ตั้งคำถามที่พบบ่อยและการตอบกลับอัตโนมัติในแชท
29/03/2566
คำถามที่พบบ่อยคืออะไร
คำถามที่พบบ่อย คือ คำถามที่ผู้ซื้อมักจะติดต่อเข้ามาเพื่อสอบถามทั้ง "ก่อน" และ "หลัง" ซื้อสินค้า โดยนอกจาก "คำถามที่พบบ่อยทั่วไปเกี่ยวกับร้านค้า" แล้ว ผู้ขายสามารถกำหนดคำถามที่พบบ่อยต่างๆ และตั้งการตอบกลับสำหรับ "สถานะคำสั่งซื้อ" ต่างๆได้ด้วย และนี่คือตัวอย่าง “คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ”
หมวดหมู่ | ความหมาย | ตัวอย่าง |
คำถาม | คำถามที่ลูกค้าสอบถามฝ่ายบริการลูกค้าของผู้ขาย | “ฉันจะได้รับสินค้าเมื่อใด” |
คำถามที่คล้ายกัน | คำถามที่ "คล้ายกัน" ที่ลูกค้าสอบถามฝ่ายบริการลูกค้าของผู้ขาย | “ฉันจะได้รับสินค้าที่ฉันซื้อในวันที่เท่าไหร่” |
คำตอบ | คำตอบทั่วไปต่อคำถามที่ลูกค้าถามฝ่ายบริการลูกค้าของผู้ขาย | “เรียน ลูกค้า ทางร้านขอแจ้งให้ทราบว่า การจัดส่งอาจได้รับผลกระทบจากสภาพอากาศ พื้นที่ปลายทาง และปัจจัยอื่นๆ ซึ่งอาจใช้เวลา 3-5 วันในการจัดส่งทั่วไป และ 5-7 วันสำหรับการจัดส่งในบริเวณที่อยู่ไกล” |
ตัวแปร | ข้อมูลที่เกี่ยวกับคำสั่งซื้อในคำถาม เช่น “หมายเลขคำสั่งซื้อ”, “สถานะคำสั่งซื้อ” และ “เวลาการจัดส่งที่คาดไว้” | 77286351583 “เรียน ลูกค้า ทางร้านค้ากำลังจัดเตรียมคำสั่งซื้อเลขที่ ของคุณ และจะจัดส่งภายใน 72 ชั่วโมงตามปกติ” |
ลิงก์ | ลิงก์ในคำตอบที่ลูกค้าสามารถคลิกเพื่อไปยังหน้าที่กำหนดไว้เพื่อดู เช่น “หน้าคำสั่งซื้อของฉัน”, “หน้ารายละเอียดคำสั่งซื้อ” และ “หน้าโลจิสติกส์” | หน้ารายละเอียดคำสั่งซื้อ “เรียน ลูกค้า ทางร้านค้ากำลังจัดเตรียมคำสั่งซื้อ 77286351583 ของคุณ และจะจัดส่งภายใน 72 ชั่วโมงตามปกติ” คุณสามารถติดตามสถานะเพิ่มเติมได้ที่ |
เพื่อความสะดวกของผู้ขาย TikTok Shop ได้ตั้งค่าคำถามที่พบบ่อยและคำตอบที่แนะนำสำหรับแต่ละสถานะคำสั่งซื้อไว้ในระบบแล้ว ร้านค้าสามารถปรับแต่งเพิ่มตามความเป็นจริงตามสถานการณ์ของแต่ละร้านค้าได้ในระบบเพื่อเพิ่มประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีให้กับลูกค้าของคุณ ตัวอย่าง
จะใช้คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับคำสั่งซื้อได้อย่างไร
ผู้ขายจะสามารถเลือก 5 คำถาม จากฐานข้อมูลคำถามที่พบบ่อยสำหรับแต่ละสถานะคำสั่งซื้อและแสดงไว้ใน การ์ดคำถามที่พบบ่อย เมื่อลูกค้าเข้าสู่หน้าแชทของร้านค้าจากหน้าคำสั่งซื้อ สคริปต์และการ์ดคำถามที่พบบ่อยจะปรากฎขึ้นโดยอัตโนมัติตามสถานะคำสั่งซื้อของลูกค้า ลูกค้าสามารถคลิกคำถามบนการ์ดเพื่อรับคำตอบอัตโนมัติได้ คำถามที่พบบ่อยร้านค้าสามารถแก้ไขรายละเอียดเพิ่มเติมได้เพื่อเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า
วิธีตั้งค่า "คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ"
ไปที่ศูนย์ผู้ขาย > ด้านล่างของหน้าจอ คำว่า "แชท" > คลิก เพื่อเข้าสู่เมนู "คำถามที่พบบ่อย" > "จัดการคำถามที่พบบ่อย"
ใครมีสิทธิ์จัดการ/แก้ไขคำถามที่พบบ่อย?
เฉพาะ “บัญชีหลัก” และ "บัญชีที่ได้รับสิทธิ์ผู้ดูแล (Admin)" จังจะมีสิทธิ์ในการดู ค้นหา เพิ่ม แก้ไข และลบคำถามที่พบบ่อย
“ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า” มีสิทธิ์ดูและค้นหาคำถามที่พบบ่อย แต่ไม่มีสิทธิ์ในการเพิ่ม แก้ไข หรือลบ
การจัดหมวดหมู่คำถามที่พบบ่อยในการสั่งซื้อ
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับคำสั่งซื้อถูกจัดประเภทตามสถานะของคำสั่งซื้อ ได้แก่ ยังไม่ได้ชำระเงิน ที่จะจัดส่ง รอการรับสินค้า จัดส่งแล้ว สำเร็จแล้ว ถูกยกเลิก ส่งคืน/คืนเงิน และอื่นๆ
การจัดการคำถามและเตรียมคำตอบล่วงหน้า
TikTok Shop ได้มีการตั้งค่าคำถามและคำตอบเบื้องต้นไว้ให้กับผู้ขาย แต่เพื่อเพิ่มประสบการณ์การช็อปปิ้งผู้ขายยังสามารถทำการปรับแต่ง คำถาม คำตอบ ได้ โดยมีวิธีการดังนี้
ค้นหาและระบุคำตอบ:
ผู้ขายสามารถพบคำถามที่เกี่ยวข้องในคำถามที่พบบ่อยที่ตั้งไว้ล่วงหน้าด้วยการพิมพ์คีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องในช่อง "ค้นหาเนื้อหา"
ปรับคำตอบ:
คลิกไอคอนแก้ไข > และดำเนินการแก้ไขคำตอบ > สามารถแก้ไขตัวอักษร และ เพิ่มรูปภาพ ตัวแปร และ ลิงก์ ในคำตอบได้
โปรดทราบว่าการจัดประเภท คำถาม และส่วนคำถามที่คล้ายกันที่ตั้งไว้ล่วงหน้าไม่สามารถแก้ไขได้ รวมถึงไม่สามารถลบคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้าโดยระบบได้
ตัวแปร:
หากคุณจำเป็นต้องรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับคำสั่งซื้อ เช่น หมายเลขคำสั่งซื้อ สถานะคำสั่งซื้อ และระยะเวลาจัดส่งที่คาดไว้ คุณสามารถเพิ่มตัวแปรเหล่านี้ไปยังคำตอบอัตโนมัติ เมื่อลูกค้าคลิกคำถามนี้เพื่อดูคำตอบอัตโนมัติ ชื่อตัวแปรจะปรากฎโดยอัตโนมัติตามคำสั่งซื้อในคำถาม ตัวอย่าง
การตั้งค่าของผู้ขาย:
สิ่งที่ลูกค้าเห็น:
เตรียมคำสั่งซื้อ 772983745411 สวัสดี เรากำลังของคุณ โดยปกติเราจะจัดส่งภายใน 72 ชั่วโมง
ลิงก์:
หากคุณจำเป็นต้องการแนบลิงก์ในหน้าคำตอบอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าสามารถคลิกและไปยังหน้าที่เกี่ยวข้องได้ เช่น คำสั่งซื้อของฉัน รายละเอียดคำสั่งซื้อ และโลจิสติกส์ คุณสามารถเพิ่มลิงก์ไปยังคำตอบอัตโนมัติได้
เพิ่มคำถามและคำตอบที่ตั้งไว้ล่วงหน้า
สร้างคำถาม:
คลิกปุ่ม “เพิ่มคำถามที่พบบ่อยใหม่”
แก้ไขคำถามและคำตอบใหม่:
- เลือกประเภทคำถาม
- ป้อนคำถามสูงสุด 100 ตัวอักษร
- เพิ่มคำถามที่คล้ายกันสูงสุด 20 คำถาม
- ป้อนคำตอบสูงสุด 1,000 ตัวอักษร
- เพิ่มภาพ (หากจำเป็น) สูงสุด4รูป ซึ่งจะปรากฎตามหลังข้อความคำตอบ รูปภาพสามารถเป็นรูปแบบ .png, .jpg และ .jpeg ที่มีความละเอียดมากกว่า 100*100px และมีขนาดไม่เกิน 5MB
- เพิ่มตัวแปร ลิงก์ และอื่นๆ (หากจำเป็น)
- คลิก “บันทึก”
วิธีตั้งค่า "การ์ดคำถามที่พบบ่อย" เกี่ยวกับคำสั่งซื้อ
ไปที่ เครื่องมือแชท > ผู้ช่วยแชท > การตอบกลับคำสั่งซื้ออัตโนมัติ
หลังจากตั้งค่าเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ คุณสามารถเริ่มการตั้งค่าการ์ดที่เกี่ยวข้องได้
ใครมีสิทธิ์จัดการ/แก้ไข การ์ดคำถามที่พบบ่อย?
เฉพาะ “บัญชีหลัก” และ "บัญชีที่ได้รับสิทธิ์ผู้ดูแล (Admin)" จังจะมีสิทธิ์ในการตั้งค่าการ์ดคำถามที่พบบ่อย“ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า” มีสิทธิ์ดู แต่ไม่สามารถตั้งค่าได้ตั้งค่าการ์ดคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ
- เลือกสถานะคำสั่งซื้อเพื่อดำเนินการตั้งค่าและคลิกปุ่ม “แก้ไข”
- กรอกข้อความทักทาย ตัวอย่างเช่น: “ขอบคุณสำหรับการติดต่อ ฉันสามารถช่วยคุณเกี่ยวกับคำสั่งซื้อนี้ได้อย่างไร”
- คลิก “ตั้งค่าการ์ดคำถามที่พบบ่อย”
- เลือกคำถาม 1-5 รายการจากคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ คุณสามารถค้นหาตามประเภทของคำถามหรือคีย์เวิร์ด
- คุณสามารถคลิกไอคอนเพื่อปรับลำดับในการแสดงคำถามที่พบบ่อย หรือลบคำถามที่พบบ่อยเพื่อตรวจสอบอีกครั้ง
- คลิก “บันทึก” หลังจากยืนยัน หรือคลิก “ละทิ้ง” เพื่อรีเซ็ต
- คลิก "เปิดสวิตช์" การ์ดสำหรับสถานะคำสั่งซื้อนี้ แก้ไขและบันทึก
หน้าจอการสนทนา
หากลูกค้าคลิกคำถามบนการ์ด แล้วได้รับคำตอบที่ตั้งไว้ล่วงหน้า บันทึกการแชทจะแสดงว่าคำถามนี้คือ “จากการ์ดคำถามที่พบบ่อย”
หากคุณต้องการแก้ไขคำตอบ คุณสามารถคลิกที่ “การ์ดคำถามที่พบบ่อย” โดยตรง เพื่อไปยังหน้าการตั้งค่าเพื่อแก้ไขการตั้งค่า
คำถามที่พบบ่อย
คำถามที่ 1: ความแตกต่างระหว่าง "คำถามที่พบบ่อยทั่วไป" และ "คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ" คืออะไร?
คำถามที่พบบ่อยทั่วไป มักจะถูกถามเกี่ยวกับสินค้า คำสั่งซื้อ บริการหลังการขาย การตลาด และคำถามอื่นๆคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ จะเน้นเฉพาะคำสั่งซื้อและสามารถจับคู่กับคำถามที่พบบ่อยที่เกี่ยวข้องและคำตอบอัตโนมัติตามสถานะคำสั่งซื้อในคำถามการ์ดคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับคำสั่งซื้อจะถูกเรียกใช้เมื่อลูกค้าเริ่มเซสชันจากหน้าคำสั่งซื้อ มิฉะนั้น การ์ดคำถามที่พบบ่อยทั่วไปจะถูกเรียกใช้คำถามที่ 2: จำเป็นต้องตอบคำถามโดยพนักงานในเซสชันการแชทเพื่อแก้ไขการ์ดคำถามที่พบบ่อยหรือไม่?
หากลูกค้าได้รับคำตอบอัตโนมัติโดยการคลิกคำถามบนการ์ดคำถามที่พบบ่อยในเซสชันและไม่ลงลึกคำถามต่อไป เซสชันจะถูกพิจารณาว่าได้รับการแก้ไขโดยการ์ดคำถามที่พบบ่อย และไม่จำเป็นต้องตอบโดยพนักงาน อย่างไรก็ตาม เซสชันแชทจะยังคงเป็น “ไม่ได้อ่าน” ในหน้าการบริการลูกค้า ฝ่ายบริการลูกค้าต้องตรวจสอบว่าคำตอบอัตโนมัติได้ตอบคำถามของลูกค้าอย่างแม่นยำหรือไม่ หากไม่ โปรดทำการตอบด้วยตนเอง
คำถามที่ 3: จะมีวิธีการนับอัตราการตอบกลับ 24 ชั่วโมงสำหรับเซสชันแชทที่ได้รับการแก้ปัญหาโดยการ์ดคำถามที่พบบ่อยอย่างไร?
หากในเซสชันแชท ลูกค้าได้รับคำตอบอัตโนมัติโดยการคลิกการ์ดคำถามที่พบบ่อยและไม่ลงลึกคำถามต่อ เซสชันจะถูกนับว่าได้รับการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง หากลูกค้าลงลึกคำถามต่อ (มีการส่งข้อความอื่นต่อ) ฝ่ายบริการลูกค้าจำเป็นต้องตอบด้วยตนเองภายใน 24 ชั่วโมง มิฉะนั้นเซสชันจะถูกนับว่าไม่ได้ตอบกลับใน 24 ชั่วโมง