคำตัดสินสุดท้ายที่ส่งถึงผู้ขาย
  • หากต้องมีการจัดส่งเกิดขึ้น ผู้ขายต้องเป็นผู้รับผิดชอบค่าจัดส่ง
• หากผู้ขายไม่ดำเนินการตามจำเป็นที่ระบุไว้ในคำตัดสิน ผู้ให้บริการชำระเงินของผู้ขายจะทำการหักเงินโดยอัตโนมัติจากบัญชีของผู้ขาย เพื่อชำระภาระผูกพันที่ผู้ขายมีต่อผู้ซื้อ
• โดยทั่วไป ผู้ซื้อจะต้องส่งคืนสินค้าให้แก่ผู้ขาย ยกเว้นในกรณีที่ไม่เหมาะสำหรับส่งคืน (เช่น สินค้าปลอม สินค้าเสียหายทั้งหมด สินค้าสูญหาย หรือเป็นสินค้าที่ผลิตขึ้นตามคำสั่งเฉพาะ) ซึ่งในกรณีดังกล่าว การคืนเงินจะดำเนินการโดยไม่ต้องมีการคืนสินค้า