ประสิทธิภาพการแชทของร้านค้า
29/09/2568
บทความนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจฟีเจอร์ประสิทธิภาพการแชทของร้านค้าภายใต้การวิเคราะห์บริการ เพื่อติดตามความมีประสิทธิภาพของแชทจากฝ่ายบริการลูกค้าและผลกระทบที่มีต่อประสบการณ์ของผู้ซื้อ ถ้าคุณมีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า คุณจะสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการจัดการแชทลูกค้าของเจ้าหน้าที่แต่ละคนผ่านแดชบอร์ดนี้ได้ด้วย
โปรดทราบว่า ข้อความที่ต้องตอบกลับซึ่งมาจากช่องทางต่างๆในแอพ ได้แก่
- การ์ดสินค้า: ผู้ซื้ออาจมีคำถามเกี่ยวกับสินค้าก่อนที่จะซื้อ
- การ์ดคำสั่งซื้อ: ผู้ซื้ออาจต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อหรือการแก้ไขคำสั่งซื้อ
- ข้อความแชท: คำถามกับเจ้าหน้าที่หรือคำถามทั่วไป
- ภาพถ่าย อิโมจิ หรือสติกเกอร์: อาจบ่งบอกถึงความสนใจหรือข้อกังวลที่ต้องการคำชี้แจง
วิธีเข้าถึงประสิทธิภาพการแชทของร้านค้า
ภาพรวมแชท
มี 3 แท็บสำคัญที่คุณสามารถเลือกดูเพื่อตรวจสอบภาพรวมประสิทธิภาพของคุณ
1) อัตราคอนเวอร์ชั่น
2) อัตราการตอบกลับภายใน 12 ชม.
3) อัตราความพึงพอใจ
อัตราคอนเวอร์ชั่น
ในส่วนนี้ คุณจะสามารถดูภาพรวมของรายได้ที่เกิดจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งได้เริ่มต้นการแชทในช่วงเวลาที่กำหนด ดูที่ตัวชี้วัดต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจแผนภูมิ
ที่ด้านขวาของแถบจะแสดงข้อมูลเปรียบเทียบและเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงของแต่ละตัวชี้วัดเทียบกับช่วงเวลาที่เลือก ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถระบุการมีปฏิสัมพันธ์และเปรียบเทียบคอนเวอร์ชั่นตลอดช่วงเวลานั้นได้
อัตราการตอบกลับภายใน 12 ชม.
อัตราการตอบกลับใน 12 ชั่วโมงหมายถึงจำนวนของเซสชันที่เริ่มต้นโดยลูกค้าซึ่งตอบกลับโดยเจ้าหน้าที่ภายใน 12 ชั่วโมงในระหว่างช่วงเวลาที่กำหนด โดยถูกแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์
หรือก็คือ อัตราการตอบกลับใน 12 ชั่วโมง = จำนวนเซสชันที่เริ่มต้นโดยลูกค้าซึ่งตอบกลับโดยเจ้าหน้าที่ภายใน 12 ชั่วโมง / จำนวนเซสชันทั้งหมดที่เริ่มต้นโดยลูกค้า
เซสชันคือการให้บริการลูกค้าโดยเจ้าหน้าที่ในหนึ่งรอบ โดยมีจุดเริ่มต้นและสิ้นสุดที่ชัดเจน ("การแชทเริ่มต้นแล้ว" และ "การแชทสิ้นสุดแล้ว") และมีข้อความหลายข้อความ โดยทั่วไปเซสชันจะเริ่มโดยลูกค้า (โดยการเข้าสู่อินเตอร์เฟซการแชทและส่งข้อความ) และสิ้นสุดเซสชันโดยการปิดของเจ้าหน้าที่เองหรือแบบอัตโนมัติโดยระบบ ลูกค้าหนึ่งคนอาจมีเซสชันหลายเซสชันในหนึ่งวันหมายเหตุ:
- ครั้งแรกที่ลูกค้าส่งข้อความในรูปแบบตัวอักษร รูปภาพ วิดีโอ อิโมจิ การ์ดสินค้า การ์ดคำสั่งซื้อ และอื่นๆ จะเป็นการเริ่มเซสชัน
- เซสชันที่เริ่มต้นโดยลูกค้าในช่วงสุดสัปดาห์และวันหยุดจะถูกนับด้วย
- เซสชันที่เริ่มต้นโดยลูกค้าเมื่อร้านค้าอยู่ในโหมดวันหยุดจะไม่ถูกนับ
- ถ้าในระหว่างเซสชัน ลูกค้าคลิกคำถามจากการ์ดคำถามที่พบบ่อย ได้รับการตอบกลับอัตโนมัติ และไม่ถามคำถามติดตามใดๆ เซสชันนี้จะอยู่ในประเภทได้รับการตอบกลับใน 12 ชั่วโมง ถ้าลูกค้าถามคำถามเพื่อติดตามผล (ส่งข้อความอื่น) เจ้าหน้าที่ต้องตอบกลับด้วยตนเองภายใน 12 ชั่วโมง มิฉะนั้นเซสชันจะอยู่ในประเภทไม่ได้ตอบกลับใน 12 ชั่วโมง
หน้านี้จะช่วยให้คุณสามารถระบุประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ในการจัดการคำถามจากลูกค้าในแต่ละครั้งได้ การตอบกลับอย่างรวดเร็วและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะเพิ่มโอกาสในการได้รับคอนเวอร์ชั่นและปรับปรุงเวลาตอบกลับโดยรวมของคุณ
คลิก "ที่นี่" เพื่อดูภาพรวมแบบสมบูรณ์ของแชททั้งหมด ซึ่งคุณสามารถกรองข้อมูลตามประเภทแชท แท็ก เจ้าหน้าที่ วันที่ และลูกค้าแต่เฉพาะรายได้
อัตราความพอใจ
อัตราความพอใจของลูกค้าจะวัดว่าลูกค้ามีความพอใจกับการบริการลูกค้าที่ได้รับมากน้อยเพียงใด โดยคำนวณจากเปอร์เซ็นต์ของเซสชันแชทที่ลูกค้าให้คะแนน 4 หรือ 5 ดาว จากเซสชันแชททั้งหมดที่ได้รับคะแนน แบบสำรวจความพอใจจะส่งไปยังลูกค้าเมื่อผู้ขายหรือระบบปิดเซสชันแชท หรือเมื่อลูกค้าคลิกที่ "ประเมินการบริการ"
อัตราความพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นจะนำไปสู่ความไว้วางใจจากลูกค้าที่มากขึ้น คะแนนร้านค้าที่ดีขึ้น และยอดขายที่เพิ่มขึ้น
 |  |  |
เพื่อให้คุณเข้าใจง่ายขึ้น จะมีแผนภูมิฉบับสมบูรณ์ที่คุณจะเห็นภาพรวมของเหตุผลทั้งลูกค้าที่พอใจและไม่พอใจ
ที่นี่คุณสามารถเปรียบเทียบ 2 ตัวชี้วัดหลักเพื่อดูแนวโน้มของข้อมูล ซึ่งจะช่วยให้คุณคาดการณ์ ระบุโอกาส และตัดสินใจปรับปรุงการให้บริการของเจ้าหน้าที่ได้ดียิ่งขึ้น
รายละเอียดแชท
ในแท็บรายละเอียดแชท คุณจะสามารถดูข้อมูลที่สมบูรณ์เกี่ยวกับประสิทธิภาพโดยละเอียดของเจ้าหน้าที่แต่ละคนที่คุณได้กำหนดให้ตอบกลับแชทลูกค้า
1) ติดตามประสิทธิภาพตามตัวกรองช่วงเวลาที่คุณเลือก
2) แท็บภาพรวมเพื่อดูสรุปประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ทุกคน คุณยังสามารถเปรียบเทียบสรุปผลตามช่วงเวลาที่เลือกได้ด้วย
3) รายละเอียดเจ้าหน้าที่จะแสดงข้อมูลที่สมบูรณ์ของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าแต่ละคนที่ถูกกำหนดแชทในร้านค้าของคุณ เลื่อนไปทางด้านขวาเพื่อดูตัวชี้วัดอื่นๆ เกี่ยวกับประสิทธิภาพ
4) ดาวน์โหลดข้อมูลเพื่อนำไปวิเคราะห์ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ และระบุแนวทางปรับปรุงประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่จากประสิทธิภาพที่แสดง
จัดเซสชันให้กับเจ้าหน้าที่อย่างทันท่วงที
ถ้าคุณไม่จัดสรรเซสชันให้กับเจ้าหน้าที่อย่างทันท่วงที พวกเขาจะไม่เห็นเซสชันเหล่านี้ได้เร็วพอ และจะไม่สามารถตอบกลับได้ทันท่วงที เซสชันจะไม่สามารถจัดสรรให้กับเจ้าหน้าที่ได้ในสถานการณ์ต่อไปนี้:
(1) ลูกค้าเริ่มเซสชัน แต่ร้านค้าไม่มีเจ้าหน้าที่ออนไลน์อยู่
(2) ลูกค้าเริ่มต้นเซสชัน และร้านค้ามีเจ้าหน้าที่ออนไลน์อยู่ แต่ปริมาณของเซสชันเต็มแล้ว (จำนวนเซสชันที่รับในปัจจุบันถึงขีดจำกัดปริมาณสูงสุดของเซสชันสำหรับเจ้าหน้าที่หนึ่งคนแล้ว) ดังนั้นลูกค้าจึงรออยู่ในคิว
เราขอแนะนำให้ทำสิ่งต่อไปนี้เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดสถานการณ์ดังกล่าว:
- คอยตรวจสอบจำนวนคนที่อยู่ในคิว
จำนวนลูกค้าในคิวจะแสดงเหนือรายการเซสชัน โปรดคอยดูอย่างใกล้ชิดและพยายามรักษาจำนวนลูกค้าที่อยู่ในคิวให้เป็น "0" ในระหว่างชั่วโมงทำการ
- ปรับปริมาณเซสชันสูงสุดสำหรับเจ้าหน้าที่แต่ละคน
หรือก็คือ เพิ่มจำนวนลูกค้าสูงสุดที่เจ้าหน้าที่แต่ละคนสามารถให้บริการสำหรับร้านค้าได้ในเวลาเดียวกัน การทำแบบนี้จะส่งผลให้มีการจัดสรรเซสชันให้กับเจ้าหน้าที่ในทันทีมากขึ้น
เจ้าหน้าที่สามารถกำหนดค่านี้ได้กับทั้งร้านค้าและแต่ละสถานการณ์ โดยปกติ เราจะแนะนำให้ตั้งค่านี้เป็นอย่างน้อย 200
เจ้าหน้าที่สามารถตั้งค่านี้ได้ใน ข้อความของลูกค้า > การตั้งค่า > การจัดการทีม > ส่วนตัว > ปริมาณสูงสุด
- สิ้นสุดเซสชันที่เสร็จสิ้นแล้วทันที
ถ้าการรับแชทเสร็จสมบูรณ์และปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขแล้ว เจ้าหน้าที่ควรสิ้นสุดเซสชันทันทีหลังจากกล่าวหมายเหตุการปิดที่สุภาพแล้ว
ถ้าลูกค้าไม่ตอบกลับคำตอบของเจ้าหน้าที่เป็นระยะเวลาหนึ่ง เจ้าหน้าที่สามารถจบเซสชันได้โดยเพิ่มหมายเหตุการปิดที่สุภาพ เช่น: "ฉันไม่ต้องการให้คุณเสียเวลาอันมีค่าของคุณ โปรดติดต่อเราอีกครั้งถ้าคุณต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม เรายินดีให้ความช่วยเหลือเสมอ ขอบคุณที่ให้การสนับสนุนและขอให้วันนี้เป็นวันที่ดี!"
การทำแบบนี้จะช่วยเพิ่มปริมาณการรับแชทเมื่อเต็มกำลังแล้ว และให้ลูกค้าที่อยู่ในคิวเข้าสู่เซสชันได้
- จัดตารางกะทำงานให้มีประสิทธิภาพ เพื่อให้แน่ใจว่าจะมีเจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการในระหว่างชั่วโมงทำการ
ผู้จัดการร้านค้าหรือหัวหน้างานฝ่ายบริการลูกค้าควรกำหนดเวลากะอย่างมีประสิทธิภาพและติดตามทั้งสถานะออนไลน์ของเจ้าหน้าที่และการรับแชทที่เต็มกำลังคนเพื่อให้แน่ใจว่าร้านค้าจะมีเจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการในระหว่างชั่วโมงทำการ เราขอแนะนำให้มุ่งเน้นในเรื่องต่อไปนี้:
(1) ไม่อนุญาตให้เจ้าหน้าที่ในกะเดียวกันพักหรือออฟไลน์พร้อมกัน และตรวจสอบว่ามีเจ้าหน้าที่ออนไลน์อย่างน้อยหนึ่งคนอยู่เสมอ
(2) ถ้างานของเจ้าหน้าที่ออนไลน์เต็มกำลังคนถึง 100% คุณอาจต้องขอให้พวกเขาปรับปริมาณเซสชันสูงสุดของตนเอง หรือขอให้เจ้าหน้าที่คนอื่นที่กำลังพักหรือออฟไลน์กลับมาออนไลน์โดยเร็วที่สุด
คำถามที่พบบ่อย
- ฉันควรทำอย่างไรหากร้านไม่มีทีมสนับสนุนในการบริการลูกค้าโดยเฉพาะ?
- เราขอแนะนำให้ตรวจสอบแชทจากฝ่ายบริการลูกค้าของคุณทุกวันเพื่อจัดสรรเวลาในแต่ละวันเพื่อจัดการกับข้อความของลูกค้า คุณจะได้ไม่พลาดโอกาสปิดการขาย
- หากร้านค้าของคุณมีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าโดยเฉพาะ เราขอแนะนำให้กำหนดเวลากะอย่างมีประสิทธิภาพและใช้เครื่องมือระบบให้เป็นประโยชน์เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น