นโยบายการสื่อสารกับผู้ซื้อ

นโยบายการสื่อสารกับผู้ซื้อ เป็นนโยบายที่กำหนดแนวทางที่ผู้ขายต้องปฏิบัติตามเมื่อสื่อสารกับผู้ซื้อผ่านช่องทางของ TikTok Shop ทุกช่องทาง ซึ่งรวมถึงระบบการส่งข้อความภายในแอปฯ (IM Chat) แชทบริการลูกค้า การตอบกลับรีวิวสินค้า และข้อความที่ผู้ขายส่งถึงผู้ซื้อโดยใส่ไว้ในกล่องพัสดุ
โปรดทราบว่าผู้ขายห้ามใช้ช่องทางการสื่อสารใด ๆ เพื่อคุกคาม หลอกลวง ชักจูง หรือพาผู้ซื้อทำธุรกรรมนอกแพลตฟอร์ม โดยนโยบายนี้มีจุดประสงค์เพื่อปกป้องผู้ซื้อจากอันตราย และเพื่อให้ผู้ซื้อมีประสบการณ์การซื่อสินค้าที่ปลอดภัยบน TikTok Shop แพลตฟอร์มไม่อนุญาตให้ผู้ขายทำการสื่อสารใด ๆ ที่ก่อให้เกิดอันตราย หลอกลวง ชักจูง หรือกดดันผู้ซื้ออย่างไม่เหมาะสมนอกจากแนวทางปฏิบัติด้านล่างนี้แล้ว ผู้ขายยังต้องปฏิบัติตามนโยบายความเป็นส่วนตัวของ TikTok, หลักเกณฑ์สำหรับชุมชนของ TikTok และข้อกำหนดการให้บริการของผู้ขายด้วย

พฤติกรรมที่ห้ามทำ

พฤติกรรมที่คุกคามและเป็นอันตราย

ผู้ขายห้ามส่งข้อความที่หยาบคาย คุกคาม ข่มขู่ผู้ซื้อ หรือใช้วิธีการกดดันใด ๆ เพื่อชักจูงให้ผู้ซื้อทำสิ่งที่ผู้ขายต้องการหรือห้ามไม่ให้ผู้ซื้อแสดงความคิดเห็นตามความเป็นจริง เช่น

• ส่งข้อความที่หยาบคาย คุกคาม หรือข่มขู่ไปยังผู้ซื้อ
• กดดันให้ผู้ซื้อทำสิ่งที่เป็นประโยชน์กับตัวผู้ขาย หรือป้องกันไม่ให้ผู้ซื้อแสดงความคิดเห็นตามความเป็นจริง
• เช่น
  • "ถ้าเขียนรีวิวไม่ดี เราจะบล็อกคุณ"
  • "เรารู้ที่อยู่ของคุณ ดังนั้น คุณควรเขียนรีวิวสินค้าของเราให้ดี"
  • "คุณจะต้องเสียใจถ้าขอคืนสินค้า/คืนเงิน"
  • "เราจะไม่อนุมัติคำขอคืนสินค้า/คืนเงินให้ผู้ซื้อที่รีวิว 1-3 ดาว ผู้ซื้อต้องแก้ไขรีวิวทันที"

การบิดเบือนรีวิวและความคิดเห็น

ผู้ขายห้ามขอให้ผู้ซื้อรีวิวสินค้าในเชิงบวกหรือเสนอรางวัลที่เป็นเงินหรือสิ่งของอื่น ๆ เพื่อแลกกับการให้รีวิวในเชิงบวก หรือแก้ไขรีวิว เช่น

• ขอให้ผู้ซื้อรีวิวสินค้าในเชิงบวก หรือเสนอรางวัลที่เป็นเงินหรือสิ่งของอื่น ๆ เพื่อแลกกับรีวิวในเชิงบวกหรือการเปลี่ยนความคิดเห็น
• การเสนอเงิน บัตรของขวัญ สินค้าฟรีหรือสินค้าลดราคา การคืนเงิน ส่วนลด หรือเงินชดเชย
• เช่น
  • "ให้คะแนนสินค้า 5 ดาวแล้วเราจะมอบคูปองให้คุณ"
  • "แค่รีวิว 5 ดาว ก็จะได้คูปองส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป"

เนื้อหาที่หลอกลวงหรือเป็นอันตราย

ผู้ขายห้ามเผยแพร่เนื้อหาที่เป็นเท็จ เป็นอันตราย หรือไม่พึงประสงค์ผ่านช่องทางการสื่อสารใด ๆ ซึ่งรวมถึงการให้ข้อมูลที่ทำให้เข้าใจผิด การโปรโมตสินค้าต้องห้าม สแปม ซอฟต์แวร์ที่เป็นอันตราย หรือเนื้อหาทางเพศในเชิงลามกหรืออนาจาร เช่น

• การส่งข้อมูลที่เป็นเท็จ ไม่ถูกต้อง หรือไม่เกี่ยวข้อง
• การโปรโมตสินค้าต้องห้ามหรือสินค้าปลอม
• การให้รางวัลจูงใจให้ผู้ซื้อมีส่วนร่วมในการพนัน การฉ้อโกง หรือการหลอกลวง
• การส่งไวรัสหรือซอฟต์แวร์ที่เป็นอันตราย
• การส่งสื่อลามก ภาพเปลือย และเนื้อหาทางเพศ ซึ่งรวมถึงเนื้อหาทางเพศที่เกี่ยวข้องกับผู้เยาว์
• การส่งข้อความเพิ่มเติมเพื่อสาเหตุเชิงการตลาด (สแปม)

การหลบเลี่ยงการใช้งานแพลตฟอร์ม

ผู้ขายห้ามสื่อสารกับผู้ซื้อในลักษณะที่เป็นการนำผู้ซื้อออกจาก TikTok Shop เพื่อทำธุรกรรมหรือคืนเงินนอกแพลตฟอร์ม หรือเพื่อแทรกแซงเครื่องมือและกระบวนการต่าง ๆ ของแพลตฟอร์ม เช่น

• การส่งข้อมูลจากภายนอกให้กับผู้ซื้อ (เช่น ลิงก์ไปยังเว็บไซต์หรือแอปฯ ภายนอก คิวอาร์โค้ด ที่อยู่หน้าร้าน หรือข้อมูลติดต่อส่วนตัว)
• การเสนอหรือดำเนินการคืนสินค้าและคืนเงินนอก TikTok Shop
• การขอให้ผู้ซื้อยกเลิกคำสั่งซื้อ
• การเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการคืนสินค้าหรือการคืนเงินให้ผู้ซื้อเสียประโยชน์ หลังจากสั่งซื้อไปแล้ว
• การดัดแปลงเครื่องมือแชทกับผู้ซื้อของแพลตฟอร์มโดยไม่ได้รับอนุญาต เช่น การใช้ปลั๊กอินหรือเครื่องมือจากภายนอก

แนวทางปฏิบัติที่ดีในการสื่อสารกับผู้ซื้อ

• แนะนำให้จัดสรรทีมหรือแอดมินที่ได้รับการเทรนเพื่อสื่อสารกับผู้ซื้อโดยตรง
• ใช้ฟีเจอร์ "แชทบริการลูกค้า" เพื่อให้บริการแก่ผู้ซื้อเป็นหลัก
• สื่อสารกับผู้ซื้อบนแพลตฟอร์มเท่านั้น และไม่เชิญชวนผู้ซื้อไปยังเว็บไซต์อื่น ๆ
• เคารพความเป็นส่วนตัวของข้อมูล โดยเก็บประวัติการสื่อสารกับผู้ซื้อทั้งหมดเป็นความลับตามนโยบายความเป็นส่วนตัวของ TikTok Shop
• เคารพสิทธิในทรัพย์สินทางปัญญา โดยไม่ส่งข้อความ รูปภาพ ภาพถ่าย ซอฟต์แวร์ หรือเนื้อหาอื่น ๆ ที่มีลิขสิทธิ์หรือเครื่องหมายการค้า

ฉันควรทำอย่างไรหากมีปัญหากับผู้ซื้อ

หากคุณได้รับข้อความในลักษณะต่อไปนี้จากผู้ซื้อ คุณสามารถยื่นตั๋วคำร้องผ่านทาง Seller Center

• การกลั่นแกล้งหรือการคุกคาม
• การพูดคุยในเชิงลามก ข่มขู่ หรือมุ่งร้าย
• การขอหรือข่มขู่ให้ผู้ขายเสนอการรับประกัน การคืนเงิน ส่วนลดที่ไม่สมเหตุสมผล
• การโฆษณาหรือส่งข้อความที่ไม่เกี่ยวข้อง

เมื่อยื่นตั๋วคำร้อง คุณควรส่งข้อมูลหลักฐานที่เกี่ยวข้อง เช่น ภาพประวัติการพูดคุยกับผู้ซื้อ เมื่อแพลตฟอร์มตรวจสอบและพบว่าไม่เหมาะสม ระบบจะไม่นำข้อความเหล่านี้มาคำนวณในตัวชี้วัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณ

จะเกิดอะไรขึ้นหากฉันละเมิดแนวทางเหล่านี้

หากเราพบว่าคุณละเมิดแนวทางเหล่านี้ บัญชีของคุณอาจได้รับบทลงโทษ โดยการกระทำความผิดซ้ำ ๆ จะส่งผลให้ได้รับบทลงโทษที่รุนแรงมากขึ้น
โปรดดูข้อมูลเพิ่มเติมในนโยบายการประเมินผลการดำเนินงานของผู้ขายและข้อกำหนดการให้บริการของผู้ขายนอกเหนือจากที่กล่าวไปข้างต้นแล้ว อาจมีบทลงโทษต่อไปนี้

• การบล็อกข้อความ: ข้อความของคุณจะส่งไม่สำเร็จ คุณจะได้รับข้อความแจ้งเตือนว่าข้อความของคุณไม่เป็นไปตามแนวทางปฏิบัติของเรา
• การจำกัดแชท: ในกรณีร้ายแรง (เช่น การแอบอ้างเป็นผู้อื่น หรือการสแปมเพื่อพาผู้ซื้อออกนอกแพลตฟอร์ม) สิทธิ์การใช้งานแชทของคุณจะถูกจำกัดโดยสมบูรณ์
• การปิดร้านค้า: หากร้านค้าของคุณถูกปิดเนื่องจากมีการละเมิดนโยบายอย่างร้ายแรง คุณจะไม่มีสิทธิ์ใช้งานแชทอย่างถาวรและไม่สามารถส่งข้อความหาผู้ซื้อได้

หากคุณเชื่อว่าได้รับบทลงโทษอย่างไม่ถูกต้อง สามารถยื่นข้อโต้แย้งผ่านทาง Seller Center โดยศึกษาขั้นตอนจากบทความแนวทางการโต้แย้งการละเมิดของผู้ขาย