เคล็ดลับในการจัดการคำสั่งซื้อเพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
09/07/2566
ภาพรวม
ความเร็วในการดำเนินการกับคำสั่งซื้อ และการส่งมอบสินค้า เป็นหนึ่งในปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการประเมินร้านค้าของผู้ซื้อ สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม คุณสามารถทำตามเคล็ดลับต่อไปนี้ได้เลย:- จัดส่งตรงเวลา
- ยกเลิกการสั่งซื้อและการคืนเงิน
- ปรับปรุงการบริการลูกค้า
จัดส่งตรงเวลา
มีหลากหลายวิธีในการเปลี่ยนผู้ซื้อทั่วไปให้เป็นลูกค้าประจำของร้านของคุณ หนึ่งในกุญแจสำคัญในการมีลูกค้าประจำ คือการใส่ใจกับการจัดส่งผลิตภัณฑ์โดยไม่มีข้อขัดข้องเมื่อผู้ซื้อ ซื้อผลิตภัณฑ์ ผู้ขายจะต้องปฏิบัติตามคำสั่งซื้อทันที ดังนั้นต้องตอบสนองต่อคำสั่งซื้อใหม่ทันที และบรรจุคำสั่งซื้อนั้นอย่างถูกต้อง เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ ผู้ขายจะมีเวลา 72 ชั่วโมงในการจัดส่งคำสั่งซื้อ โดยมีขั้นตอนดังนี้:
- พิมพ์ รายการที่เลือกไว้
- คลิก จัดการการจัดส่ง
- บรรจุภัณฑ์ และการพิมพ์ใบแจ้งหนี้
ความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพของร้านค้า
เพื่อให้ได้ผู้ซื้อขาประจำที่พึงพอใจกับร้านค้า ผู้ขายควรตรวจสอบว่าสามารถปฏิบัติตามข้อแนะนำต่อไปนี้ได้- มีการอัปเดตสต็อกสินค้าบนหน้าแสดงผลผลิตภัณฑ์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ที่สั่ง มีอยู่ในสต็อก และพร้อมที่จะขาย
- ทำตามคำสั่งอย่างถูกต้อง เพื่อไม่ให้มีผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงกันในการจัดส่ง
- บรรจุคำสั่งซื้ออย่างถูกต้อง เพื่อให้สินค้ามาถึงอย่างปลอดภัย และเพื่อลดความเสี่ยงของความเสียหายระหว่างการจัดส่ง
- ห้ามขายสินค้าปลอม
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการโปรโมตของคุณบนโชว์เคส หรือไลฟ์สตรีมของคุณนั้น มีความชัดเจนเพียงพอและมีรูปลักษณ์ที่แท้จริง
วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อหลีกเลี่ยงการจัดส่งที่ล่าช้า
- ตรวจสอบสถานะการสั่งซื้ออย่างต่อเนื่อง ผู้ขายสามารถตรวจสอบคำสั่งซื้อที่รอดำเนินการทั้งหมดผ่าน ศูนย์ผู้ขาย> จัดการคำสั่งซื้อ
- หากผู้ขายขายผลิตภัณฑ์ที่สามารถขายออกได้เร็ว และมีคำสั่งซื้อจำนวนมาก ผู้ขายสามารถเลือกที่จะทำตามคำสั่งซื้อเป็นแบบจำนวนมากได้ เพื่อให้การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อนั้นมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- ผู้ขายยังสามารถเพิ่มบทบาทผู้ใช้ใหม่ เพื่อจัดการกับการดำเนินการสั่งซื้อและการจัดส่ง
ยกเลิกการสั่งซื้อและการคืนเงิน
การยกเลิกคำสั่งซื้อหรือการคืนเงินนั้น เกิดขึ้นเนื่องจากคำสั่งซื้อที่ไม่สมบูรณ์ หรือมีข้อบกพร่องบางอย่าง ผู้ซื้อสามารถยื่นคำขอคืนสินค้า / คืนเงินได้ภายใน 7 วัน (นับรวมวันที่ได้รับสินค้า) หากผู้ซื้อต้องการยื่นเรื่องร้องเรียนหลังจากช่วงเวลานี้ พวกเขาสามารถสื่อสารโดยตรงกับผู้ขายได้เลย หรือกรอกคำขอร้องสนับสนุนผู้ขายผ่านแอพ TikTok> 'Orders-Contact TikTok' ได้เลยการจัดการคำขอคืนเงิน / ส่งคืนสินค้าในฟีเจอร์นี้ คุณสามารถค้นหาคำขอใหม่และติดตามได้ทุกขั้นตอน โดยไปที่
คำสั่งซื้อ - จัดการการคืนสินค้า / การคืนเงิน
*หมายเหตุ: ในรูปเป็นเพียงแค่ตัวอย่างจากบัญชีจำลองเท่านั้นเหตุผลในการยกเลิกคำสั่งซื้อ & วิธีหลีกเลี่ยง
ผู้ซื้ออาจส่งคืนผลิตภัณฑ์ให้ผู้ขาย และขอเงินคืนหาก:- ผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบไม่เป็นไปตามสัญญาของการขาย
- ส่งมอบสินค้าที่ไม่ถูกต้อง
- ผลิตภัณฑ์ไม่สมบูรณ์ หรือมีข้อบกพร่อง
- ผลิตภัณฑ์ไม่ตรงตามคำอธิบายที่ให้ไว้ ณ เวลาที่ขาย
- ผู้ขายไม่ปฏิบัติตามภาระผูกพันในการจัดส่ง (เช่นการจัดส่ง หรือขนส่งที่ล่าช้า)
การขอคืนเงิน
การคืนสินค้าที่ถูกต้อง คือคำขอส่งคืนของผู้ซื้อที่ได้รับการสนับสนุนโดยหลักฐาน และได้รับการอนุมัติจากผู้ขายหลังจากการประเมินผลแล้ว ผู้ขายอาจตรวจสอบแนวทางการคืนสินค้าและการแก้ไขได้ ในแนวทางการจัดการข้อพิพาทข้อพิพาทกับลูกค้า
เราสนับสนุนให้ผู้ขายจัดการกับปัญหาหลังการขายทั้งหมดและสื่อสารกับลูกค้า ในเวลาและสถานการณ์ที่เหมาะสม TikTok Shop จะไม่เข้าไปแทรกแซงปัญหาหลังการขายระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ อย่างไรก็ตามเราเสนอบริการจัดการข้อพิพาทหลังการขายโดยสมัครใจตามคำขอจากผู้ซื้อเท่านั้น เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาหลังการขายระหว่างผู้ขายและลูกค้าหากคำขอหลังการขายไม่สามารถแก้ไขได้ TikTok Shop จะเข้าแทรกแซง หากลูกค้าส่งคำขอข้อพิพาทให้เราผ่านบริการจัดการข้อพิพาทหลังการขายของเรา
- ผู้ขายและลูกค้าจะต้องส่งเอกสารประกอบที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อการตรวจสอบ
- TikTok Shop จะใช้เอกสารประกอบที่ส่งมาทั้งหมด รวมถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องในระบบของเรา (เช่น รายละเอียดการสั่งซื้อ) เพื่อตัดสินข้อพิพาท
- หากลูกค้า และผู้ขายสามารถบรรลุข้อตกลงร่วมกัน พวกเขาสามารถยกเลิกคำขอข้อพิพาทหลังการขายได้
- เมื่อมีการตัดสิน เราจะแจ้งให้ผู้ซื้อและผู้ขายทราบในเวลาเดียวกัน พวกเขายังสามารถตรวจสอบรายละเอียดผ่านศูนย์ผู้ขาย (สำหรับผู้ขาย) หรือบัญชีของฉัน (สำหรับผู้ซื้อ)
- หากไม่มีความขัดแย้งเพิ่มเติม บุคคลหรือนิติบุคคลที่ได้รับการพิจารณาว่ารับผิดชอบต่อข้อพิพาทจะต้องปฏิบัติตามการตัดสินที่เป็นที่สุด และดำเนินการหลังข้อพิพาทใดๆ ให้เสร็จสิ้น
ปรับปรุงการบริการลูกค้า
การใช้แชทผู้ขาย
เพื่อให้มีการทำธุรกรรมที่ชัดเจน และราบรื่นกับผู้ซื้อ ผู้ขายสามารถใช้ฟีเจอร์การแชทของผู้ขายที่มีให้ในศูนย์ผู้ขายได้
*หมายเหตุ: ในรูปเป็นเพียงแค่ตัวอย่างจากบัญชีจำลองเท่านั้น3 วิธีในการเข้าถึงฟีเจอร์การแชทจากศูนย์ผู้ขายบน TikTok Shop:
- คลิกที่ ไอคอน ข้อความ ในแถบทางด้านบน บนหน้าแรก
- ผู้ขายสามารถติดต่อผู้ซื้อโดยตรง จากหน้ารายละเอียดการสั่งซื้อ ถ้าผู้ซื้อตรงตามเงื่อนไข 1 ใน 2 ข้อต่อไปนี้ ไปที่ การสั่งซื้อ> การจัดการคำสั่งซื้อ> ข้อมูลการสั่งซื้อ> ข้อมูลผู้ซื้อ
- คำสั่งซื้อของผู้ซื้อถูกสร้างขึ้นภายใน 30 วันที่ผ่านมา
- ผู้ซื้อมีคำสั่งย้อนกลับที่ยังอยู่ระหว่างดำเนินการอยู่
หน้าแชท TikTok Shop
ฟีเจอร์การแชทของ TikTok Shop ประกอบไปด้วย ปุ่มนำทาง รายการแชท 2 รายการ และหน้าต่างแชทเฉพาะบัญชีที่ได้รับสิทธิให้ทำหน้าที่บริการลูกค้าเท่านั้น ที่สามารถเข้าถึงอินเทอร์เฟซนี้ได้
- ปุ่มนำทางมี 2 เกณฑ์: ข้อความ และการจัดการ
- 2 รายการแชท: ปัจจุบันและประวัติการใช้ รายการปัจจุบันแสดงลูกค้าที่คุณกำลังแชทอยู่ด้วย และหมายเลขหลังจาก "ปัจจุบัน" นั้น ระบุจำนวนการแชทปัจจุบัน, "ไม่ตอบ" ระบุการแชทใหม่และยังไม่ได้อ่าน และหมายเลขที่ด้านบนขวาของสัญลักษณ์นั้น ระบุจำนวนข้อความที่ยังไม่ได้อ่าน ประวัติการใช้ที่แสดงการแชทที่สิ้นสุดแล้ว จะแสดงให้เห็นล่าสุดตรงด้านบน
- ช่องค้นหา: อนุญาตการค้นหาอย่างคร่าวๆ สำหรับผู้ต้องการแชท ปัจจุบันหรือ ประวัติการใช้
- ช่องแชท: จะจำกัดจำนวนลูกค้าสูงสุดที่ตัวแทนสามารถให้บริการได้ในแต่ละครั้ง คือ 1 ถึง 999 และค่าเริ่มต้นคือ 200
- หากคุณตั้งค่าช่องแชทให้เล็กกว่า 5 ระบบจะแสดงข้อความ "จำนวนสูงสุดของช่องแชทลูกค้าต่ำ และผู้ใช้อาจไม่สามารถติดต่อคุณได้ คุณแน่ใจหรือไม่ว่าต้องการเปลี่ยนแปลงสิ่งนี้? " คลิก ตกลง เพื่อยืนยันการตั้งค่า
- หน้าต่างแชท: มีไว้สำหรับแชทกับลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย 2 ส่วน ส่วนด้านบน แสดงจำนวนลูกค้าในคิว อัตราความพึงพอใจ และเซสชันสำหรับวันนี้ ส่วนหน้าต่างด้านล่างจะเป็นหน้าต่างสำหรับแชทหลัก
- อยู่ในคิว: หมายเลขในเวลาจริงตอนนั้นของลูกค้าทั้งหมดของร้านค้า ที่รอคิวสำหรับการบริการลูกค้า
- อัตราความพึงพอใจ: ขึ้นอยู่กับการเซสชันในวันนี้ คำนวณโดยการหารจำนวนเซสชันที่พึงพอใจมาก และพึงพอใจด้วยจำนวนเซสชันที่ได้รับการจัดอันดับทั้งหมด และคูณด้วย 100% คุณอาจเชิญลูกค้ามาให้คะแนนบริการของคุณ หรือลูกค้าอาจเลือกที่จะให้คะแนนเองก็ได้
- เซสชั่นวันนี้: เซสชั่นตอบกลับ หรือแชทที่เริ่มต้นโดยลูกค้าในวันนี้ ไม่รวมเซสชันที่โอนไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอื่นๆ หรือเริ่มต้นโดยคุณเอง (ในฐานะตัวแทนลูกค้าบริการ)
รายงานลูกค้าที่ไม่เหมาะสมในแชทผู้ขาย
ระหว่างการสื่อสาร ผู้ขายสามารถส่งข้อความ อิโมจิ และรูปภาพได้ แต่ต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความนั้นไม่เกิน 800 ตัวอักษรในข้อความเดียว ผู้ขายห้ามส่งข้อความ หรือรูปภาพ ที่มีภาพลามกอนาจาร ความรุนแรง เนื้อหาที่ไม่เหมาะสม เนื้อหาที่มีความอ่อนไหวทางการเมือง หรือโฆษณา เนื้อหาดังกล่าวที่ไม่ได้รับอนุญาต และอาจถูกรายงานได้โดยลูกค้าการเข้าถึงลูกค้าในเชิงรุก
การเข้าถึงลูกค้าในเชิงรุกคืออะไร?
การเข้าถึงลูกค้าในเชิงรุก เป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงในการให้บริการลูกค้า ในจุดนี้ คุณสามารถช่วยลูกค้าของคุณได้ ก่อนที่พวกเขาจะประสบปัญหาบางอย่างในระหว่างการทำธุรกรรม หรือในการดำเนินการกับคำขอ หรือคำถามใดๆ ได้ก็ตามคุณจะเข้าถึงลูกค้าในเชิงรุกได้อย่างไร?
- ในการเข้าถึงลูกค้าในเชิงรุก คุณสามารถเริ่มต้นได้ โดยการให้ข้อมูลที่สมบูรณ์ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้ข้อมูลที่ชัดเจน และเป็นความจริง เกี่ยวกับรายละเอียดผลิตภัณฑ์ และภาพผลิตภัณฑ์ของคุณ
- ใช้ฟีเจอร์การแชทของผู้ขาย เพื่อโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ เกี่ยวกับข้อมูลผลิตภัณฑ์ การจัดส่ง หรือข้อข้องใจต่างๆ เพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถตัดสินใจในการทำธุรกรรมได้อย่างสะดวก และง่ายดายมากยิ่งขึ้น
หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเคล็ดลับและเทคนิคการขายอื่นๆ โปรดไปที่ มหาวิทยาลัยผู้ขาย และหากคุณมีคำถามใดๆ อย่าลังเลที่จะถามผ่าน ศูนย์ช่วยเหลือ
ขอให้ขายอย่างมีความสุขผู้ขายทุกท่าน!
TikTok Shop