1. ภาพรวม

1.1 บทนำ

• เพื่อสร้างบรรยากาศที่ดีในการช้อปปิ้งบน TikTok Shop
• เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการช้อปปิ้งให้แก่ลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจใน TikTok Shop

1.2 ขอบเขต

2. ข้อกำหนดทั่วไป

• ผู้ขายทั้งหมดต้องมีทีมบริการลูกค้า (หรือบุคลากร) ที่เป็นมืออาชีพ (ซึ่งต่อไปนี้จะเรียกว่า "ผู้ขาย") เพื่อให้บริการที่จำเป็นโดยตรงกับผู้บริโภค
• การบริการลูกค้านั้นหมายรวมถึงบริการก่อนการขาย เช่น การให้คำปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การตอบคำถามข้อสงสัยอื่นๆ การบริการหลังการขาย เช่น การจัดการเรื่องการจัดส่ง การจัดการกรณีมีข้อร้องเรียนจากลูกค้า และการสื่อสารอื่นๆที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์

3. ข้อมูลลูกค้า

4. แนวทางการสื่อสารทั่วไป

4.1 การบริการลูกค้า

• ผู้ขายควรใช้ฟีเจอร์ 'ข้อความลูกค้า' ของ TikTok เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าหากเป็นไปได้ ผู้ขายต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าจะสามารถติดต่อได้ผ่านฟีเจอร์ 'ข้อความลูกค้า' เมื่อขายสินค้าบนแพลตฟอร์มของTikTok Shop
• เมื่อใช้ฟีเจอร์ 'ข้อความลูกค้า' เพื่อให้บริการแก่ลูกค้า ผู้ขายจะต้องดำเนินการดังนี้:
  • จัดการทีมหรือบุคลากรบริการลูกค้าตลอดเวลา
  • จัดการการเข้าถึงบัญชีและการอนุญาตของทีมบริการลูกค้าอย่างเหมาะสม
  • รับผิดชอบต่อกิจกรรมและการสื่อสารทั้งหมดที่ส่งโดยใช้บัญชีของตน

4.2 แนวทางการใช้ฟีเจอร์ 'ข้อความลูกค้า'

• ผู้ขายต้องใช้ภาษาที่เหมาะสมและดำเนินการอย่างมืออาชีพเมื่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านฟีเจอร์ 'ข้อความลูกค้า' ของ TikTok Shop TikTok Shopห้ามพฤติกรรมที่ระบุด้านล่างโดยเด็ดขาด

4.2.1 การคุกคาม และการกลั่นแกล้ง

• TikTok Shop ห้ามมิให้มีพฤติกรรมคุกคาม ใส่ร้าย หรือกลั่นแกล้งโดยเด็ดขาด ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเฉพาะรูปแบบการสื่อสารหรือข้อความที่มีเจตนาคุกคาม ข่มขู่ ไม่เคารพ ละเมิด ก่อกวน ดูแคลน ทำให้อับอาย เลือกปฏิบัติ ก่อให้เกิดอันตรายทางอารมณ์หรือร่างกาย หรือทำให้บุคคล สินค้าหรือบริการของผู้ขายหรือแบรนด์อื่นเสื่อมเสียชื่อเสียง

4.2.2 การชี้นำลูกค้าออกนอกแพลตฟอร์ม หรือหลีกเลี่ยงการซื้อขายบนแพลตฟอร์ม

• TikTok Shop ห้ามมิให้หลีกเลี่ยงกระบวนการขายบน TikTok Shop หรือนำผู้ใช้ TikTok ไปยังเว็บไซต์หรือกระบวนการขายที่ไม่ได้รับอนุญาต พฤติกรรมต้องห้ามรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง:
  • การส่งข้อมูลของบุคคลที่สามที่ไม่ได้รับอนุญาตให้ลูกค้า (เช่น การส่งลิงก์ของบุคคลที่สามที่ไม่ได้รับอนุญาต บัญชีธนาคาร บัญชีการชำระเงินของบุคคลที่สาม รหัส QR บัญชีการสื่อสารแบบทันทีอื่นๆ ที่อยู่อีเมล ที่อยู่และข้อมูลติดต่อของร้านค้าออฟไลน์)
  • เสนอการส่งคืนสินค้าและคืนเงินนอกแพลตฟอร์มให้กับลูกค้า คำขอคืนสินค้าและคืนเงินทั้งหมดจะต้องดำเนินการผ่านแพลตฟอร์ม TikTok Shop กรุณาดูที่แนวทางการยกเลิกคำสั่งซื้อ การคืนสินค้าและการคืนเงินของลูกค้าสำหรับผู้ขาย TikTok Shop
  • การขอให้ผู้ซื้อยกเลิกคำสั่งซื้อ ที่มิใช่จากความประสงค์ของลูกค้าเอง

4.2.2 การสแปม หรือการทำการตลาดที่ไม่พึงประสงค์

• TikTok Shop ห้ามมิให้มีการสร้างข้อความทางการตลาด หรือการส่งเสริมการขายที่ไม่พึงประสงค์แก่ลูกค้า ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเฉพาะการส่งสแปมหรือข้อมูลโฆษณาซ้ำๆ โดยไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้า

4.2.3 กิจกรรมที่ผิดกฎหมาย และการส่งเสริมการขายสินค้าต้องห้าม

• ห้ามมิให้ผู้ขายส่งเสริม หรือมีส่วนร่วมในการกระทำต่อไปนี้ ในขณะที่ส่งข้อความถึงลูกค้า:
  • การขาย หรือการโปรโมทสินค้าต้องห้าม ลอกเลียนแบบ และผิดกฎหมาย
  • การพนัน หรือการจูงใจให้ผู้บริโภคเล่นการพนัน
  • การฉ้อโกง และการหลอกลวง
  • การกระทำใดๆ ที่อาจเป็นการหลอกลวงลูกค้าเพื่อให้ได้ผลประโยชน์ หรือสิทธิพิเศษที่มิชอบด้วยกฎหมาย
  • การส่งไวรัส รหัสที่เป็นอันตราย หรือซอฟต์แวร์

4.2.4 การรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า

• ผู้ขายควรใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าอย่างเคร่งครัดตาม "ข้อกำหนดการให้บริการของผู้ค้า" ภายใต้หัวข้อ "ข้อมูลที่ TikTok มอบให้คุณ" ห้ามมิให้ผู้ขายใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้านอกเหนือจากเพื่อวัตถุประสงค์ในการประมวลผลและปฏิบัติตามคำสั่งซื้อจากลูกค้า เว้นแต่ผู้ขายจะได้รับความยินยอมโดยชัดแจ้งล่วงหน้าจากลูกค้าตามกฎหมายที่บังคับใช้ ห้ามมิให้ผู้ขายใช้ฟังก์ชันการส่งข้อความของฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาดหรือการส่งเสริมการขายใดๆ

4.2.5 ทรัพย์สินทางปัญญา

• ห้ามมิให้ผู้ขายละเมิดลิขสิทธิ์ สนับสนุน หรือเอื้อต่อการละเมิดทรัพย์สินทางปัญญาหรือสิทธิส่วนบุคคลของผู้อื่นโดยเด็ดขาด ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงการส่งข้อความ รูปภาพ ภาพถ่าย ซอฟต์แวร์ หรือเนื้อหาอื่นๆ ที่ได้รับการคุ้มครองโดยลิขสิทธิ์หรือสิทธิในเครื่องหมายการค้า สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม กรุณาไปที่ นโยบายทรัพย์สินทางปัญญาของ TikTok Shop ซึ่งจะใช้กับฟีเจอร์ข้อความลูกค้า

4.2.6 ภาพอนาจาร ภาพเปลือยสำหรับผู้ใหญ่ และเนื้อหาทางเพศ

• ห้ามมิให้ผู้ขายสื่อสารหรือส่งข้อความใดๆ ถึงลูกค้าโดยมีหรือพาดพิงถึงภาพอนาจาร พฤติกรรมทางเพศ หรือภาพเปลือยสำหรับผู้ใหญ่

4.2.7 ความปลอดภัยของผู้เยาว์

• ห้ามมิให้ผู้ขายสื่อสาร หรือส่งข้อความใดๆ ถึงลูกค้าโดยพาดพิงถึงสื่อการล่วงละเมิดทางเพศต่อเด็ก (Child Sexual Abuse Material) ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงข้อความ หรือเนื้อหาที่ส่งเสริมภาพอนาจารหรือเนื้อหาทางเพศที่เกี่ยวข้องกับผู้เยาว์

4.2.8 การเสนอผลประโยชน์เพื่อการบิดเบือนความคิดเห็น

• ผู้ขายต้องไม่ใช้ฟีเจอร์ 'ข้อความลูกค้า' ของ TikTok Shop เพื่อร้องขอ จูงใจ หรือเสนอรางวัลที่เป็นตัวเงิน หรือไม่ใช่ตัวเงินในรูปแบบใดๆ แก่ลูกค้าเพื่อแลกกับรีวิวเชิงบวก หรือคำติชมที่บิดเบือน ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงการเสนอการชดเชย เช่น เงิน บัตรของขวัญ สินค้าฟรีหรือส่วนลดสินค้า การคืนเงิน เงินคืน หรือการชำระเงินคืน ตัวอย่างเช่น:
  • “ฉันจะให้คูปองเพิ่มหากคุณให้คะแนน 5 ดาวแก่ฉัน”
  • “เฉพาะคะแนน 5 ดาวเท่านั้นที่จะทำให้คุณได้รับคูปองส่วนลดในครั้งต่อไป”
• ห้ามมิให้ผู้ขายกระทำพฤติกรรมที่ละเมิด คุกคาม หรือไม่เหมาะสมโดยมีเจตนาให้ลูกค้าทำสิ่งที่เอื้อประโยชน์ต่อผู้ขาย หรือป้องกันไม่ให้ลูกค้าให้คำติชมอย่างสัตย์จริงโดยเด็ดขาด ตัวอย่างเช่น:
  • "หากคุณไม่ให้รีวิวฉันดีๆ ฉันจะบล็อกคุณ"
  • "ฉันรู้ที่อยู่ของคุณ เพราะฉะนั้นคุณควรรีวิวฉันให้ดี"
  • "คุณจะต้องเสียใจแน่นอนหากคุณขอคืนสินค้าหรือคืนเงิน"
  • "ฉันจะรายงานว่าคุณคือผู้ซื้อที่มุ่งร้ายหากคุณให้คำติชมในเชิงลบแก่ฉัน"
  • ห้ามมิให้ผู้ขายดัดแปลงฟีเจอร์ 'ข้อความลูกค้า' ของ TikTok Shop หรือใช้ปลั๊กอินหรือเครื่องมือหรือบริการของบุคคลที่สามที่ไม่ได้รับอนุญาตเพื่อเข้าถึงแพลตฟอร์มของTikTok Shop

4.2.9 ข้อมูลที่เป็นเท็จ ไม่ถูกต้อง หรือไม่เกี่ยวข้อง

• TikTok Shop ห้ามผู้ขายให้ข้อมูลที่เป็นเท็จ หรือไม่ถูกต้องเกี่ยวกับ โปรโมชั่น ฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์ ราคา และ สถานะสินค้าคงคลัง
• ห้ามมิให้ผู้ขายส่งข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องกับ TikTok Shop ให้กับลูกค้า

5. แนวทางการสื่อสารก่อน และหลังการขาย

5.1 บริการก่อนการขาย

5.1.1 ช่วงเวลาการตอบกลับของฝ่ายบริการลูกค้า (ก่อนการขาย)

• ลูกค้าสามารถสอบถามเกี่ยวกับสินค้า โลจิสติกส์ การรับประกัน และอื่นๆ ก่อนการซื้อจริง
• ผู้ขายต้องตอบคำถามดังกล่าวภายใน 12 ชั่วโมงหลังจากลูกค้าส่งข้อความถึง หมายเหตุ: TikTok Shop อาจดำเนินการลงโทษผู้ขายที่ไม่ตอบกลับลูกค้าภายใน 12 ชั่วโมง

5.1.2 การให้ข้อมูลที่ถูกต้อง

• ผู้ขายต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลในข้อความที่ส่งถึงลูกค้านั้นถูกต้อง และสอดคล้องกับข้อมูลในหน้ารายละเอียดสินค้า
• หากมีช่องว่างหรือความไม่สอดคล้องกัน ผู้ขายต้องดำเนินการแก้ไขโดยทันที เพื่อไม่ให้ลูกค้าเกิดความสับสน
• ผู้ขายมีหน้าที่รับผิดชอบกับความสับสนหรือการร้องเรียนใดๆ จากลูกค้าที่เกิดขึ้นเนื่องจากข้อมูลที่ไม่ชัดเจน ไม่สมบูรณ์ หรือไม่ถูกต้องแต่เพียงผู้เดียว ผู้ขายต้องจัดการกับข้อสงสัย คำขอ หรือข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว เหมาะสม และปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง
• ห้ามมิให้ผู้ขายใช้ภาษาที่ทำให้เข้าใจผิดหรือเป็นการฉ้อฉลในระหว่างการสื่อสารกับลูกค้า เช่น การเสนอราคาหรือส่วนลดที่ดีกว่า การรับประกันหรือบริการที่ดี และการหักเงินหลังการขายอื่นๆ

5.2 การบริการหลังการขาย

5.2.1 ช่วงเวลาการตอบกลับของฝ่ายบริการลูกค้า (หลังการขาย)

• ลูกค้าอาจสอบถาม หรือร้องเรียนหลังการขายในหัวข้อต่างๆ เช่น การยกเลิกคำสั่งซื้อ รายละเอียดการจัดส่ง สถานะการจัดส่ง การคืนสินค้าและการคืนเงิน และคำขอการรับประกันอื่นๆ
• ผู้ขายต้องตอบคำถามดังกล่าวภายใน 12 ชั่วโมงหลังจากลูกค้าส่งข้อความถึง หมายเหตุ: TikTok Shopอาจดำเนินการลงโทษผู้ขายที่ไม่ตอบกลับลูกค้าภายใน 12 ชั่วโมง
• ผู้ขายต้องปฏิบัติตามแนวทางการจัดส่งสินค้าตามคำสั่งซื้อของลูกค้า TikTok Shop และแนวทางการยกเลิกคำสั่งซื้อ การคืนสินค้าและการคืนเงินของลูกค้า TikTok Shop และให้บริการที่เหมาะสมและมีคุณภาพสูงแก่ลูกค้า

5.2.2 คำขอคืนสินค้า หรือคืนเงิน

• เมื่อให้บริการหลังการขาย ผู้ขายต้องปฏิบัติตามข้อมูลการยกเลิกคำสั่งซื้อ การคืนสินค้า และการคืนเงินที่แสดงในหน้ารายละเอียดสินค้าของตนอย่างเคร่งครัด
• ห้ามมิให้เปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการบริการโดยการลดสิทธิพิเศษลงหลังจากที่ลูกค้าสั่งซื้อโดยเด็ดขาด
• ผู้ขายต้องทราบว่านโยบายการยกเลิก การคืนสินค้า และการคืนเงินของตนจะต้องไม่ต่ำกว่าแนวทางปฏิบัติที่กำหนดไว้ในแนวทางการยกเลิกคำสั่งซื้อ การคืนสินค้าและการคืนเงินของลูกค้า TikTok Shop
• ผู้ขายมีหน้าที่รับผิดชอบกับความสับสนหรือการร้องเรียนใดๆ จากลูกค้าที่เกิดขึ้นเนื่องจากข้อมูลที่ไม่ชัดเจน ไม่สมบูรณ์ หรือไม่ถูกต้องแต่เพียงผู้เดียว
• ผู้ขายต้องจัดการกับข้อสงสัย คำขอ หรือข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว เหมาะสม และปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง

5.3 พฤติกรรมและการสื่อสารของลูกค้า

• การกลั่นแกล้งหรือการคุกคามจากลูกค้า
• การสื่อสารที่หยาบคาย คุกคาม หรือมุ่งร้ายจากลูกค้า
• คำขอหรือคำขู่ให้ผู้ขายเสนอการรับประกัน การคืนเงิน ส่วนลด และอื่นๆ ที่ไม่สมเหตุสมผลจากลูกค้า
• โฆษณาหรือข้อความที่ไม่มีความเกี่ยวข้องที่ส่งจากลูกค้า

6. การประเมินประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

6.1 ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ (KPI)

6.2 รอบการประเมินประสิทธิภาพ

• TikTok Shop จะประเมินคุณภาพการบริการลูกค้าของผู้ขายทุกวันจันทร์ โดยจะประเมินผลการดำเนินงานของร้านย้อนหลัง 7 วันปฏิทิน โดยวันหยุดสุดสัปดาห์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์จะถูกคำนวณรวมอยู่ในการประเมินด้วย
• TikTok Shop ขอแนะนำให้ผู้ขาย หรือฝ่ายบริการลูกค้าเปิด 'โหมดวันหยุด' เพื่อปิดร้านค้าชั่วคราวหากทราบว่าจะไม่สามารถดำเนินงานในช่วงเวลานั้นๆ และแจ้งให้ผู้ซื้อทราบเกี่ยวกับช่วงเวลาที่จะกลับมาดำเนินการต่อ เพื่อไม่ให้มีผลกระทบต่อการประเมินประสิทธิภาพร้านค้า
• ข้อความที่ตั้งค่าเพื่อเป็นการตอบกลับอัตโนมัติ หรือเป็นการตอบกลับประเภทคำถามที่พบบ่อย (FAQ) จะถือเป็นการตอบกลับ

7. บทลงโทษ

8. การโต้แย้ง