นโยบายการยกเลิกคำสั่งซื้อ การคืนสินค้า และการคืนเงินของผู้ซื้อ TikTok Shop
ภาพรวม
- นโยบายการยกเลิกคำสั่งซื้อ การคืนสินค้า และการคืนเงินของผู้ซื้อ TikTok Shop นี้ (ต่อไปนี้เรียกว่า "นโยบาย") ครอบคลุมนโยบายของเราเกี่ยวกับกระบวนการหลังการขายสำหรับธุรกรรมของ TikTok Shop (ต่อไปนี้เรียกว่า "แพลตฟอร์ม") รวมถึงการยกเลิกคำสั่งซื้อ การคืนสินค้า และการคืนเงิน
- แพลตฟอร์มอาจดำเนินการใช้บทลงโทษตามที่กำหนดไว้ในนโยบายนี้ นโยบายบทลงโทษสำหรับผู้ขาย นโยบายอื่นใดของแพลตฟอร์ม และข้อกำหนดการให้บริการของผู้ขาย
- นโยบายนี้ไม่ได้ครอบคลุมทั้งหมด และผู้ขายมีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าตนเองไม่ได้มีส่วนร่วมในการ กระทำใดๆ ที่เป็นข้อห้ามภายใต้นโยบายนี้ และปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนข้อกำหนดและนโยบายทั้งหมดของแพลตฟอร์มแต่เพียงผู้เดียว
- ผู้ขายอาจต้องขอรับคำแนะนำทางกฎหมายด้วยตนเอง หากมีข้อสงสัยเกี่ยวกับกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้องกับการกระทำของตน
- นโยบายของเรามีการอัปเดตเป็นระยะหากมีการเปลี่ยนแปลงจะมีการแจ้งให้ทราบ กรุณาตรวจสอบและอ่านรายละเอียดเกี่ยวกับข้อกำหนดการให้บริการของผู้ขาย ผู้ขายมีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบหน้านี้เป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าจะปฏิบัติตามนโยบายของเรา
การยกเลิกคำสั่งซื้อ
คำสั่งซื้ออาจถูกยกเลิกโดยผู้ขาย ผู้ซื้อ หรือแพลตฟอร์ม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานะคำสั่งซื้อ
หมายเหตุ: สินค้าที่จำหน่ายผ่านการประมูล LIVE มีนโยบายการยกเลิกคำสั่งซื้อที่แตกต่างออกไป ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่นโยบายการประมูลใน LIVE (สำหรับผู้ขาย)การยกเลิกโดยผู้ขาย
- ผู้ขายสามารถยกเลิกคำสั่งซื้อได้ทุกเมื่อก่อนที่คำสั่งซื้อจะถูกระบุเป็น "จัดส่งแล้ว - จัดส่งสำเร็จ" อย่างไรก็ตาม การดำเนินการดังกล่าวจะถูกนับรวมใน อัตราการยกเลิกคำสั่งซื้อเนื่องจากข้อผิดพลาดของผู้ขาย (SFCR).
- หมายเหตุ: ผู้ขายห้ามขอให้ผู้ซื้อยกเลิกคำสั่งซื้อของตน
โปรดดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่บทความการยกเลิกคำสั่งซื้อ
การยกเลิกโดยผู้ซื้อ
ผู้ซื้ออาจยกเลิกคำสั่งซื้อได้ ขึ้นอยู่กับสถานะคำสั่งซื้อ กรณีนี้ไม่มีผลกระทบต่อตัวชี้วัดของผู้ขาย เว้นแต่ผู้ซื้อจะเลือกเหตุผล “การจัดส่งล่าช้า”
- คำสั่งซื้อส่วนใหญ่สามารถยกเลิกได้ทุกเมื่อก่อนสถานะจะเปลี่ยนเป็น “อยู่ระหว่างขนส่ง”
- ผู้ขายอาจต้องเป็นผู้อนุมัติคำขอยกเลิกในบางกรณี
- คำสั่งซื้อบางประเภทมีข้อยกเว้นนอกเหนือจากนโยบายนี้
โปรดดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่บทความการยกเลิกคำสั่งซื้อ
การยกเลิกสำหรับการเก็บเงินปลายทาง
สำหรับคำสั่งซื้อแบบเก็บเงินปลายทาง ผู้ซื้อสามารถเปิดพัสดุและตรวจสอบสินค้าได้ก่อนชำระเงิน โดยสามารถปฏิเสธรับพัสดุโดยไม่ต้องชำระเงินได้ด้วยเหตุผลต่อไปนี้:- สินค้าเสียหายหรือไม่ครบถ้วน
- สินค้าไม่เป็นไปตามความคาดหวัง (แตกต่างจากที่สั่งซื้อ)
- ผู้ซื้อไม่ได้เป็นผู้สั่งซื้อสินค้า
โปรดดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่บทความการยกเลิกคำสั่งซื้อ
การยกเลิกโดยแพลตฟอร์ม
แพลตฟอร์มอาจยกเลิกคำสั่งซื้อด้วยเหตุผลต่อไปนี้:
- การชำระเงินล้มเหลว: อาจมีบางสถานการณ์ที่การยกเลิกเกิดจากการชำระเงินล้มเหลว เช่น การขอคืนเงินจากเครดิต หรือการซื้อที่ฉ้อโกงของผู้ซื้อ ในสถานการณ์เช่นนี้ แพลตฟอร์มจะแจ้งให้ผู้ขายทราบใน Seller Center และแจ้งเตือนผู้ขายผ่านทางอีเมลเมื่อคำสั่งซื้อถูกยกเลิก ผู้ขายไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ เพิ่มเติม นอกจากการรับทราบว่าคำสั่งซื้อถูกยกเลิกแล้วในส่วนจัดการคำสั่งซื้อ
- พบพฤติกรรมที่ต้องสงสัย: ผู้ขายควรทราบว่าแพลตฟอร์มอาจทำการสืบสวนและดำเนินการในสถานการณ์ต่อไปนี้:
- ตรวจพบความถี่ในการยกเลิกคำสั่งซื้อสูง
- ต้องสงสัยว่ามีการละเมิดนโยบาย/หลักเกณฑ์ของเรา
- ต้องสงสัยว่ามีพฤติกรรมการฉ้อโกงใดๆ
- ตรวจพบการละเมิดหลักเกณฑ์การบริหารการจัดส่งของเรา
- คำสั่งซื้อที่ได้รับการยืนยันว่าไม่ถูกต้อง
- ธุรกรรมที่ผิดปกติและ/หรือฉ้อโกง
- การจัดส่งล่าช้า: คำสั่งซื้อที่ไม่ได้รับการอัปเดตเป็น "ที่จะจัดส่ง - รอเข้ารับ" หรือ "จัดส่งแล้ว" ตามกรอบเวลาที่ระบุไว้ในบทความกรอบเวลาการจัดส่งสินค้าของเรา อาจถูกแพลตฟอร์มยกเลิกโดยอัตโนมัติ โปรดดูข้อมูลเพิ่มเติมจากบทความการยกเลิกคำสั่งซื้ออัตโนมัติ
- ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการขนส่ง: หากผู้ให้บริการขนส่งแจ้งให้แพลตฟอร์มทราบในระหว่างช่วงเวลาการจัดส่งว่าคำสั่งซื้อสูญหายหรือเสียหาย แพลตฟอร์มจะยกเลิกคำสั่งซื้อโดยอัตโนมัติ จากนั้นแพลตฟอร์มจะคืนเงินให้กับผู้ซื้อทันที และจะชดเชยให้กับผู้ขายสำหรับคำสั่งซื้อที่สูญหายหรือเสียหาย
- หมายเหตุ: สำหรับสินค้าบางหมวดหมู่ที่เน่าเสียง่ายตามธรรมชาติและมีกฎเกณฑ์ในการบรรจุที่เฉพาะเจาะจง เช่น ผลไม้สด มือถือ/แท็บเล็ต/แล็ปท็อปมือสอง ผู้ขายจะไม่ได้รับการชดเชยจากความเสียหายที่เกิดจากพัสดุเสียหายระหว่างการขนส่ง
เมื่อแพลตฟอร์มยกเลิกคำสั่งซื้อ ระบบจะคืนเงินให้ผู้ซื้อหากมีการชำระเงินแล้ว
การคืนสินค้าและการคืนเงิน (การให้บริการหลังการขาย)
หัวข้อนี้อธิบายถึงขั้นตอนการดำเนินการกับคำขอคืนสินค้าและคืนเงิน เงื่อนไขพิเศษที่เกี่ยวข้อง ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นต่อตัวชี้วัดของผู้ขาย กรณีที่ถือเป็นการปฏิเสธคำขอโดยไม่มีเหตุผลอันสมควร รวมถึงหลักเกณฑ์การรับผิดชอบค่าจัดส่ง
คำขอคืนสินค้าและการคืนเงินที่เป็นผลมาจากผู้ขาย จะส่งผลต่ออัตราการส่งคืนสินค้าและคืนเงินเนื่องจากข้อผิดพลาดของผู้ขาย โปรดดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่บทความการคืนสินค้าและการคืนเงินขั้นตอนการคืนสินค้าและการคืนเงิน
ช่วงเวลาที่ส่งคำขอได้
- ผู้ซื้อสามารถส่งคำขอคืนสินค้าหรือการคืนเงินได้หลังจากสถานะสินค้าอัปเดตเป็น "จัดส่งแล้ว" เท่านั้น และต้องส่งภายในระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามว่าสินค้าเป็นสินค้าจาก Mall หรือไม่ ดูรายการเหตุผลในการคืนสินค้าของผู้ซื้อทั้งหมดได้ในบทความการคืนสินค้าและการคืนเงิน
ผู้ขายตรวจสอบและเสนอทางเลือกอื่น
- ผู้ขายอาจต้องตรวจสอบคำขอคืนสินค้าหรือการคืนเงิน และอนุมัติหรือปฏิเสธภายในระยะเวลาที่กำหนด
- ทางเลือกอื่น: ผู้ขายอาจเสนอทางเลือกอื่นให้ผู้ซื้อ เช่น การคืนเงินบางส่วน และ การจัดส่งอีกครั้ง โดยก่อนเลือกตัวเลือกนี้ใน Seller Center ผู้ขายต้องได้รับความยินยอมจากผู้ซื้อ และต้องมีหลักฐานยืนยันการอนุมัติจากผู้ซื้อ ทั้งนี้ ผู้ซื้อจะยังสามารถเลือกส่งเรื่องต่อให้แพลตฟอร์มดำเนินการได้
คำขอที่แพลตฟอร์มดำเนินการและการคืนเงินที่รวดเร็ว
- คำขอบางรายการอาจได้รับการตรวจสอบและดำเนินการโดยแพลตฟอร์ม ในกรณีเหล่านี้ ผู้ขายจะต้องยื่นโต้แย้งหลังจากระบบได้ทำการจ่ายเงินคืนไปแล้ว
- การคืนเงินที่รวดเร็ว: สำหรับผู้ซื้อรายที่มีสิทธิ์ใช้การคืนเงินที่รวดเร็ว ระบบจะดำเนินการคืนเงินเมื่อผู้ซื้อนำสินค้าไปที่จุดฝากส่งหรือเมื่อผู้ให้บริการขนส่งเข้ารับพัสดุ โดยเกณฑ์การให้สิทธิ์ถูกกำหนดโดยแพลตฟอร์ม
- ผู้ขายอาจต้องตรวจสอบสภาพของสินค้าที่ส่งคืนมา และเลือกอนุมัติหรือปฏิเสธคำขอได้ตามสภาพของสินค้า
- สำหรับการคืนเงินที่รวดเร็ว เนื่องจากระบบได้ดำเนินการคืนเงินไปแล้ว ผู้ขายจึงต้องยื่นโต้แย้งหากสินค้าที่ได้รับคืนอยู่ในสภาพไม่เป็นที่น่าพอใจ
กรอบเวลาการดำเนินการ การอนุมัติอัตโนมัติ และจำนวนเงินคืน
- สำหรับคำขอคืนสินค้า หากผู้ขายไม่ได้รับสินค้าที่ส่งคืนภายในระยะเวลาที่กำหนด ระบบอาจดำเนินการคืนเงินโดยอัตโนมัติหากผู้ซื้อมีหลักฐานว่าส่งสินค้าคืนแล้ว ในกรณีเหล่านี้ หากผู้ขายไม่ได้รับสินค้าที่ส่งคืน หรือหากสินค้าไปถึงในสภาพที่ไม่น่าพอใจ ผู้ขายสามารถติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อขอรับการชดเชยได้
- ผู้ขายต้องดำเนินการที่จำเป็นทั้งหมดให้เสร็จสิ้นภายในกรอบเวลาที่ระบุไว้ในบทความ การคืนสินค้าและการคืนเงินหากไม่ดำเนินการตามเวลาที่กำหนด คำขอจะได้รับการอนุมัติ
- ผู้ขายต้องคืนเงินให้ตรงตามจำนวนที่ผู้ซื้อชำระค่าสินค้าไปจริง
- ผู้ขายอาจเลือกคืนเงินให้ผู้ซื้อโดยไม่ต้องส่งสินค้าคืน อย่างไรก็ตาม ผู้ขายต้องยอมรับความเสี่ยงหรือความเสียหายที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจดังกล่าว
กรณีพิเศษ
- สินค้าที่ไม่สามารถคืนได้: สินค้าบางประเภทอาจสามารถคืนเงินเท่านั้น แม้ว่าผู้ซื้อจะยื่นคำขอคืนสินค้าก็ตาม ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงสินค้าที่เน่าเสียง่าย สำหรับรายการสินค้าที่ไม่สามารถคืนได้ทั้งหมด โปรดดูบทความการคืนสินค้าและคืนเงิน
- สินค้าที่จำหน่ายผ่านการประมูล LIVE: สินค้าประเภทนี้มีนโยบายการยกเลิกคำสั่งซื้อที่แตกต่างออกไป ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่นโยบายการประมูลใน LIVE (สำหรับผู้ขาย)
- สินค้าที่คืนด้วยเหตุผล "เปลี่ยนใจ": ต้องเป็นไปตามเงื่อนไขเพิ่มเติมที่ระบุไว้ในบทความการคืนสินค้าด้วยเหตุผล "เปลี่ยนใจ" หากสินค้าไม่เป็นไปตามเงื่อนไขดังกล่าว ผู้ขายสามารถปฏิเสธคำขอคืนสินค้าได้โดยไม่มีผลต่อบัญชี
- ภายใต้นโยบายการบังคับใช้บทลงโทษของแพลตฟอร์ม หากบัญชีผู้ขายถูกยุติการใช้งานตามเงื่อนไขที่กำหนด แพลตฟอร์มจะเป็นผู้ดำเนินการกับคำขอคืนเงินทั้งหมดที่ผู้ซื้อยื่นเข้ามา ทั้งนี้ แพลตฟอร์มขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาดำเนินการกับคำขอคืนเงินที่เกี่ยวข้องตามดุลยพินิจของแพลตฟอร์มแต่เพียงผู้เดียว เพื่อคุ้มครองสิทธิและประโยชน์ของผู้ซื้อ
การปฏิเสธโดยไม่มีเหตุผลอันสมควร
ผู้ขาย ต้องไม่ปฏิเสธการคืนสินค้าโดยไม่มีเหตุผลอันสมควร สถานการณ์ที่ห้ามรวมถึง แต่ไม่จำกัดเพียงดังต่อไปนี้:
- ใช้เกณฑ์พิจารณาสิทธิในการคืนสินค้าเนื่องจาก “เปลี่ยนใจ” อย่างไม่ถูกต้อง โดยใช้เงื่อนไขอื่นนอกเหนือจากรายการสินค้าที่ไม่สามารถคืนด้วยเหตุผลนี้ได้ตามที่แพลตฟอร์มกำหนด รวมถึงนโยบายที่ผู้ขายกำหนดขึ้นเอง โปรดดูรายละเอียดเพิ่มเติมในบทความการคืนสินค้าด้วยเหตุผล "เปลี่ยนใจ"
- ปฏิเสธคำขอคืนสินค้า ทั้งที่:
- หลักฐานที่ผู้ซื้อแสดงในขั้นตอนการยื่นคำขอเป็นหลักฐานที่ยอมรับได้ หรือ
- สินค้าที่ส่งคืนมีสภาพเป็นไปตามเงื่อนไขการคืนสินค้าที่กำหนด
การปฏิเสธคำขอคืนสินค้าโดยไม่มีเหตุผลอันสมควรอาจนำไปสู่บทลงโทษ ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงการชดเชยให้แก่ผู้ซื้อ
ค่าจัดส่ง
การคืนสินค้าที่เกิดจากความผิดของผู้ขาย
สำหรับการคืนสินค้าที่เกิดจากความผิดของผู้ขาย ผู้ขายจะเป็นผู้รับผิดชอบค่าจัดส่งสินค้าคืน TikTok จะเป็นผู้พิจารณาว่าฝ่ายใดเป็นผู้รับผิดชอบต่อคำขอคืนเงินหรือคืนสินค้าของผู้ซื้อ โดยเป็นไปตามดุลยพินิจของ TikTok แต่เพียงผู้เดียว ในการพิจารณาดังกล่าว TikTok จะตรวจสอบเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องซึ่งทุกฝ่ายส่งมา
สาเหตุของการคืนสินค้าที่ถือว่าเกิดจากความผิดของผู้ขายรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงกรณีต่อไปนี้:- จัดส่งสินค้าผิด สินค้าปลอม หรือสินค้าที่มีชิ้นส่วนหรืออุปกรณ์เสริมไม่ครบ
- จัดส่งสินค้าที่มีข้อบกพร่องหรือไม่สามารถใช้งานได้ตามปกติ
- สินค้าได้รับความเสียหายเนื่องจากบรรจุภัณฑ์ไม่เหมาะสม
- สินค้าไม่ตรงกับรายละเอียดที่ระบุไว้ในหน้ารายการสินค้า
การคืนสินค้าที่เกิดจากความผิดของผู้ให้บริการขนส่ง
สำหรับการคืนสินค้าที่เกิดจากผู้ให้บริการโลจิสติกส์ เช่น พัสดุได้รับความเสียหายระหว่างการขนส่ง ผู้ให้บริการโลจิสติกส์จะเป็นผู้รับผิดชอบค่าจัดส่งสินค้าคืนค่าคอมมิชชันของแพลตฟอร์มที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ส่งคืน เช่น จำนวนเงินที่แพลตฟอร์มต้องชำระให้แก่ผู้ขาย จะได้รับการคืนให้แก่ผู้ขายตามความเหมาะสมการคืนสินค้าที่เกิดจากความผิดของผู้ซื้อ
- สำหรับการคืนสินค้าที่เกิดจากความผิดของผู้ซื้อ เช่น การคืนสินค้าด้วยเหตุผล"เปลี่ยนใจ" ค่าจัดส่งคืนสินค้าจะเป็นความรับผิดชอบของแพลตฟอร์ม
การโต้แย้งและข้อพิพาทระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ
แแพลตฟอร์มสนับสนุนให้ผู้ขายดำเนินการแก้ไขปัญหาหลังการขายทั้งหมดอย่างทันท่วงที และสื่อสารกับผู้ซื้ออย่างรวดเร็วและเหมาะสม
แม้ว่าแพลตฟอร์มจะไม่ได้เข้าแทรกแซงปัญหาหลังการขายโดยตรง แต่เรามีบริการช่วยจัดการข้อพิพาทหลังการขาย ซึ่งผู้ซื้อสามารถเลือกใช้บริการได้ เพื่อช่วยแก้ไขข้อขัดแย้งระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขายดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการจัดการข้อพิพาทหลังการขายของแพลตฟอร์มได้ในบทความนโยบายการจัดการข้อโต้แย้งหลังการขายของ TikTok Shop