แนวทางปฏิบัตินี้ครอบคลุมถึงการสื่อสารช่องทางใดบ้าง

• แชทบริการลูกค้า
• การตอบกลับรีวิวสินค้า
• ข้อความที่ผู้ขายส่งถึงลูกค้าโดยใส่ไว้ในกล่องพัสดุ

ฟีเจอร์ “แชทบริการลูกค้า” คืออะไร

แนวทางการสื่อสารกับลูกค้า

✔️ ข้อควรทำ

• มอบหมายให้ทีมหรือบุคลากรด้านการบริการลูกค้าระดับมืออาชีพเป็นผู้สื่อสารกับลูกค้าโดยตรง หากทำได้
• รักษาการพูดคุยกับลูกค้าทั้งหมดเป็นความลับ ตามนโยบายความเป็นส่วนตัวของ TikTok Shop
• ใช้ฟีเจอร์ “แชทบริการลูกค้า” เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลัก
• สื่อสารกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มเท่านั้น และไม่เชิญชวนลูกค้าไปยังเว็บไซต์อื่น ๆ
• เคารพความเป็นส่วนตัวของข้อมูล โดยรักษาประวัติการพูดคุยทั้งหมดกับลูกค้าเป็นความลับตามนโยบายความเป็นส่วนตัวของ TikTok Shop
• เคารพสิทธิในทรัพย์สินทางปัญญา โดยไม่ส่งข้อความ รูปภาพ ภาพถ่าย ซอฟต์แวร์ หรือเนื้อหาอื่น ๆ ที่มีลิขสิทธิ์หรือเครื่องหมายการค้า
• ตอบคำถามจากลูกค้าภายใน 12 ชั่วโมง นับตั้งแต่ที่ลูกค้าส่งข้อความเข้ามา การดำเนินการนี้จะส่งผลต่ออัตราการตอบกลับใน 12 ชั่วโมง ของคุณ

❌ ข้อควรหลีกเลี่ยง

• การสื่อสารในเชิงคุกคามและการกลั่นแกล้ง
• การส่งเนื้อหาทางการตลาดที่ไม่ต้องการ (สแปม) ให้กับลูกค้า
• การทำพฤติกรรมที่ผิดกฎหมายและการโปรโมทสินค้าต้องห้ามหรือสินค้าปลอม ซึ่งรวมถึงการชักจูงให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการพนัน การฉ้อโกง และการหลอกลวง การส่งไวรัส และการดำเนินการใด ๆ ที่อาจเป็นการหลอกลวงลูกค้า
• การส่งสื่อลามก ภาพเปลือย และเนื้อหาที่ส่อไปในทางเพศ
• การส่งเนื้อหาที่ส่อไปในทางเพศซึ่งเกี่ยวข้องกับผู้เยาว์
• การขอให้รีวิวสินค้า และการจูงใจหรือการเสนอรางวัลที่เป็นเงินหรือรางวัลที่ไม่ใช่เงิน เพื่อแลกกับรีวิวในเชิงบวกหรือการเปลี่ยนความคิดเห็น เช่น การเสนอเงิน บัตรของขวัญ สินค้าฟรี/สินค้าที่มีส่วนลด การคืนเงิน หรือการจ่ายเงินคืน ดังตัวอย่างต่อไปนี้
  • “เราจะมอบคูปองให้คุณเพิ่มเติมหากให้คะแนนสินค้าของเรา 5 ดาว”
  • “แค่รีวิวให้ 5 ดาว คุณก็จะได้ส่วนลดสำหรับใช้ในการซื้อครั้งต่อไป”
• พฤติกรรมที่รุนแรง คุกคาม หรือไม่เหมาะสม โดยมีเจตนาเพื่อให้ลูกค้าดำเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้ขาย หรือเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าแสดงความเห็นตามความเป็นจริง ดังตัวอย่างต่อไปนี้
  • “ถ้าไม่เขียนรีวิวดี ๆ ให้ เราจะบล็อกคุณ”
  • “เรารู้ที่อยู่ของคุณ ดังนั้น คุณควรเขียนรีวิวสินค้าของเราให้ดี”
  • “คุณจะต้องเสียใจถ้าขอคืนสินค้า/คืนเงิน”
  • “เราจะรายงานบัญชีผู้ซื้อของคุณ ถ้าให้รีวิวสินค้าให้เราไม่ดี”
  • "เราจะไม่อนุมัติคำขอคืนสินค้า/คืนเงินให้ลูกค้าที่รีวิว 1-3 ดาว ลูกค้าต้องแก้ไขรีวิวเดี๋ยวนี้"
• การลักลอบดัดแปลงฟีเจอร์ “ข้อความจากผู้ซื้อ” ของ TikTok Shop หรือใช้ปลั๊กอิน เครื่องมือ หรือบริการจากภายนอกโดยไม่ได้รับอนุญาตในการเข้าถึงแพลตฟอร์มของเรา
• การสื่อสารข้อมูลที่เป็นเท็จ ไม่ถูกต้อง หรือไม่เกี่ยวข้อง
• การเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการคืนสินค้า/การคืนเงินให้ลูกค้าเสียประโยชน์ หลังจากสั่งซื้อไปแล้ว
• การนำลูกค้าออกไปยังเว็บไซต์ภายนอก หรือหลีกเลี่ยงกระบวนการขายสินค้าบนแพลตฟอร์ม
  • การส่งข้อมูลจากช่องทางภายนอกที่ไม่ได้รับอนุญาตให้กับลูกค้า (เช่น ลิงก์ คิวอาร์โค้ด ที่อยู่ของหน้าร้าน และข้อมูลติดต่อ)
  • การเสนอการคืนสินค้าและการคืนเงินนอกแพลตฟอร์มให้กับลูกค้า โดยการคืนสินค้าและการคืนเงินทั้งหมดจะต้องดำเนินการผ่านแพลตฟอร์ม TikTok Shop โปรดดูข้อมูลเพิ่มเติมจากแนวทางการคืนสินค้าและการคืนเงินของเรา
  • การขอให้ผู้ซื้อยกเลิกคำสั่งซื้อ

ฉันควรทำอย่างไรหากมีปัญหากับลูกค้า

• การกลั่นแกล้งหรือการคุกคาม
• การพูดคุยในเชิงลามก ข่มขู่ หรือมุ่งร้าย
• การขอหรือข่มขู่ให้ผู้ขายเสนอการรับประกัน การคืนเงิน ส่วนลดที่ไม่สมเหตุสมผล
• การโฆษณาหรือข้อความที่ไม่เกี่ยวข้อง

จะเกิดอะไรขึ้นหากฉันละเมิดแนวทางเหล่านี้