แนวทางปฏิบัติสำหรับสินค้าไม่ตรงตามคำสั่งซื้อหรือที่ระบุในรายละเอียดของ TikTok Shop
11/06/2568
1. ภาพรวม
1.1 บทนํา
แนวทางปฏิบัติสำหรับสินค้าไม่ตรงตามคำสั่งซื้อหรือที่ระบุในรายละเอียด (Significantly Not As Described: SNAD) ของ TikTok จัดทำขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์ดังนี้
ผู้ขายและครีเอเตอร์ทุกรายที่ลงทะเบียนกับ TikTok Shop จะต้องปฏิบัติตามนโยบายนี้
- การสร้างสภาพแวดล้อมการซื้อสินค้าที่ดีใน TikTok Shop
- การมอบประสบการณ์การซื้อสินค้าอย่างมั่นใจให้แก่ผู้บริโภค
1.2 ขอบเขตที่กำหนด
แนวทางเกี่ยวกับสินค้าที่ไม่ตรงตามรายละเอียดสินค้า (SNAD) ของ TikTok มีผลบังคับใช้กับผู้ขายและครีเอเตอร์ทุกรายบนมาร์เก็ตเพลสของ TikTok Shop และเป็นแนวทางที่จัดตั้งขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าวิธีที่เราบังคับใช้บทลงโทษที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ส่งมอบบน TikTok Shop นั้นมีความโปร่งใส
โปรดทราบว่าแนวทางปฏิบัติสำหรับสินค้าไม่ตรงตามคำสั่งซื้อหรือที่ระบุในรายละเอียด (SNAD) ไม่ได้จัดทำมาให้มีรายละเอียดครบถ้วนสมบูรณ์ ผู้ขายและครีเอเตอร์อาจถูกขอให้ดำเนินการเพิ่มเติมเพื่อแก้ไขการดำเนินการใด ๆ ที่ไม่เป็นไปตามนโยบายและแนวทางอื่น ๆ ของ TikTok Shop นโยบายนี้ยังมีผลกำกับดูแลควบคู่ไปกับนโยบายการประเมินประสิทธิภาพผู้ขายของ TikTok Shop และแนวทางการประเมินประสิทธิภาพครีเอเตอร์ของ TikTok Shop
นโยบายต่างๆ ของ TikTok Shop จะมีการอัปเดตเป็นระยะๆ ผู้ขายและครีเอเตอร์จึงมีหน้าที่เข้ามาดูหน้านี้เป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าตนเองยังปฏิบัติตนตามหลักเกณฑ์ปัจจุบันของเราอยู่
2. สินค้าไม่ตรงตามคำสั่งซื้อหรือที่ระบุในรายละเอียด (SNAD)
สินค้าที่ไม่ตรงตามรายละเอียดสินค้า (SNAD) เป็นเหตุผลการละเมิดประเภทหนึ่งที่ระบุให้แก่ร้านค้าและครีเอเตอร์เมื่อลูกค้าได้รับสินค้าที่ไม่เป็นไปตามที่อธิบายไว้หรือไม่ตรงกับหน้าคำอธิบายสินค้า/หน้ารายการสินค้า/โฆษณา2.1 พฤติกรรม SNAD ของผู้ขาย
ผู้ขายอาจได้รับแจ้งถึงการละเมิดเนื่องจากปัญหา SNAD ในสถานการณ์ต่อไปนี้ ทั้งนี้ยังอาจรวมสถานการณ์อื่น ๆ ที่ไม่ได้กล่าวถึงในที่นี้เช่นกัน- สินค้าที่ส่งมอบแตกต่างไปจากในหน้าคำอธิบายสินค้า/หน้ารายการสินค้า/โฆษณาของสินค้านั้นอย่างมาก ตัวอย่างเช่น
- ผู้ซื้อซื้อโทรศัพท์ แต่ผู้ขายส่งผ้าเช็ดตัวให้ลูกค้า
- ผู้ซื้อซื้อกางเกงสีแดง แต่ผู้ขายส่งกางเกงสีเขียวให้ลูกค้า
- ผู้ซื้อซื้อเสื้อยืดไซส์ M แต่ผู้ขายส่งเสื้อยืดไซส์ L ให้ลูกค้า
- ผู้ขายส่งสินค้าอื่นให้ผู้ซื้อเนื่องจากสินค้าที่สั่งไปในทีแรกหมดจากสต็อก
- ผู้ขายส่งสินค้าอื่นให้ผู้ซื้อเนื่องจากรายการสินค้าและ/หรือไลฟ์สดที่เกี่ยวข้องมีองค์ประกอบที่ไม่ได้ตั้งใจให้มี
- สินค้าที่ส่งมอบมีมูลค่าต่ำกว่าราคาที่โฆษณาไว้ในหน้าคำอธิบาย/หน้ารายการสินค้า/โฆษณาของสินค้านั้นอย่างมาก ตัวอย่างเช่น
- ผู้ซื้อซื้อ iPhone 12 แต่ผู้ขายส่ง iPhone 8 ให้กับผู้ซื้อ
- ผู้ซื้อซื้อผลิตภัณฑ์ที่โฆษณาว่า "ซื้อหนึ่งแถมหนึ่ง" แต่ผู้ขายส่งสินค้าเพียง 1 รายการให้ผู้ซื้อ
- สินค้าที่ส่งมอบ (หรือส่วนประกอบของสินค้า) ขาดหายไป หรือผู้ขายส่งพัสดุเปล่า ตัวอย่างเช่น
- ผู้ซื้อซื้อคีย์บอร์ด แต่ผู้ขายส่งพัสดุเปล่า
- มีสินค้าหรือส่วนประกอบขาดหายไปโดยไม่ได้ส่งไปยังผู้ซื้อ (ซึ่งได้สัญญาไว้ว่าจะส่งในหน้าคํารายละเอียดสินค้า)
2.2 พฤติกรรม SNAD ของครีเอเตอร์
ครีเอเตอร์อาจได้รับแจ้งถึงการละเมิดเนื่องจากปัญหา SNAD ในสถานการณ์ต่อไปนี้ ทั้งนี้ยังอาจรวมสถานการณ์อื่น ๆ ที่ไม่ได้กล่าวถึงในที่นี้เช่นกัน- ครีเอเตอร์แสดงพฤติกรรมที่อาจก่อให้เกิดหรือสนับสนุนให้ผู้ขายมีพฤติกรรม SNAD ตัวอย่างเช่น
- TikTok Shop พบหลักฐานที่ระบุว่าครีเอเตอร์เจตนาโปรโมทสินค้าจากผู้ขายที่เป็นที่ทราบดีว่าส่งมอบสินค้าที่ด้อยคุณภาพหรือมีมูลค่าน้อยกว่าที่ควร
- เราพบว่าครีเอเตอร์มีความเกี่ยวข้องกับผู้ขายที่ได้รับบทลงโทษอันเนื่องมาจากพฤติกรรม SNAD ตัวอย่างเช่น
- TikTok Shop พบหลักฐานที่ระบุว่าครีเอเตอร์มีส่วนร่วมหรือให้ความร่วมมือกับผู้ขายที่ละเมิดแนวทางเกี่ยวกับ SNAD ของเรา
3. การบังคับใช้สําหรับคำสั่งซื้อที่ระบุว่าเป็น SNAD
3.1 การบังคับใช้บทลงโทษ
TikTok Shop จะตรวจสอบคำสั่งซื้อของผู้ขายและครีเอเตอร์ทุกรายเป็นระยะ ผู้ขายและครีเอเตอร์ที่เราพบว่าละเมิดแนวทางเกี่ยวกับสินค้าที่ไม่ตรงตามรายละเอียดสินค้า (SNAD) จะถูกบังคับใช้บทลงโทษกับบัญชีของตนตามแนวทางเหล่านี้ ได้แก่ นโยบายการประเมินประสิทธิภาพผู้ขายของ TikTok Shop, ข้อกำหนดในการให้บริการของผู้ขาย, แนวทางการประเมินประสิทธิภาพครีเอเตอร์ของ TikTok Shop, ข้อกำหนดในการให้บริการของครีเอเตอร์ ผู้ขายและครีเอเตอร์ควรทราบไว้ว่า การกระทำความผิดซ้ำ ๆ จะส่งผลให้ได้รับบทลงโทษที่รุนแรงมากขึ้นต่อไปนี้เป็นตัวอย่างการบังคับใช้ที่เราอาจดําเนินการ (ไม่ได้ครอบคลุมทั้งหมด)| การบังคับใช้บทลงโทษกับผู้ขาย | การบังคับใช้บทลงโทษกับครีเอเตอร์ |
|
|
4. การระงับยอดดุลและค่าธรรมเนียม
นอกเหนือจากสิทธิ์ที่กล่าวถึงด้านบน TikTok Shop ยังขอสงวนสิทธิ์ในการดำเนินการที่เข้มงวดกับทั้งผู้ขายและครีเอเตอร์ในกรณีที่มีการละเมิดร้ายแรง (ตามที่ TikTok ประเมินด้วยหลักเหตุและผล) สำหรับผู้ขาย หาก TikTok Shop สงสัยว่าจะมีการละเมิดแนวทาง นโยบาย หรือข้อกำหนดในการให้บริการของผู้ค้าอย่างร้ายแรง TikTok Shop จะระงับยอดเงินที่ครบกำหนดหรือที่อาจครบกำหนดชำระแก่ผู้ขาย ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงรายได้จากการขาย (กล่าวถึงรวมกันว่า “ยอดดุล”) การระงับชั่วคราวหรือถาวรเช่นนี้จะเป็นไปตามดุลยพินิจของ TikTok Shop แต่เพียงผู้เดียว สำหรับครีเอเตอร์ หาก TikTok Shop ประเมินว่ามีการละเมิดแนวทาง นโยบาย หรือข้อกำหนดในการให้บริการของครีเอเตอร์อย่างร้ายแรง TikTok Shop ขอสงวนสิทธิ์ในการระงับบัญชีครีเอเตอร์และการอนุญาตให้เข้าใช้สิทธิอีคอมเมิร์ซของครีเอเตอร์ รวมถึงระงับค่าคอมมิชชันที่เกี่ยวข้องที่ครบกำหนดชำระให้แก่ครีเอเตอร์ด้วย
4.1 การระงับยอดเงินคงเหลือ
การระงับยอดเงินคงเหลือดังกล่าวอาจดําเนินการเป็นระยะเวลาดังต่อไปนี้ ขึ้นอยู่กับว่าข้อใดมีระยะเวลานานกว่า
ภายใต้กฎหมายที่บังคับใช้ใด ๆ หาก TikTok Shop พิจารณา (ดำเนินการอย่างสมเหตุสมผล) ว่าผู้ขายละเมิดข้อกำหนดเหล่านี้หรือนโยบายของ TikTok Shop ใดก็ตามจนทำให้ TikTok Shop, ผู้ซื้อ หรือบุคคลที่สามอื่น ๆ สูญเสียหรือเสียหาย ผู้ขายอาจจำเป็นต้องใช้ยอดดุลของตนชดเชยให้แก่ TikTok Shop และ/หรือผู้ซื้อที่ได้รับผลกระทบหรือบุคคลที่สามที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ
ผู้ขายอาจยื่นอุทธรณ์ต่อการดําเนินการภาคบังคับนี้ตามข้อ 5 ด้านล่าง
หากการอุทธรณ์สําเร็จ TikTok Shop จะคืนเงินที่ต้องชําระให้กับผู้ขาย
- (ก) 90 วันตามปฏิทินนับจากวันที่ TikTok Shop ได้แจ้งการระงับ หรือ
- (ข) การสอบสวนผู้ขายของ TikTok Shop เกี่ยวกับการกระทำผิดที่ต้องสงสัยของผู้ขายเสร็จสมบูรณ์
4.2 การระงับค่าคอมมิชชันของครีเอเตอร์
การระงับค่าคอมมิชชันดังกล่าวอาจเกิดขึ้นได้เป็นระยะเวลานานกว่า- (ก) 90 วันตามปฏิทินนับจากวันที่ TikTok Shop แจ้งเรื่องการระงับ หรือ
- (ข) การสอบสวนของ TikTok Shop เกี่ยวกับการละเมิดที่ต้องสงสัยของครีเอเตอร์เสร็จสิ้นแล้ว
5. การอุทธรณ์
หากผู้ขาย/ครีเอเตอร์เชื่อว่าตนถูกดำเนินบทลงโทษโดยไม่ได้มีความผิดจริง ผู้ขายและครีเอเตอร์สามารถยื่นอุทธรณ์ผ่าน Seller Center/แอปครีเอเตอร์ได้โดยการสร้างตั๋ว จากนั้น TikTok Shop จะตรวจสอบกรณีและดําเนินการแก้ไขตามความเหมาะสม
แนวทางการอุทธรณ์สำหรับผู้ขายและครีเอเตอร์มีดังนี้
| แนวทางการอุทธรณ์สำหรับผู้ขาย | แนวทางการอุทธรณ์สำหรับครีเอเตอร์ |
|
|
เมื่อยื่นอุทธรณ์ ผู้ขาย/ครีเอเตอร์อาจต้องดำเนินการต่อไปนี้
โปรดทราบว่า ผู้ขาย/ครีเอเตอร์มีหน้าที่รับผิดชอบในการเก็บรวบรวมและจัดเตรียมเอกสารประกอบทั้งหมดที่อาจจำเป็นระหว่างการตรวจสอบกรณีนั้น
หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโทษ การบังคับใช้บทลงโทษ และการอุทธรณ์ โปรดดูนโยบายการประเมินประสิทธิภาพผู้ขายของ TikTok Shop และแนวทางการประเมินประสิทธิภาพครีเอเตอร์ของ TikTok Shop
- อธิบายเหตุผลในการอุทธรณ์
- ให้หลักฐานหรือเอกสารสนับสนุนการอุทธรณ์
- แสดงให้เห็นถึงการแก้ไขที่ดำเนินการไปเพื่อป้องกันบทลงโทษเกี่ยวกับ SNAD ในภายภาคหน้า เช่น
- เช่น เพิ่มตารางขนาดสินค้าไว้ในหน้าแสดงสินค้าทั้งหมด
- เช่น เพิ่มข้อความจำกัดความรับผิดชอบเอาเกี่ยวกับสีและขนาดของสินค้าให้ชัดเจนในรายการสินค้าทั้งหมด
- อธิบายถึงการดำเนินการใด ๆ ที่ได้กระทำไปเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์นี้ในอนาคต