บทความนี้เป็นแนวทางที่จะช่วยให้คุณเข้าใจว่า TikTok Shop พิจารณาความคิดเห็นของผู้ซื้ออย่างไร มีอะไรบ้างที่จัดเป็นความคิดเห็นเชิงลบ และแนวทางการรักษาผลการดำเนินงานของร้านค้าเมื่อได้รับความคิดเห็นเชิงลบ

สิ่งที่จัดเป็นความคิดเห็นเชิงลบ

ความคิดเห็นเชิงลบคือการกระทำต่าง ๆ ของผู้ซื้อที่ชี้ให้เห็นถึงปัญหาในสินค้าหรือบริการของร้านค้า ซึ่งอาจกระทบต่อผลการดำเนินงานของร้านคุณ โดย TikTok Shop ใช้ 3 ปัจจัยนี้ในการพิจารณา:

คะแนนสินค้าต่ำ (1-2 ดาว)

หลังจากได้รับคำสั่งซื้อแล้ว ผู้ซื้อสามารถเขียนรีวิวพร้อมให้คะแนนดาวและแสดงความคิดเห็นได้
การให้คะแนน 1 หรือ 2 ดาวถือเป็นความคิดเห็นเชิงลบ

เหตุผลในการคืนสินค้าและการคืนเงิน

เมื่อผู้ซื้อส่งคำขอคืนสินค้าหรือคืนเงินจะต้องเลือกเหตุผลประกอบคำขอ โดยเหตุผลที่เลือกจะช่วยระบุว่ามีปัญหากับตัวสินค้าหรือวิธีการแพ็กและจัดส่ง
ตัวอย่างเหตุผลในการคืนสินค้าหรือขอคืนเงินที่ถือเป็นความคิดเห็นเชิงลบ เข่น

• "สินค้าไม่ตรงกับคำอธิบาย"
• "พัสดุหรือสินค้าเสียหาย"
• "ได้รับสินค้าไม่ครบ/ชิ้นส่วนไม่ครบ"

การร้องเรียนของผู้ซื้อ

ผู้ซื้ออาจทำการแจ้งปัญหาผ่านช่องทางหลังการขายต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นแชทกับผู้ขายหรือผ่าน TikTok Shop เกี่ยวกับคุณภาพสินค้า สินค้าไม่ถูกต้องหรือไม่ครบ หรือการบริการลูกค้า

ประเภทของความคิดเห็นเชิงลบ

TikTok Shop จัดกลุ่มความคิดเห็นเชิงลบออกเป็นสองประเภท ดังนี้
ความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องกับสินค้า เช่น:

• สินค้ามีตำหนิหรือมีคุณภาพต่ำ
• สินค้าไม่ตรงตามรายละเอียดสินค้า
• รูปภาพหรือคำกล่าวอ้างที่ทำให้เข้าใจผิด
• สินค้าที่อาจเป็นของปลอม

ความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องกับบริการ เช่น

• การได้รับสินค้าผิด หรือขนาดหรือสีไม่ถูกต้อง
• ได้รับส่วนประกอบไม่ครบ หรือไม่ได้รับของแถมตามที่ระบุไว้
• ผู้ขายตอบแชทช้าหรือไม่ได้รับความช่วยเหลือจากคำตอบในแชท
• ผู้ขายตอบกลับแบบไม่สุภาพ

หมายเหตุ: ความล่าช้าที่เกี่ยวข้องกับการนำส่งโดยผู้ให้บริการขนส่งจะไม่ถือว่าเป็นความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องกับผู้ขาย

ความคิดเห็นของผู้ซื้อส่งผลต่อตัวชี้วัดการดำเนินงานอย่างไร

ผู้ขายสามารถใช้ตัวชี้วัดดังต่อไปนี้เพื่อติดตามความคิดเห็นเชิงลบของผู้ซื้อและปรับปรุงการดำเนินงานของร้านค้า

อัตรารีวิวเชิงลบ (NRR)

วัดจากเปอร์เซ็นต์ของคำสั่งซื้อที่จัดส่งสำเร็จแล้ว ซึ่งได้รับการรีวิว 1–2 ดาวในช่วง 30 วันที่ผ่านมา คำแนะนำ: ตรวจสอบประเด็นปัญหาที่พบบ่อยในคำสั่งซื้อที่ได้รับรีวิวเชิงลบเพื่อแก้ไขและหลีกเลี่ยงปัญหาที่อาจเกิดในอนาคต

วิธีการตรวจสอบอัตรารีวิวเชิงลบ (NRR) มีดังนี้

1. ไปที่ Seller Center
2. ในแผงด้านซ้ายมือ คลิกที่ รายงานข้อมูล
3. คลิกหลังจากการซื้อ
4. เลือกผลการดำเนินงานรีวิวเชิงลบที่เกี่ยวข้องกับร้านค้า
5. ดูรายละเอียดของสินค้าที่ได้รับรีวิวเชิงลบ

คลิกที่นี่เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมผลดูการดำเนินงานรีวิวเชิงลบที่เกี่ยวข้องกับร้านค้า

อัตราการส่งคืนสินค้าและคืนเงินเนื่องจากข้อผิดพลาดของผู้ขาย (SFRR)

วัดจากความถี่ของการส่งคืนสินค้าหรือการขอคืนเงินที่มีสาเหตุเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้า การส่งสินค้าผิด หรือปัจจัยอื่น ๆ ที่อาจเกิดจากฝ่ายผู้ขาย
คำแนะนำ: ตรวจสอบเหตุผลในการคืนสินค้าที่พบบ่อย เพื่อแก้ไขและหลีกเลี่ยงปัญหาที่อาจเกิดในอนาคต

วิธีตรวจสอบอัตราการส่งคืนสินค้าและคืนเงินเนื่องจากข้อผิดพลาดของผู้ขาย (SFRR) มีดังนี้

1. ไปที่ Seller Center
2. ในแผงด้านซ้ายมือ คลิกที่ สถานะบัญชี > คะแนนร้านค้า
3. เลื่อนลงไปที่ส่วนความพอใจในสินค้า
4. ในส่วนอัตราการยกเลิกเนื่องจากข้อผิดพลาดของผู้ขาย ให้คลิกรายละเอียด
5. ดูรายละเอียดใต้เหตุผลในการคืนสินค้าหรือคืนเงินและสินค้าที่มีการส่งคืนหรือขอเงินคืนมากสุด

ดูอัตราการยกเลิกเนื่องจากข้อผิดพลาดของผู้ขาย

แนวทางการหลีกเลี่ยงความคิดเห็นเชิงลบ

ให้ความสำคัญกับรายการสินค้า

• ใช้ชื่อสินค้า ใส่ภาพ และเขียนรายละเอียดที่ชัดเจนและถูกต้องตรงกับสินค้าจริง
• หลีกเลี่ยงคำกล่าวอ้างเกินจริงหรือให้รายละเอียดที่ไม่ชัดเจน
• ปฏิบัติตามนโยบาย TikTok Shop และกฎหมายของประเทศไทย

แพ็กและจัดส่งสินค้าอย่างระมัดระวัง

• ใช้บรรจุภัณฑ์ที่เหมาะสม โดยเฉพาะสำหรับสินค้าที่เปราะบาง
• ตรวจสอบว่าประเภทสินค้า ขนาด และปริมาณของสินค้าในคำสั่งซื้อถูกต้องก่อนจัดส่ง
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้แพ็กอุปกรณ์เสริมในชุดหรือของแถมตามรายการสินค้าที่แสดงแล้วเรียบร้อย

ให้บริการลูกค้าที่ดี

• ตอบกลับแชทผู้ซื้ออย่างรวดเร็วและสุภาพ (แนะนำให้ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง)
• จัดการกับข้อร้องเรียนอย่างสุภาพและพยายามให้ความช่วยเหลือ

ตรวจสอบความคิดเห็นที่ได้รับเป็นประจำ

• ตรวจสอบคะแนนรีวิวเชิงลบและเหตุผลในการคืนสินค้า/คืนเงินทุกสัปดาห์
• ตรวจสอบและปรับปรุงรายการสินค้าที่ได้รับการร้องเรียนซ้ำ ๆ โดยอาจพิจารณาปรับ แก้ไข หรือปิดรายการสินค้านั้นชั่วคราว

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าความคิดเห็นเชิงลบไม่ได้รับการปรับปรุง

หากร้านค้าของคุณยังคงได้รับความคิดเห็นเชิงลบเป็นจำนวนมาก TikTok Shop อาจออกคำเตือนหรือมีบทลงโทษเพื่อปกป้องประสบการณ์ของผู้ใช้บนแพลตฟอร์ม

สำหรับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับสินค้า

อาจมีการดำเนินการดังนี้

• ออกคำเตือนสินค้า
• ปิดรายการสินค้าจนกว่าจะมีการปรับปรุง
• ถอดรายการสินค้าหรือรายการสินค้าที่คล้ายคลึงกันที่มีปัญหาเดียวกัน
• ลดการมองเห็นรายการสินค้าในการค้นหาและการแนะนำสินค้า
• จำกัดสินค้าไม่ให้โปรโมตในไลฟ์สตรีม
• ระงับการแสดงสินค้าเพื่อไม่ให้ผู้ซื้อมองเห็นอีกต่อไป
• จำกัดปริมาณคำสั่งซื้อ

สำหรับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้า

อาจมีการดำเนินการดังนี้

• ลดการมองเห็นร้านค้าโดยรวม
• ระงับร้านค้าชั่วคราว (ร้านค้าจะไม่ได้รับคำสั่งซื้อใหม่)
• ระงับร้านค้าถาวร หากเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ หรือร้ายแรง

หากผู้ขายเชื่อว่าได้รับบทลงโทษอย่างไม่ถูกต้อง กรุณายื่นโต้แย้งหรือพิพาทผ่าน Seller Center โปรดอ่านแนวทางการยื่นข้อโต้แย้งการละเมิดของผู้ขายเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม